Управление рестораном быстрого питания (частное мнение)

Михаил Шпильфогель

Настоящая книга является авторским мнением о работе в ресторанном бизнесе, которое может помочь молодому сотруднику разобраться в непростой сфере.

Основные приоритеты при работе

Итак, изучив основы ресторанного бизнеса, нам необходимо двигаться дальше и рассмотреть основные приоритеты при работе. Значит, во-первых, данная глава не рассчитана на то, чтобы промыть вам мозги и сказать, как делать правильно. Задача данной главы определить то, что должно быть в успешном ресторане и чего добивается каждый управленец. Каждый из указанных ниже приоритетов работает на владельцев, на их цели, и именно с этого вы получаете заработную плату. Приоритетов в управлении рестораном четыре:

1. Качество;

2. Сервис;

3. Управление;

4. Безопасность.

Качество — самый ключевой фактор оценки работы управляющего, качество заключается в чистоте внутренних и внешних помещений, внешнем виде всех сотрудников и следовании технологиям в приготовлении блюд, в сервисе и обычной улыбке на кассе. В этом вопросе не может быть того, что «пыль никто не заметит», «срок годности просрочен всего на один день», «ничего страшного, что я забыл сменную обувь». Качество, качество и еще раз качество. За этим набором букв следует самая трудоемкая работа. Управленец должен четко понимать, что гость платит именно за качество. Говоря простым языком — гость платит за то, чтобы ему дали вкусный обед, улыбнулись и ему не пришлось самому сметать крошки со стола или на стульчак унитаза накладывать бумагу⁶.

С чего начинается качество? Оно начинается с того, что дома вы приложили все усилия, чтобы на работе быть опрятным — приняли душ, почистили зубы, постригли ногти, то есть с самого себя. И это самое тяжелое. Действительно, необходимо преодолеть самого себя, прежде чем преодолевать рабочие процессы и командовать персоналом.

Качество заключается во всех нюансах его проявления — замерах температуры холодильного и теплового оборудования, замерах температуры продуктов, находящихся на станции, соблюдения принципа ротации (Fi-Fo⁷).

Как определить качество? Качество — это стандарт, то есть эталон, которому необходимо следовать. Главу качества мы с вами рассмотрим в циклах.

За выполнением стандартов качества следят менеджеры и управляющие, но, прежде чем следить, необходимо правильно обучить. Прежде чем их обучить, их нужно нанять. После того, как вы их наняли и обучали, их нужно развивать.

Именно линейный персонал помогает получить прибыль, он выполняет стандартные операции, но как он выполняет их — зависит только от вас. Итак, первый пункт цикла качества — обучение и развитие персонала.

Качество — один из самых главных залогов успеха ресторана. В нынешнее время большой конкуренции гости не будут платить за то, что не качественно, так как каждая ценовая ниша и вид ресторанной деятельности сопряжены с сильной и жесткой конкуренцией. Понимая слово «качество», необходимо знать, что равенству качеству некоторые руководители пытаются приписать стандарты. Это не так. Зачастую некоторые довольно «умные» маркетологи, экономисты, логисты, закупщики (все те, кто ни разу вообще не работал в ресторане с гостями напрямую) начинают придумывать «интересные» (то есть тупые) технологические карты, стандарты работы с гостями. Приведу пример, в одном из ресторанов быстрого питания операционный директор требовал предлагать гостям один продукт, а маркетологи требовали другой. Данный случай относится и к качеству, и к сервису. Почему? Потому что, если в ресторан сегодня приедут маркетологи, инструкторы и т.д., вам скажут: «заранее подготовьте продукты для приготовления того, что мы требуем», — вы подготовите, а гости не будут брать, потому что до этого — «вчера» к вам приехал операционный отдел и слушал, как вы продаете «их» продукт. Это довольно частая проблема в сетевых компаниях, опять-таки связана она с тем, что пришедшие в компанию менеджеры никогда не работали в самих ресторанах. Именно поэтому ключевой вопрос — это развитие персонала, как правило развивать в крупных компаниях необходимо и состав менеджмента, пользуясь всемирным трендом вывода офиса работать в «поля».

