Welcome Back! Книга об Отеле, Сотрудниках и Гостях

Ксения Цыпуштанова

Ксения Цыпуштанова – успешный отельер. Она пришла в сферу гостеприимства, будучи студентом без опыта работы, и за восемь лет прошла путь от ресепшен до генерального менеджера международного отеля. Ее проекты ежегодно получают престижные награды и признаются лучшими в мире. По мнению автора, секрет успеха любого отеля заключается в сотрудниках, которые ежедневно наполняют мир светом и теплом гостеприимства. Ксения не раз пишет: «Счастливы сотрудники – счастливы гости, и никак не наоборот».

Глава 6. Международные отели

Как много смысла в этом словосочетании для любого отельера. Хочу сразу обозначить свою позицию, я не люблю российские отели. Почему — об этом в следующей главе. А теперь, за что я люблю международные сетки.

В 2008 году я пришла на работу в русский отель, он не принадлежал ни к какой сетке, но был лучшим в городе. Я уже писала о том, как проходило мое интервью. Тем не менее, через пару месяцев собственники заключили договор франшизы, и мы стали работать под брендом «Hilton». В портфолио «Hilton» на тот момент было не так много брендов, поэтому акционеры выбрали самый оптимальный и подходящий под нашу целевую аудиторию. Итак, обычный российский отель стал международным «Hilton Garden Inn». Это американский бренд, который позиционирует себя как трехзвездочный отель для бизнес-путешественников. В России необходимо, тем не менее, проходить свою сертификацию, и мы соответствовали хорошей четверке. В 2008 году сетка «Hilton» зашла на российский рынок, на тот момент было всего два отеля — наш и флагманский московский.

Тогда, в 2008 году, мне на глаза попалась газета, в которой наш CEO давал интервью, ему задали вопрос: «Почему все-таки международный отель? Почему вы решили отказаться от российского бренда?» Он дал ответ, который мне навсегда врезался в память и до сих пор так сильно резонирует с тем, что я сама остро ощущаю. Он сказал: «Вот представьте, вы путешествуете по Африке, антисанитария на страшном уровне, повсюду грязь. Вы проголодались и видите перед собой два ресторана — местную африканскую забегаловку и «McDonald’s», куда вы пойдете перекусить? Лично я в «McDonald’s». На вопрос журналиста, почему, CEO ответил: «Вы поймите, гости всегда выбирают что-то понятное и знакомое для себя, то, в качестве чего они уверены. Они знают, что не отравятся, они знают, что точно такую же картошку пробовали у себя в Москве или Чикаго, что точно такую же фразу им скажет сотрудник, и что в помещении будет точно такой же ароматизатор для воздуха. Сетки — это прежде всего гарант качества». Согласитесь, лучше и не скажешь. Все сетевые отели гарантируют одинаково высокое качество обслуживания и соблюдение стандартов бренда. Давайте разберем, какие уникальные стандарты применимы ко всем международным отелям:

1. Стандарты бренда. Они отличаются друг от друга, но суть одна. Стандарты покрывают все зоны отеля и описывают то, как нужно заселять гостя, что сказать и в какой последовательности. Какие позиции должны быть на завтраке. Сколько плечиков висеть в шкафу, какая музыка играть в лобби отеля и даже какого цвета форму необходимо носить сотрудникам. Как правило, это огромный мануал с огромным количеством пунктов, которые отель должен соблюдать, чтобы продолжать носить имя того или иного бренда;

2. Тренинги. Сила любого отеля — персонал. Я не раз говорила, счастливые сотрудники — счастливые гости. Тем не менее, сотрудники должны быть еще и профессиональными. Для этого на онлайн площадках любого бренда созданы обучающие платформы. Там содержится невероятное количество тренингов на всевозможные темы. Все, как правило, начинается, с тренинга «Orientation», то есть, введения в бренд. На нем новым сотрудникам рассказывают о миссии бренда, кто такие — люди гостеприимства, а также проводят краткий экскурс в историю зарождения бренда, описывают основные принципы работы отеля и т. д. В каждом международном отеле есть ставка тренинг-менеджера, и в каждом международном отеле есть четкие сроки прохождения этих тренингов. При этом, если сотрудник не освоит курсы вовремя, к работе он допущен не будет;

