Welcome Back! Книга об Отеле, Сотрудниках и Гостях

Ксения Цыпуштанова

Ксения Цыпуштанова – успешный отельер. Она пришла в сферу гостеприимства, будучи студентом без опыта работы, и за восемь лет прошла путь от ресепшен до генерального менеджера международного отеля. Ее проекты ежегодно получают престижные награды и признаются лучшими в мире. По мнению автора, секрет успеха любого отеля заключается в сотрудниках, которые ежедневно наполняют мир светом и теплом гостеприимства. Ксения не раз пишет: «Счастливы сотрудники – счастливы гости, и никак не наоборот».

Глава 4. Генеральные

Кто такие генеральные менеджеры отеля? Каким бы ни был ваш ответ, полагаю, что полностью разрушу ваши стереотипы с точки зрения внешних и возрастных характеристик. На момент написания книги мне тридцать три года, в индустрии я всего тринадцать лет, но уже дважды побывала генеральным в международных отелях. Как я писала ранее, в сфере гостеприимства произошли большие изменения. С места в карьер, или от экспатов до миллениалов.

В главе «Экспаты» я делилась своим мыслями о том, что в генеральные можно было попасть, только если вы мужчина-экспат от сорока лет и старше. Так было лет двадцать-тридцать назад. Далее Европу накрыла волна эмансипации, и появилось такое понятие как «эйджизм¹¹». Мир перевернулся с ног на голову, что сыграло мне на руку, и у меня появилась возможность также управлять отелем.

Давайте все-таки разберемся, кто такой генеральный менеджер. В профессиональной литературе вам будут рассказывать, что это «менеджер, который управляет отелем и всеми бизнес-процессами предприятия», или будут в кулуарах навешивать на него такие ярлыки, как «главный, босс, начальник, директор» и т. д. и т. п. Все это действительно так. Вот только сейчас понятие управленца расширилось, это не только человек, который управляет отелем, это не только эффективный менеджер, который рапортует собственнику, и не только тот, кто составляет бюджеты. Прежде всего это — интегратор коллектива с точки зрения эффективной коммуникации и дирижер, который этим коллективом управляет таким образом, чтобы достичь результата, ведь это является основной целью менеджмента.

Я работала с несколькими генеральными, будучи сама на разных позициях. От всех я переняла некоторый опыт, однако он не всегда был позитивным. Из пары отелей я уходила с мыслями: «Я никогда не буду такой, как он/она». Эти генеральные имели прекрасный опыт, были настоящими акулами своего дела, открыли не один отель, но в них отсутствовали самые главные составляющие современного управленца — любовь к людям, экологичное общение и эмоциональный интеллект. Каким бы ни был прекрасным отель, сотрудники убегали из него, сверкая пятками, причем с самых разных позиций и зарплат. Возвращаясь к «менеджменту по-русски», хочется отметить, что уход из компании из-за генерального менеджера — это просто нонсенс, в американских отелях такое исключено, так как система профсоюзов и защиты прав сотрудников работает давно и исправно. В корпорациях есть штатный психолог, а регулярная обратная связь с сотрудниками помогает предотвратить перекос в системе власти. Кроме того, свобода слова позволяет сотрудникам высказываться открыто и не бояться быть осмеянным и непонятым.

В России разговаривать не принято. Горе-генеральный будет махать шашкой, если сотрудник сделал что-то не так, без единого шанса исправить ошибку. Наиболее ярко это проявляется среди генеральных в возрасте. Винить их за это, наверное, бессмысленно. Ведь они сами являются жертвой советской системы воспитания. Пока в Америке вовсю открывались Хилтоны и Марриотты, в СССР люди пытались выжить и прокормить детей. Приоритетом было вырастить «достойного гражданина общества и настоящего товарища». О том, что с детьми нужно разговаривать, разбирать ошибки, заниматься социальным и психологическим развитием не было и речи. Поэтому когда такой генеральный приходит к власти, он либо кричит, либо молчит. И что у него на уме — тайна за семью печатями. Как правило, такие генеральные прикрываются своими регалиями, успешными стартапами¹², классным GOP¹³, но вот похвастаться теплыми взаимоотношениями с коллективом они не могут. Рано или поздно их «уходят» из компании. Итог всегда один.

