Лучшая техническая поддержка

Алексей Ворм, 2022

Хотите узнать, как построить лучшую техническую поддержку в России? Эта книга для вас. 22 года работы в технической поддержке позволяют не без ложной скромности говорить о том, что у меня есть опыт, который может быть полезен и вам. На страницах этой книги я делюсь опытом интеграции инновационных сервисов в один технический инструмент под названием Хелпдеск. Правильно – это когда вы используете один инструмент. Правильно – это когда у вас есть правила. Правильно – это когда вы постоянно развиваетесь и улучшаетесь. В этой книге лаконично написано про то, как построить лучшую техническую поддержку. Книгу посвящаю своей жене Стасе.

Глава 4. Интеграция мессенджера Ватсап.

Интеграция в работу технической поддержки мессенджера WhatsApp — это поистине инновационный шаг вперёд в работе технической поддержки. WhatsApp не имеет прозрачного API — это и есть основная сложность интеграции данного мессенджера в любую CRM-систему и Хелпдеск. Мы реализовали взаимодействие с клиентами на уровне WhatsApp с использованием методов и средств Лучшего Хелпдеска. К Ватсапу подключили номер технической поддержки — [phone].

Написав в WhatsApp, клиент вначале сразу получает информационное сообщение о том, что он общается с технической поддержкой. Далее клиент получает информацию о том, что находится в канале технической поддержки Направление №0, что этот канал не поддерживается роботами, так как для нас очень важно живое общение. Клиент получает краткую инструкцию — как и что нужно сделать для того, чтобы оформить запрос в техническую поддержку Направления №0. Если лаконично — при первом написании клиентом в канал технической поддержки WhatsApp в работе задействуются тонкости взаимодействия чат-бота с клиентом с минимальным описанием работы системы. Далее, когда клиент обращается с проблемой, даёт описание или сообщает ещё какие-то дополнительные данные — запрос отправляется в техническую поддержку Направление №0, мы его также получаем на уровне CRM-системы Хелпдеск.

Интеграция WhatsApp важна для того, чтобы клиенты, которых мы поддерживаем в рамках нашей программы и Направления №0, могли обратиться к нам не только через информационный чат программы или через телефон, но также и через мессенджер WhatsApp, к которому клиенты привыкли (это касается всех сегментов бизнеса — все любят писать на Ватсап).

Проведённый между клиентами опрос выявил, что большая часть клиентов не пользуются мессенджером Telegram, а пользуются мессенджером WhatsApp — именно поэтому нашим клиентам удобно писать через WhatsApp.

Каждое отправленное сообщение из WhatsApp в канал технической поддержки фиксируется на уровне CRM-системы Хелпдеск как новое сообщение. В рамках этого сообщения техническая поддержка решает вопрос клиента и закрывает задачу на своей стороне. Клиенту отправляется предложение оценить работу технической поддержки. Оценить работу можно по шкале — всё хорошо или всё плохо.

Интеграция WhatsApp в Хелпдеск также позволяет вести обратный диалог с клиентами на уровне технической поддержки, то есть техническая поддержка в рамках клиентского сервиса взаимодействует с клиентами именно в том канале, в каком удобно общаться самим клиентам.

WhatsApp — это основной инструмент наших клиентов, и для создания и поддержания лучшей технической поддержки мы обязаны поддерживать и общаться с клиентами в том инструменте, в котором клиенту удобно и понятно общаться.

WhatsApp также может применяться в критических и нетривиальных ситуациях для того, чтобы проинформировать клиентов о сбоях и аварийных ситуациях. К таким ситуациям могут относиться серьёзные аварии, о которых мы не можем сообщить через канал взаимодействия в программе.

Интеграция WhatsApp с CRM-системой Хелпдеск позволила нам сделать ещё один шаг на пути создания лучшей технической поддержки.