Welcome Back! Книга об Отеле, Сотрудниках и Гостях

Ксения Цыпуштанова

Ксения Цыпуштанова – успешный отельер. Она пришла в сферу гостеприимства, будучи студентом без опыта работы, и за восемь лет прошла путь от ресепшен до генерального менеджера международного отеля. Ее проекты ежегодно получают престижные награды и признаются лучшими в мире. По мнению автора, секрет успеха любого отеля заключается в сотрудниках, которые ежедневно наполняют мир светом и теплом гостеприимства. Ксения не раз пишет: «Счастливы сотрудники – счастливы гости, и никак не наоборот».

Глава 2. Экспаты

Мы живем в мире, в котором процесс глобализации неминуемо затрагивает всех и каждого, визовые режимы упрощаются, мы активно пользуемся товарами из-за рубежа, а наш словарный запас все больше обрастает иностранными словами, которые незаметно интегрируются в русский язык. Еще лет десять назад все, как безумные, фотографировали темнокожих людей на улице, тыкали в них пальцами, охали да ахали: «Как они вообще сюда приехали, и как им тут живется?». Сейчас этот нерусский парень — ваш однокурсник, барбер⁵ или просто приятель, с которым вы играете в баскетбол по выходным. Все границы в нашей голове, и хорошо, что они постепенно стираются.

Многим из нас знакомо понятие «экспат». Мало кто знает, что оно произошло от английского «Expatriate», что в переводе означает «находиться вне Родины». То есть по-простому, это трудовые мигранты, которые приехали к вам в страну по трудовому контракту. Мойщица посуды Зульфия тоже, к слову сказать, экспат.

По моим ощущениям, первые экспаты пришли на российский отельный рынок в конце 90-х — начале 2000-х. «железный занавес» пал. Россия стала интегрироваться в мировое сообщество, налаживая связи с зарубежными компаниями, поток иностранных туристов хлынул в Москву и Петербург, а жить гостям было элементарно негде. Советские гостиницы не могли обеспечить тот уровень комфорта, к которому привыкли иностранцы, я сейчас даже не пытаюсь анализировать, как происходило общение, скажем, немца, с «главной по этажу», у которой нужно было попросить чайник и заранее делать на него бронь, так как на этаж полагалось всего по одному. В общем, мрак и никакого просвета. Сейчас нам кажется, что это небылицы, но отели лет двадцать назад действительно работали именно так. Бизнес, конечно, нужно было обслуживать. Успешно осуществить это можно было только через полное разрушение старых устоев и структур. Начать прежде всего нужно было с подбора и обучения команды, налаживанию новых бизнес-процессов, созданию операционных процедур, которые бы соответствовали современным реалиям и отвечали международным требованиям. Ни знаний, ни опыта у наших мастодонтов отельного бизнеса не было. Оно и понятно, войны, жуткая турбулентность во власти, постоянная смена лидеров государства, «железный занавес», распад Советов и т. д. С такой динамикой точно не до гостеприимства.

Итак, экспаты ворвались в нашу жизнь с приходом на рынок международных отельных брендов, а также с неминуемым осознанием того, что Россия не в тренде, а показать с точки зрения как массового, так и индивидуального туризма предостаточно. С позиции отельного менеджмента, сфера гостеприимства не раз проходила через разного рода трансформации, но первые экспаты должны были быть обязательно мужчинами, желательно в возрасте сорок плюс. Почему? Причины две. Во-первых, женская эмансипация началась сравнительно недавно, в основном, на все ключевые позиции брали мужчин, как в современном западном мире, так и в России. Во-вторых, если тебе сорок плюс, это заочно предполагает большой опыт и автоматически делает тебя отельным экспертом. Ну и в-третьих, почему, собственно, экспаты, да потому что опыта у наших не было от слова «совсем». Здесь было два варианта — заведомо похоронить туристическую индустрию в России, либо адаптироваться и перестраиваться. Я рада, что мы пошли по второму пути.