Качество также, безусловно, заключается в качестве товаров, из которых вы делаете блюдо. Соответственно, эти товары (полуфабрикаты) изначально где-то изготавливаются, а потом поступают к вам в ресторан. Поэтому второй цикл качества — это прием товара. На каждый товар животноводства (колбаса, мясо и т.д.) должен быть сертификат, который должны привезти при поставке. При приеме товара необходимо их проверять, в данном случае вы обеспечиваете частичную безопасность гостя (по крайней мере за качественные полуфабрикаты). На овощи и фрукты сертификатов нет, но при приемке товара необходимо качественно отбирать поступающие растительные товары. К примеру, китайская капуста при перевозке должна быть упакована в чистую, сухую тару, желательно, чтобы она по отдельности друг от друга была упакована в полиэтиленовую полимерную упаковку. При приеме растительных и животных продуктов обращайте внимание на запах, в запахе (если он есть у продукта) не должно быть примесей (в виде бензина и т.д.). Также при приеме любого товара необходимо тщательным образом сверить маркировку, а именно дату производства, срок годности. При приеме напитков необходимо проверять целостность тары (любой) во избежание дырок. При приеме любых товаров необходимо сверять фактическое количество от указанного количества в накладной, стоимость товара и грузополучателя (то есть ресторан).

Правильный прием товара гарантирует:

1. Безопасность потребителя;

2. Финансовые показатели ресторана;

3. Отсутствие нарушений в этой области при проверке государственными органами контроля.

При этом необходимо работать только с проверенными поставщиками продовольствия, которые отражают постоянный контроль качества на следующих логистических операциях:

Следует отметить, что поставка товара не должна мешать качественному обслуживанию посетителей.

После того, как вы получили товар — вы его должны где-то хранить, как и должны хранить блюда, которые вы изготовили из полуфабрикатов. Следовательно, третий пункт качества — соблюдение правил хранения. Первое и самое ключевое (очень часто нарушается) — все продукты питания, полуфабрикаты и т. д. должны храниться не ниже чем 15 см от пола. Второе, соблюдение правил хранения основывается на каждом отдельно взятом продукте. Каждому продукту необходим тот процесс хранения, который заявлен (к примеру, если продукт нужно хранить при температуре +2 — +4°С, а вы его решили для сохранности хранить в морозильной камере — вы просто убьете вкус продукта, полезные свойства и как итог его качество). Третье, есть правило товарного соседства, при котором разноименные продукты должны храниться раздельно. То есть не допускается хранение мороженого на одном этаже стеллажа с перцем. Четвертое, для того чтобы правильно хранить продукты, ресторан должен быть технически оснащен для этого, а оборудование должно быть исправно. Не надо экономить на периодической диагностике оборудования (делает большинство ресторанов), так как потом в итоге покупать новую технику или чинить намного дороже. Задача менеджера и управляющего на ежедневной основе не реже двух раз в день (утро — вечер) проверять (замерять) температуру холодильной и морозильной камеры, теплового оборудования. Почему в скобках «замерять»? Потому что информация на датчиках может быть одна, а внутри температура может быть другой. Для более точного измерения продаются термометры для измерения реальной температуры оборудования. Также в случае работы с оборудованием хочу отметить вот что, очень часто бывает так, когда персонал взял продукт, к примеру, из морозильной камеры, пошел с ним работать, а дверь не закрыл вовсе или неплотно, за счет этого продукты питания просто могут испортиться. На любой продукт очень сильно влияет как повторная заморозка, так и нарушение его режима хранения. Не допускайте случаев повторного замораживания продуктов

Конец ознакомительного фрагмента.

Примечания

6

Самая популярная жалоба в ресторанном бизнесе — мокрый стульчак и грязный туалет.

7

Fi-Fo — принцип ротации, при котором в работу должна отправиться первой та партия продукта, которая пришла первой (первый пришел — первый ушел).