Руководитель пятого уровня

Алексей Ворм (2023)

Автор — профессиональный руководитель, работающий в области информационных технологий. Книга написана про то, как управлять проектами, описана проектная деятельность. В книге много деталей, нюансов, кейсов из жизни. Настольное и практическое руководство для руководителя любого звена и уровня. В книге собраны основные и лаконичные правила руководства — это честность, бескорыстие, любовь и праведность. Первоначальное название книги «Лучший руководитель проектов», позже обрело текущее — «Руководитель пятого уровня». «Руководитель пятого уровня — это то к чему я планомерно стремлюсь и безусловно не малого добился. Сказать, что я стал руководителем пятого уровня было бы не честно. Скорее я сделал один маленький шажочек в этом направлении. В книге мой опыт. Спасибо, что читаете. Алексей Ворм». Да и ещё — все события, имена и ситуации в книге являются вымышленными и случайными совпадениями.

Глава 1. VIP-пользователи.

«VIP-пользователи» — это образное обозначение группы людей, любящих сообщать о проблемах. «VIP-пользователи» часто пишут в формате претензий, легко решают вопросы через руководителей, любят писать жалобы. Именно поэтому вопросы «VIP-пользователей» должны решаться в первую очередь, отвечать нужно быстро, реактивно.

«VIP-пользователи» — очень важны. Важны по нескольким причинам:

— мы имеем когорту людей, решающих вопросы в формате претензионных писем и эскалаций;

— зная этих людей — мы можем работать на опережение;

мы имеем пользователей, к которым можем прийти с вопросами NPS и CSI и получить максимально честные (хотя и не всегда) ответы.

VIP-пользователи — это привилегированные пользователи Системы, имеющие приоритет в обслуживании, перед другими (обычными) пользователями. VIP-пользователи имеют право на уменьшенное время скорости ответов на сообщения. Все вопросы от VIP-пользователей попадают в поле внимания руководителя проекта и ставятся на контроль, как вопросы, имеющие максимальную срочность и важность. Список VIP-пользователей определяется Заказчиком на стадии заключения договора и прикрепляется в качестве приложения к договору (обновляется по мере необходимости посредством письменного уведомления руководителя по электронной почте).

Эта история началась намного раньше. В 1998 году, в прошлом веке, когда я понял, что хочу связать свою рабочую деятельность с программированием, с компьютерами, с миром информационных технологий — стал искать соответствующую работу. Я вышел на компанию, занимающуюся развитием цифровизации в России, и побоялся обращаться по поводу трудоустройства, ведь у меня совсем не было опыта. Прошли годы и жизнь повернулась таким образом, что в 2022-м году меня пригласили в эту компанию на должность руководителя проекта. Конечно, я согласился.

Меня позвали, как опытного руководителя, для ведения текущих проектов и их улучшения.

Основная и ключевая стезя — это то, что я перетащил свои основные идеи и посылы из предыдущего опыта. VIP-пользователи — это основные фигуры, которым стоит оказывать поддержку в любое время суток, дня и ночи.

Насколько дорого обходится такая техническая поддержка — это уже другая история. Здесь очень важно понимать, что от обслуживания ключевых игроков бизнеса зависит и дальнейшее движение бизнеса.

Мы можем отлично сделать основную работу и при этом упустить обращение с небольшими и незначительными редакциями от топ-менеджера компании. Как вы думаете, что будет играть ключевую роль и значение в дальнейшей вашей работе? Качественное обслуживание пользователей или качественное обслуживание директора от заказчика?

В нашей команде мы, не открывая Америку, реализовали следующий принцип работы с VIP-пользователями: VIP-пользователь — это пользователь, который обслуживается вне очереди, в наивысшем приоритете, с акцентом основного внимания на своей персоне.

Мы завели Telegram-канал, который так и назвали — VIP-пользователи.

В любой момент можно войти в канал и получить информацию по всем персонам и их контактам для более оперативной связи и решения.

В данных о VIP-пользователяхразмещается лаконичный блок с информацией — ФИО, телефон, компания\проект, электронная почта, должность. Также есть возможность провалиться в визитку VIPа (топик телеграм-канала) и получить или наоборот разместить\дополнить информацию о Пользователе детализированной информацией.