Welcome Back! Книга об Отеле, Сотрудниках и Гостях

Ксения Цыпуштанова

Ксения Цыпуштанова – успешный отельер. Она пришла в сферу гостеприимства, будучи студентом без опыта работы, и за восемь лет прошла путь от ресепшен до генерального менеджера международного отеля. Ее проекты ежегодно получают престижные награды и признаются лучшими в мире. По мнению автора, секрет успеха любого отеля заключается в сотрудниках, которые ежедневно наполняют мир светом и теплом гостеприимства. Ксения не раз пишет: «Счастливы сотрудники – счастливы гости, и никак не наоборот».

Глава 5. Сложные гости

Да, да, жду комментариев отельеров, что «все гости хорошие» или «это гости платят нам зарплату, а не собственники, поэтому всех нужно уважать». Давайте честно? Мы все прекрасно знаем, что есть отличные гости — добрые, позитивные, неконфликтные, а есть откровенно сложные, с которыми нам тяжело общаться, которые создают конфликты на ровном месте и выматывают нас. Если вам кто-то скажет, что любит всех гостей, запомните — это ложь.

Как вы знаете, цель любого бизнеса — получение прибыли. Но бизнес без миссии будет изначально обречен на провал. Я являюсь самым преданным фанатом бренда «Hilton» как сотрудник, так и гость. Мне очень импонирует, как об отельном бизнесе говорит отец-основатель сети Конрад Хилтон. По его мнению, миссия отеля — «наполнять мир светом и теплом гостеприимства». Конрад считал, что отель — это, прежде всего, безопасность, сто лет назад по всему миру происходила смена формаций, перекраивалась структура общества, происходил обвал на финансовых рынках, люди жили в очень нестабильном мире. Миссия концепта «отель» заключалась в том, что ЛЮБОЙ гость в независимости от расы, цвета кожи и вероисповедания мог почувствовать себя в отеле в безопасности, ведь в отеле все гости равны, и ко всем одинаковое отношение. Вы, прежде всего, человек, которому всегда рады.

Данная миссия или подобная прививается всем новеньким, которые встали на путь гостеприимства. Гость возводится в ранг святого и считается, что он всегда прав. Скажу сразу, что я не являюсь генеральным, который так думает. Гость НЕ всегда прав. Тем не менее, для каждого из нас есть свои сигнификаторы, при помощи которых мы определяем либо норму, либо отклонение от нее.

Давайте разберем, каких гостей опасаются отельеры:

1. Скрытные. Как правило, такие гости не особо разговорчивые, неохотно поддерживают small talks¹⁴, на стандартную фразу «Как прошло ваше проживание?» они всегда немногословно отвечают «Спасибо, хорошо». Далее начинается самое интересное. Спустя несколько дней на TripAdvisor¹⁵ или на другом ресурсе появляется новый отзыв с названием «Ужасный отель» и одна звездочка вместо пяти возможных. Вы начинаете разбираться, искать концы, поднимать отчеты, смотреть камеры. В конечном итоге, не находите ни одного подтверждения недовольства, звоните гостю, и тут оказывается, «и кофе на завтраке был холодный, и столик долго не могли подготовить, и номер не прибрали», и далее по списку. Уважаемые гости, пожалуйста, запомните, проблему можно решить до момента выезда. ВСЕГДА. Ни одно ваше пожелание не останется без внимания. Просто сообщите нам об этом. Мы хотим работать над ошибками и делать ваше проживание максимально комфортным и приятным;

2. Халявщики. Это моя «любимая» категория гостей. В последнее десятилетие тренды диктуют переориентацию на сервис и качество обслуживания. Существует очень много ресурсов — от стандартных TripAdvisor, где можно написать отзыв, до тайных аудиторов, которые по чек-листу проверяют отель на соответствие стандартам. В связи с этим, почти в каждом отеле вы можете увидеть табличку: «Если Вы недовольны своим проживанием, просто сообщите нам, и мы вернем вам деньги». Когда дело доходит до халявы, некоторые гости изыскивают такие невозможные причины для возврата денег, что вы порой думаете: «Они точно говорят о нашем отеле и наших сотрудниках?». Таких, к счастью, не так много. Манипуляторы обычно при диалоге начинают путаться в показаниях, смягчаются и признают: «Да, наверное, погорячились». Однако бывают случаи, когда сам менеджмент принимает решение сделать возврат денежных средств ввиду тех или иных причин. Но поверьте, табличка «о халяве» тут совершенно ни при чем;

3. Блогеры. В последнее время появилось много интересных блогеров с качественным контентом, они несут в массы полезную информацию и не кичатся своими миллионами подписчиков. Но как говорится, дай человеку власть и деньги, и посмотри, что с ним станет. Слава не всем к лицу. Многие блогеры считают себя лидерами мнения и ведут себя безобразно. Как правило, они используют следующие фразы: «Вы что, меня не узнали?», или: «Вы что, не знаете, кто я?», или: «Вы вообще знаете, сколько у меня подписчиков, я сейчас разнесу вашу шарагу?». Уважаемые отельеры, никогда не вступайте в полемику с такими гостями, они никак не испортят репутацию отеля. Всегда помните, КТО на самом деле является вашей целевой аудиторией, и за что вас выбирают ваши потенциальные гости. Впрочем, плохой PR — тоже PR;

