Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера

Борис Шпирт, 2018

Правильные отношения с клиентом – залог долгосрочного сотрудничества и успешных продаж. Создать их бывает непросто, а сохранить и укрепить – еще сложнее. Что нужно делать, чтобы даже самый «сложный» заказчик остался доволен? Как работать с клиентами-манипуляторами? Как правильно говорить клиенту «нет» и не допускать конфликтов? Как быть гибким, но не «прогибаться»? На все эти вопросы найдутся ответы и примеры из практического опыта автора книги, опытного специалиста по клиентскому сервису и продажам Бориса Шпирта. Вы узнаете, как сделать отношения «клиент – подрядчик» взаимовыгодными, а кейсы с рисунками автора помогут вам запомнить самое важное.

Глава 5

Как перестать бояться?

Насколько человек побеждает страх, настолько он — человек.

Томас Карлейль

Расскажу реальный случай. Просто классический. Одна известная FMCG-компания^[3] обратилась в digital-студию с запросом на разработку большого, сложного веб-сайта. Это был нестандартный проект, такого никто прежде не делал. Оценить трудозатраты было непросто, информации от клиента не хватало, поскольку он и сам точно не знал, что надо. Не знала и веб-студия. Ее команда, как могла, оценила проект. Заказчик выбрал студию, и та с энтузиазмом начала разработку. В процессе выяснилось (дьявол же в деталях), что трудозатраты намного больше заложенных в смету. Руководство побоялось поднимать вопрос о пересмотре сметы. Побоялось выглядеть непрофессионально. Побоялось претензий от клиента. Проект продолжали делать себе в убыток. В итоге пришлось перебрасывать ресурсы на другие проекты, чтобы закрыть финансовые дыры, проект остановился, а клиент, не получив результата, попытался получить выплаченные деньги назад. Проиграли все.

Любой психолог скажет вам, что страх — это одна из основных реакций нашей психики, а его отсутствие может быть симптомом болезни. В обычной жизни страх помогает нам не совершать безрассудных поступков, например не прыгать с третьего этажа. Даже самые смелые люди могут испытывать страх, но умеют контролировать и, если надо, блокировать его. Надо прыгнуть — прыгнут. Потому что иногда преодоление страха может спасти ситуацию.

В бизнесе страх вообще не помогает, ни при каких обстоятельствах: ни страх потери клиента, ни страх потери работы или денег, ни даже страх потери своего реноме.

Конечно, все эти страхи могут иметь под собой основания. Вам действительно нельзя потерять этого клиента. Или этот проект. Или эту работу.

Опасения давят на ваши плечи. Вы постоянно помните о них.

И они мешают строить отношения с клиентом. Как я уже писал, запах вашего страха клиент чует за версту. И он непременно почувствует, что вы нуждаетесь в нем больше, чем он в вас и вашей компании, а потому и вести себя будет как хозяин положения. Будет дергать за ниточки, которые вы сами повязали себе на руки и ноги. Ведь у него же деньги, значит, он главный! Так?

Нет, не так. Так будет, только пока вы боитесь.

Как же победить страх?

Во-первых, надо осознать, что не только вам что-то нужно от клиента, но и ему что-то требуется от вас. А соответственно, раз две стороны нуждаются друг в друге, они, по сути, равноправны. Стоит вам это понять, и вы сможете к обоюдной пользе донести такую простую мысль до клиента. О том, как это лучше сделать, мы поговорим потом, но главное — вы сами должны твердо верить в то, что так правильно.

Во-вторых, начните играть. Посмотрите на ситуацию с клиентом со стороны, как на сцену с актерами, играющими спектакль.

Есть такое выражение — «делать что-либо играючи». Он это играючи сделает. То есть легко и непринужденно.

Почему возникло это выражение? Потому что, когда мы играем, мы понимаем, что это все «понарошку», и на нас не давит бремя опасений за результат или последствия игры. Поэтому мы легче принимаем верные решения, быстрее и точнее реагируем.

Ровно по этой причине спортсмены показывают лучшие результаты на тренировках, а не на соревнованиях. На них не давит бремя ответственности и страха провала.

Помните, как у Шекспира? Весь мир театр, а люди в нем — актеры. Вот и представьте себе, что вы не аккаунт-менеджер или аккаунт-директор, а человек, играющий эту роль. И клиент — тоже актер, играющий роль клиента. Взгляните на ситуацию как бы со стороны, понаблюдайте за реакциями клиента на ваши слова, за своей реакцией. И подумайте, что было бы правильно сделать тому актеру, что играет аккаунта? Спросите себя и просто сделайте это. И посмотрите, что будет.

Сделайте так раз, два, три.

Попробуйте играть, и страх начнет отступать с каждым разом все быстрее.

Вы увидите, что, если человек внутренне свободен от страха, другие это чувствуют. И ведут себя иначе. Это касается и клиентов.

Конечно же, я не говорю, что надо забыть об ответственности и обязательствах перед руководством, клиентом и т. п.

Я говорю лишь о том, как сделать, чтобы эта ответственность не подпитывала ваши страхи, которые не позволяют работать с клиентом на равных.

В-третьих, не бойтесь разочаровать клиента тем, что ваше мнение не совпадает с его или ваши действия не соответствуют его ожиданиям. Клиенты — люди и поэтому могут быть неправы, как и все остальные. А у вас есть собственное мнение. Высказывайте его корректно и доброжелательно, даже если оно противоположно мнению клиента.

В приведенном мной примере, если бы менеджмент студии преодолел страх перед неприятным разговором с клиентом, все могло бы пойти иначе. Конечно, могло бы и не пойти. Гарантий в такой ситуации никто дать не может. Но ведь они даже не попытались!

Примечания

3

Fast Moving Consumer Goods — товары повседневного спроса (англ.).