3. Контроль за соблюдением стандартов. Как правило, контроль может быть внешним — прежде всего, отзывы гостей, ведь только они являются нашими самыми строгими и справедливыми судьями. Внутренний контроль — прежде всего, это сама организационная структура предприятия и распределение зон ответственности между супервайзерами, менеджерами и т.д., выстроенная система обратной связи между сотрудниками-гостями-менеджментом. Также к внутреннему контролю можно отнести аудиторские проверки. Как правило, они проходят раз или два раза в год. Инспектор-представитель бренда по чек-листу на протяжении нескольких дней осуществляет проверку отеля на соблюдение стандартов, качества обслуживания, соответствие нормам пожарной безопасности, прохождению персоналом необходимых тренингов в установленные сроки;

4. Assessment Plan или ППР (план персонального развития), как говорят в российских отелях. Это очень важная часть корпоративной культуры любого международного бренда. Сотрудников принято развивать, поддерживать и давать им возможность роста. Людям важно быть частью чего-то большего и осознавать свою значимость для компании и бренда в целом. В любой сфере есть как переизбыток кадров, так и очень сильный профессиональный голод. Казалось бы, что сложного — найти горничную, официанта или сотрудника на ресепшен. Поверьте, найти несложно. Вопрос в том, насколько хорошо данный сотрудник будет исполнять свои обязанности, насколько мягко пройдет его интеграция в коллектив и насколько он будет чувствовать себя важной частью команды. Поэтому Assessment Plan — это не простая бумажка, а действительно объемный план, который дает шанс сотрудникам расти профессионально, развиваться и достигать карьерных высот, а также регулярно получать обратную связь от руководителя;

5. Отельный язык. Ответьте мне на вопрос, вы понимаете эту фразу: «Забукируй сьют для гостя в опере, только не забудь поставить алерт, потому что во время прошлого проживания он забыл свой пауэр бэнк от эппл, и мы поместили его в лост энд фаунд¹⁸»?. Казалось бы, русские буквы, но ни одного понятного слова. Для сотрудника, который впервые попал в международный отель или выходца из российского отеля это может стать той самой причиной, почему он сбежит с рабочего места в первый же день стажировки. Не допустите этого, пожалуйста. Дайте сотруднику небольшой глоссарий¹⁹ с отельными фразами, пусть это станет его настольной книгой в первое время. Вы и глазом не успеете моргнуть, как юнец однажды утром скажет Вам: «Я увидел в репорте, что шаттл нужен не на 7:00 утра, а на 7:30».²⁰;

6. Дьявол в мелочах, господа, или Details make difference. Согласитесь, мы все обожаем эти приятные отельные штучки. Маленькие тюбики с вкусно пахнущей косметикой в номерах, пушистые белоснежные подушки, особый отельный аромат, свежие цветы в лобби, запах кофе и прочие мелочи. Все это моментально цепляет нас на эмоциональном уровне и делает проживание особенным. Только в международных отелях учтут такие моменты, как обращение к вам по имени и отчеству во время завтрака, только в сетках есть абсолютная осведомленность о ваших предпочтениях, а сотрудники прекрасно знают, что ваш идеальный день начинается с двойного эспрессо и йогурта без добавок, только в сетевых отелях помнят про вашу аллергию, поэтому в номере вас будет ждать особая подушка. Я ни разу не встречала такого трепетного и скрупулезного отношения к деталям в российских отелях, и это так отличает их от международных сеток;

Конец ознакомительного фрагмента.

Примечания

18

Пожалуйста, забронируй для гостя номер категории «Люкс» в системе, только не забудь поставить напоминание о том, что при прошлом проживании он забыл дополнительное зарядное устройство от продукции «Apple», поэтому мы оставили его в комнате для забытых вещей.

19

Глоссарий. Словарь.

20

Я увидел в отчете, что трансфер нужен не на 7:00 утра, а на 7:30.