Welcome Back! Книга об Отеле, Сотрудниках и Гостях

Ксения Цыпуштанова

Ксения Цыпуштанова – успешный отельер. Она пришла в сферу гостеприимства, будучи студентом без опыта работы, и за восемь лет прошла путь от ресепшен до генерального менеджера международного отеля. Ее проекты ежегодно получают престижные награды и признаются лучшими в мире. По мнению автора, секрет успеха любого отеля заключается в сотрудниках, которые ежедневно наполняют мир светом и теплом гостеприимства. Ксения не раз пишет: «Счастливы сотрудники – счастливы гости, и никак не наоборот».

Глава 3. Менеджмент

по-русски

Что это и с чем едят? Думаю, ни у кого нет четкого ответа. Это больше про ощущения, нежели про работу в российской или иностранной компании. Я в полной мере прочувствовала это как в локальных отелях, так и в международных. Хотя в локальных отелях, конечно, намного больше. Мы все кожей чувствуем разницу, но описать четко и структурировано не можем, поэтому буду делиться своими наблюдениями. Во-первых, профессия «менеджер» звучит очень абстрактно, им можно назвать как менеджера зала = старший администратор, так и менеджера по маркетингу = маркетолог, так и генерального отеля. В общем, полет фантазий на тему огромен. Тем не менее, цель любого менеджмента — это достижение результатов. Считается, что эффективный менеджмент и менеджмент по-русски — это две параллельные прямые, которые никогда не пересекутся. Думаю, истоки также уходят в историю. Россия долго находилась под авторитарным стилем управления на государственном уровне, приказы и команды спускались на ключевые предприятия и далее вниз по цепочке. Директорами таких предприятий как правило были «деды», которые просидели в своем кресле с портретом вождя за спиной десятилетиями. Сотрудники ходили по струнке, брали дополнительные задания, конечно, за бесплатно, лишь бы не разгневать Петра Ивановича, работали от звонка до звонка по двадцать лет на одном заводе и жаловаться не привыкли. И прикипели уже к Петру Ивановичу, да и он «мужик толковый, с таким стажем, главный энергетик все-таки». Только вот мир поменялся, в современном обществе Петр Иванович должен быть одновременно управленцем, внештатным психологом, вдохновителем, интегратором, обязательно окончить курсы MBA⁸, да еще и обладать невероятным чувством эмпатии и эмоциональным интеллектом.

У меня нет задачи рассказать, какой менеджер является по-настоящему профессиональным. В конце концов, только управленцы на местах могут оценить эффективность применяемых методов. Если идти от общего к частному и переходить к отельному бизнесу, то вот какие закономерности выявила лично я. Вы поймете, что работаете в компании, где в системе управления применяется «менеджмент по-русски»:

1. Если к старшим коллегам, да и младшим тоже, но старшим по должности, обращаются по имени-отчеству. Как будто уважение от этого растет;

2. Если вы приходите на работу в 8:00 и уходите в 17:00, но это «не нормально», ведь нормально, когда вы находитесь в офисе минимум часов по одиннадцать, а то и дольше;

3. Если в отпуске ваш телефон разрывается не потому, что без вас не могут справиться, а потому, что вас необходимо держать в тонусе, ведь вы должны быть на связи всегда, 24/7, без перерывов и выходных;

4. Если вы обязаны отвечать в чатах WhatsApp в течение часа, вне зависимости от времени суток и дня недели;

5. Если вы вынуждены работать одни на стойке приема и размещения или в ресторане, потому что коллеги заболели, а менеджер работает строго до 17:00 и помочь вам ничем не может;

6. Если вам в выходные пишет генеральный на личный номер телефона со словами: «Срочно звони гостю, ведь он на TripAdvisor поставил 4 звезды, а не 5»;

7. Если ваши утренние планерки проходят стоя, ведь «так принято, это уважение друг к другу». Seriously⁹?