У меня двоякое ощущение к экспатам. С ними мне приходилось работать лишь косвенно. Дважды это были шеф-повара отелей, где я работала. Считаю ли я, что их знания лучше российский специалистов — точно нет. Считаю ли я, что все экспаты одинаково неэффективны, также нет, так как я слышала много положительных отзывов от своих коллег. Тем не менее, все свои ощущения я описываю через призму личного опыта. Мне не везло, и это факт. Я думаю, на это есть ряд причин:

1. Менталитет. Никогда не забывайте про генетический код. Мы очень разные. Мыслить иначе, придерживаться определенных норм поведения и морали, соблюдать традиции и мягко интегрироваться в чужое общество могут очень немногие. Я думаю познать глубину русской души любому иностранцу почти невозможно. Это продиктовано как нашей историей, так и огромной территорией, где все разнится от региона к региону. Мы сами порой себя не понимаем, что говорить об экспате;

2. Язык. Вы знаете хоть одного русского, кто пишет и говорит без ошибок? Я нет. Наш язык соткан из противоречий и исключений, он официально считается одним из самых сложных в мире, опять же, это связано с миллионом народностей, смешением наций и огромной территорией;

3. Свод законов и правил. Это отдельная вишенка на торте. Вспомните, как вы заселяетесь в любой отель в США или в Европе? У вас просят паспорт, сканируют его и все. Как заселяют иностранца у нас в России? Отсканировать паспорт — это самое малое зло, далее ресепшен должен откопировать визу, штампик о пересечении границы, миграционную карточку, на которой, конечно же, доложен стоять точно такой же штампик, как и в паспорте. После этого необходимо зарегистрировать гостя в УФМС⁶ в течение суток и обязательно снять его с регистрации в установленные сроки. В общем, с нашим ОВИР-ом⁷шутки плохи, штрафы за некорректную подачу данных равны стоимости однокомнатной квартиры в Химках. И это не шутки. Далее по списку идут МЧС, мой любимый Роспотребнадзор, Ростехнадзор, Трудовая Инспекция, Налоговая Инспекция. Мне продолжать? Как иностранцу, который еще в наших фамилиях не разобрался и не познал русскую душу, переварить информацию выше? Вы скажете: «У него есть ответственные менеджеры». Да, отвечу я, и задам вам встречный вопрос: «Вы как собственник бизнеса будете готовы платить экспату бешеные деньги просто за то, что он иностранец с той самой „отельной экспертизой“ и при этом раздувать штат из помощников, переводчиков, ассистентов и прочих специалистов, чтобы этому самому экспату помогать? Или вы как сотрудник обратитесь к такому руководителю, как специалисту со своим узким вопросом?» Я себе давно ответила на этот вопрос.

Как я описывала выше, отельный менеджмент претерпевает изменения. На российском рынке все больше русских генеральных, руководителей отдела продаж, шеф-поваров и все меньше экспатов. В основном их приглашают отели, которые находятся под прямым управлением бренда, либо где этого требуют стандарты. Этому есть свое объяснение. Прежде всего, высокий уровень экспертности у русских ребят, никто не сможет так успешно управлять отелем в России, как российский специалист. Мы очень хорошо учимся и в последние двадцать лет совершили мощный профессиональный скачок. На это наложился еще тот факт, что русские официально стали одной из самых путешествующих наций в мире после китайцев и немцев. Все уникальные отельные практики мы начали впитывать, как губка, и применять их в отелях. Побывав в более чем в тридцати странах, я могу с уверенностью сказать, что уровень российского сервиса и стандартов обслуживания не уступает отелям юго-восточной Азии, которые для меня являются эталоном в этом отношении. В любом случае, отель делают, прежде всего, люди и, вполне возможно, наш успех кроется в глубинах неопознанной, гостеприимной русской души.

Примечания

5

Barber (англ.) — Парикмахер.

6

УФМС — Управление Федеральной миграционной службы.

7

ОВИР — Отдел виз и регистрации.