Лучшая техническая поддержка

Алексей Ворм, 2022

Хотите узнать, как построить лучшую техническую поддержку в России? Эта книга для вас. 22 года работы в технической поддержке позволяют не без ложной скромности говорить о том, что у меня есть опыт, который может быть полезен и вам. На страницах этой книги я делюсь опытом интеграции инновационных сервисов в один технический инструмент под названием Хелпдеск. Правильно – это когда вы используете один инструмент. Правильно – это когда у вас есть правила. Правильно – это когда вы постоянно развиваетесь и улучшаетесь. В этой книге лаконично написано про то, как построить лучшую техническую поддержку. Книгу посвящаю своей жене Стасе.

Пролог

Друзья, здравствуйте.

Меня зовут Алексей Ворм. Мне 44 года и 22 из них я работаю в технической поддержке клиентов. Мой путь в техподе начался 13 января 2000 года. В тот год я оказался в одной из лучших компаний, в которых мне доводилось работать. Должен сразу сказать и заметить, что все компании, в которых я работал — это лучшие компании России. Возможно, это судьба, возможно, везение, но так или иначе, мне довелось работать там, где многие мечтали оказаться. Я никогда не гнался за деньгами, для меня всегда был важен результат, а ещё качество и удовлетворённость от выполненной работы. В каждую компанию я вложил частичку своей души, любви и честности. И каждая из этих немногих, но безусловно лучших российских компаний оставила неизгладимый след в моей жизни.

Сейчас я руководитель технической поддержки в крупнейшей российской IT-компании. Мы пилим/разрабатываем IT-решения, широко используемые на просторах нашей необъятной родины.

Во избежание ненужных слухов, домыслов, пересудов и других неприятных историй я постараюсь избегать упоминаний названий предприятий, в которых мне довелось работать, а также названий компаний-партнёров и технологических продуктов — это абсолютно лишняя история. В издательствах не разрешается коммерческая реклама, поэтому в некоторых местах, в тексте книги, я заменил упоминания коммерческих продуктов, онлайн-магазинов и прочих подобных ресурсов на их лаконичные аналоги типа — CRM, Хелпдеск, Телефонный провайдер № 0, Лучший телефонный провайдер и другие. Эта книга никогда не появилась бы на свет, если бы передо мной не была поставлена задача — создание лучшей технической поддержки. Возможно, многочисленные «бы» и являются ключом, открывающим дверь создания лучшей технической поддержки. Мы начали с плана, затем перешли к описанию, а после погрузились в детали. У нас появилось 24 опции/пункта требуемых функций и доработок по внедрению и интеграции, необходимых для создания лучшей технической поддержки.

Наш пазл сложился, и всё, что нам оставалось сделать — это просто сделать то, о чём мы договорились в нашем плане. Приятного вам чтения и пусть у вас всё получится наилучшим образом — так, как это получилось у нас.