8. Если вы, скажем, сотрудник отдела закупок, но отель экономит на ФОТ-е¹⁰ и, «поэтому на кладовщиков нет денег». На вопрос: «А мне за это будет доплата?» — ответ очевиден;

9. Если собственник отеля прилетает на частном самолете в два ночи, а вам в течение пятнадцати минут нужно быть на работе на случай, если у него возникнут вопросы. То, что вы будете добираться до отеля из Химок на не частном самолете, конечно, никого не волнует;

10. Если все свое рабочее время вы тратите на решение вопросов собственников, а не гостей;

11. Если ваши производственные переработки не хотят оплачивать, а предлагают взять отгул в добровольно-принудительной форме;

12. Если к руководителю нужно записываться на прием, а просто так прорваться в кабинет невозможно;

13. Если менеджмент говорит: «Зачем сотрудникам бесплатная столовая, пусть покупают талоны, ведь у нас работать априори престижно, куда они денутся»;

14. Если словосочетание «индексация заработной платы» вы слышали только по телевизору, но в реальной жизни с таким еще не сталкивались;

15. Если вам регулярно не дают обратную связь и вообще не знают, как вас зовут;

16. Если вас просят съездить по служебным делам на личном автомобиле, но за бензин никто при этом не компенсирует;

17. Если вы, занимая руководящую должность, поехали помогать открывать отель в рамках УК, но вас просят почистить унитазы, ведь «На финальный клининг денег нет, все ушли на стройку», — говорит вам генеральный, держа пальцами со свежим маникюром чашечку итальянского эспрессо.

Продолжать можно бесконечно, здесь я описала только то, с чем сталкивалась сама лично и мои коллеги на разных проектах. Для меня «менеджмент по-русски» — это совершенно точно безграничные полномочия руководителя и полное отсутствие личных границ сотрудника. Однажды мне довелось поработать с таким руководителем. Он обладал невероятной харизмой, был настоящим лидером с кучей идей и талантов. Было одно «НО», он был невротиком. Со временем весь коллектив, в том числе и я, стали замечать это довольно часто. Мое утро начиналось со слов: «И снова НЕ доброе утро», далее в WhatsApp сыпалась куча фотографий, которые генеральный успел сделать во время утреннего обхода отеля. То скатерти были «НЕдостаточно белыми», то «НЕдостаточно отутюженными», то «брюки у официанта НЕ того цвета», то «Катя НЕ взяла трубку с первого раза». В общем, каждый мой день был днем сурка, и в каждом моем дне обязательно было большое жирное «НЕ». Скажу честно, я не смогла найти компромисса сама с собой, да и особого смысла в этом не видела. Поэтому через три месяца я написала по собственному. Я сохранила свои границы и веру в то, что «менеджмент по-русски» — не моя история.

«Менеджмент по-русски» может проявляться на самых разных уровнях и идти как от непосредственного руководителя, так и являться частью корпоративной культуры компании. Если вам «повезло» трудиться в такой компании, мой вам совет — бегите. Но бегите только тогда, когда расставите свои личные границы и только тогда, когда научитесь уважать свой труд. Иначе вы рискуете попасть к очередному горе-менеджеру или в горе-отель, где научились заботиться о гостях, но не о сотрудниках. Как итог, вы можете эмоционально выгореть, разочароваться в себе и своей профессиональной деятельности и уйти из отеля. Не совершайте такую ошибку.

У меня есть друзья, которые работали в иностранных компаниях а-ля IKEA с развитой корпоративной культурой, четкой структурой предприятия, разделением функционала и зонами ответственности. После работы в таких компаниях они долго искали себя на местных рынках труда, устраивались, работали некоторое время, но их неминуемо ждало разочарование. Они готовы были месяцами искать работу, лишь бы не работать в российской компании.

К счастью, мир меняется к лучшему. Глобализация и интеграция рушат шаблонные методы управления, внедряются стандарты, проводятся внутренние и внешние аудиты, в конце концов, подрастают миллениалы, за которыми будущее. Я думаю, мы на верном пути, и скоро словосочетание «менеджмент по-русски» будет обладать исключительно позитивной коннотацией. Но только в том случае, когда забота о сотрудниках станет неотъемлемой частью корпоративной культуры. Счастливы сотрудники — счастливы гости, и никак не наоборот.

Примечания

8

MBA (Master of Business Administration, англ.) — Магистр Делового Администрирования.

9

Seriously (англ.) — серьезно.

10

ФОТ — Фонд оплаты труда.