Я выделяю несколько ярких типажей генеральных менеджеров. Возможно, среди них вы узнаете своих боссов:

1. Диктатор. Узнать такого вы можете по его суровому взгляду, он всегда быстро ходит, никогда не улыбается, не знает, как зовут сотрудников, не здоровается, закрывается в кабинете, попасть к нему на прием совершенно невозможно. Он все время занят разработкой стратегии, ему постоянно некогда, он не любит людей, когда он появляется в любом помещении отеля, сотрудники разбегаются. Он не видит хорошего, конфликты решает исключительно криком. У него все и всегда плохие. Исключений нет вообще. Если вам однажды на секунду показалось, что контакт установлен, это большое заблуждение. Это волк-одиночка, не командный игрок, который преследует только свои интересы. Как правило, таких генеральных берут на работу, чтобы подчистить перышки за «пофигистом», о нем ниже. Такой генеральный — обычно хороший антикризис-менеджер, который, как Сталин, все держит в своих ежовых рукавицах. В моменте это всегда на руку компании, в дальнейшей перспективе наносит огромный моральный ущерб и отчуждение со стороны коллектива.

2. Невротик. Такой генеральный всех вечно и во всем подозревает. Он беспощаден и бескомпромиссен. Он думает, что сотрудники всегда заняты чем-то, но только не работой, он приезжает в отель по субботам и воскресеньям, ночами и по выходным. В праздники он шлет в отельные чаты не поздравления, а вопросы: «Коллеги, у нас все под контролем?», в отпуске он всегда на связи и может ответить в течение секунды. Если вы думаете, что отдохнете от него, пока он греет ноги во Вьетнаме, вы очень глубоко заблуждаетесь. Ведь невротик отдохнет пару дней и с новыми силами будет писать: «И снова НЕ доброе утро», ведь у невротика в отеле есть свои информаторы и камеры на телефоне. Поэтому где-нибудь на отдыхе в Испании он будет смотреть не жаркое Фламенко, а на то, как повар Вася не взвесил на весах блюдо перед подачей. Он доведет до истерики руководителя службы гостиничного хозяйства, если увидит хоть один отпечаток пальца в общественном лифте и поверьте, он точно не даст вам отдохнуть в выходные. Ведь «отпуск и отдых — это запрещенные слова». Я работала с таким генеральным и никому такого не пожелаю. Бегите от такого, не думая.

3. Пофигист. Это такие рубаха-парни. Генеральные, которые приходят в отель потусоваться. Они легкие и неконфликтные. Избегают ссор с такой же ловкостью, как и решения любых задач. Они вечно на позитиве. Дружат с сотрудниками почти с первых дней работы, всех знают по именам, обожают корпоративы и бесконечные праздники, где нужно кого-то поздравлять, веселиться и много общаться. Они помнят всех постоянных гостей, дружат с ними и всячески повышают лояльность. Собственники их, как правило, обожают, ведь репутация у отеля с такими управленцами отличная. Иначе и быть не может, ведь теплый и гостеприимный хозяин всегда встречает вас, как самого дорогого гостя. Тем не менее, после первого года работы таких весельчаков, как правило, релокируют в другие отели. Лояльность лояльностью, а про прибыль тоже помнить нужно.

Все это, конечно, собирательные и в некотором роде даже комичные образы. Давайте признаемся честно, в каждом из нас есть чуть-чуть диктатора, невротика и пофигиста. Более того, я думаю, каждый генеральный должен аккумулировать в себе в определенной мере все эти образы для достижения тех или иных результатов. Я и сама не раз меняла управленческие маски для того, чтобы достичь целей. Хорошо это или плохо — покажет только финальный результат вашей деятельности. Оценить его очень просто. На мой взгляд, это всего три показателя, посмотрев на которые любой аудитор за пять минут сможет сказать, являетесь ли вы результативным менеджером или нет — финансовые показатели, лояльность гостей и лояльность сотрудников. Об этом я подробно напишу в следующих главах. Тем не менее, только достигнув эффективности в этих трех направлениях, можно однозначно сказать, верна ли политика управления отелем. Главное, помните — во всем важен баланс.

Примечания

11

Эйджизм — дискриминация по возрасту.

12

Стартап. В отельной сфере — открытие новых отелей.

13

GOP (Gross Operation Profit, англ.) — валовая операционная прибыль.