4. Алкоголики. По большей части это безобидная часть гостей. Они, как правило, прилетают в командировку, тихо пьют в уголке ресторана, уходят в номер, после этого их не видно, не слышно. Однако случаи бывали разные. В одном отеле у нас часто проживал гость, CEO одной крупной производственной компании в городе «X». Каждый божий день он приходил в ресторан и заказывал «Jack Daniels and Coke¹⁶». Каждый раз он просил повторить, каждый раз он засыпал перед номером, спиной прислонившись к двери, и каждый раз миниатюрная горничная Маша затаскивала его в номер. На следующий день в 7:00 утра трезвый, как стеклышко, он спускался на завтрак, выпивал двойной эсперессо и уезжал на завод. Вечером, однако, все повторялось. Очень часто среди талантливых, креативных гостей можно встретить данный тип. Однажды в отель заселился талантливый айтишник, выписанный в город «Х» по приглашению городской администрации. В один из вечеров он «поймал белочку», как говорят на сленге, в одном кожаном плаще спустился на ресепшен, стал кидать яблоками в сотрудников и пугать остальных гостей. Надев на его голову черный мешок (а иначе его было просто не успокоить), охрана сдала его полиции, и он провел ночь в обезьяннике. Гости бывают разные, и задача любого отеля — обеспечить комфорт каждого, но конечно, такое поведение отельеров сильно огорчает;

5. Неряхи. Эту категорию гостей можно также назвать «слезы горничной». Через минуту после заезда в их номер уже можно вызывать бригаду клининга. Эти гости требуют буквально через час сменить им все полотенца и постельное белье, сделать вечерний Turn Down Service¹⁷ и вынести мусор, которого наберется на три огромных мешка. Жил у нас однажды один гость, назовем его господин Сидоров. Он любил ужинать исключительно в кровати, обожал селедку и фисташки. Выкидывать кости и скорлупу в мусорку не входило в его правила, да и в конце концов, «За все уплочено», — говорил он нам при выезде. Горничные отказывались убирать в его номере, ведь жил он недели по три, поэтому зайти в номер было сродни добровольному токсичному отравлению. Убирали его номер, как правило, сами супервайзеры или лично руководитель службы гостиничного хозяйства;

6. Воры. Всем знакомая категория гостей. Я думала, воры бывают только в курортных отелях, когда тащат воду, тапочки, шампуни и т. д. Нет, мой шаблон был разрушен, когда я сама с этим столкнулась, будучи портье. Расскажу вам о двух самых ярких кражах тысячелетия. Плечики, будильники, зубные щетки — это уже даже не считается воровством. Однажды гость забрал с собой подушку, одеяло и фен. Фен при этом был прикреплен к стене шнуром. Он перерезал его, видимо, в надежде реанимировать аппарат и в дальнейшем пользоваться им дома. Был и такой гость, который жил в отеле дней двадцать. Каждый день он просил докладывать ему одноразовые тюбики с косметикой — шампуни, гели для душа, бальзамы для волос и лосьоны для тела. На двадцать первые сутки гость выехал, но забыл о самом главном, забрать все свои спрятанные тюбики косметики. А хранил он их под матрасом. Ограбление века сорвалось, и вся косметика вернулась обратно в службу гостиничного хозяйства;

7. «Коля Эспрессо». Я уверена на 100%, что в каждом отеле есть свой «Коля Эспрессо». На самом деле, это такой постоянный гость, который приходит в отель КАЖДЫЙ ДЕНЬ, и в зной, и в стужу, чтобы выпить чашку эспрессо. Пьет он ее, как правило, с десяти утра до закрытия бара. Что еще обычно делает «Коля Эспрессо»? Обязательно занимает «самое козырное место в баре», желательно VIP-ку. Обязательно смотрит целый день видео на YouTube, и конечно, без наушников, чтобы все слышали. Ест ли «Коля Эспрессо?» Никогда. ТОЛЬКО. ОДНА. ЧАШКА. КОФЕ. Думаю, в каждом отеле есть свои Коли, к которым вы уже прикипели и которые отличаются самой высокой лояльностью. Они уже не могут без вас, а вы уже скучаете по ним, когда они улетают в отпуск.

Гости бывают разные, это факт. Тем не менее, задача любого отельера — обернуть их в позитивную сторону, найти к ним подход и принять. В конце концов, они выбирают ваш отель по одной простой причине — им у вас хорошо. А это и есть ваша основная цель и миссия, не так ли?

Примечания

14

Small talks (англ.) — короткие, вводные диалоги. Как правило, используются для того, чтобы поддержать беседу.

15

TripAdvisor — сайт по написанию независимых отзывов путешественников.

16

Jack Daniels and Coke (англ.) — виски «Jack Daniels» и газированный напиток «Coca-Cola».

17

Turn Down Service (англ.) — вечерняя уборка номера, которая предполагает минимальную уборку, небольшой комплемент гостю, например, в виде шоколадки, которая кладется на подушку, и т. д.