Лучшая техническая поддержка

Алексей Ворм, 2022

Хотите узнать, как построить лучшую техническую поддержку в России? Эта книга для вас. 22 года работы в технической поддержке позволяют не без ложной скромности говорить о том, что у меня есть опыт, который может быть полезен и вам. На страницах этой книги я делюсь опытом интеграции инновационных сервисов в один технический инструмент под названием Хелпдеск. Правильно – это когда вы используете один инструмент. Правильно – это когда у вас есть правила. Правильно – это когда вы постоянно развиваетесь и улучшаетесь. В этой книге лаконично написано про то, как построить лучшую техническую поддержку. Книгу посвящаю своей жене Стасе.

Глава 2. Интеграция в Хелпдеск направлений компании.

Мы проводим интеграционные процедуры для направлений по вопросам, связанным с Направлением 2.

Мы интегрировали в Хелпдеск направления компаний, обслуживание которых ранее осуществлялось отдельными направлениями, блоками-инструментами.

Таким образом мы замкнули на одном инструменте — это Хелпдеск, интеграционное обслуживание по всем направлениям корпорации.

Это является важным шагом для того, чтобы оперативно взаимодействовать по всем направлениям в рамках единого центра технической поддержки.

Инновации позволили нам реализовать возможность поддержки новых направлений через подключение нового/хорошо скрытого функционала хелпдеска.

Важность данной процедуры заключается в том, что теперь, когда мы видим низкую загрузку сотрудников технической поддержки в отдельных направлениях компании — мы можем увеличивать и распределять эту нагрузку по другим направлениям.

Например, когда мы видим, что техническая поддержка по Направлению 3 не до-загружена — у нас появляется возможность оперативно переключать коллег на поддержку других направлений. Это же касается и Направления 0 — когда мы видим, что специалисты недозагружены — переключаем специалистов на другие направления и задачи.

Подобные взаимодействия стали осуществимы после того, как мы интегрировали все направления нашей Корпорации в CRM систему Хелпдеск.

Ранее мы не могли определять и анализировать информацию по всем направлениям компании.

Используя современные методы, нам удалось открыть шкатулку Пандоры.

На диаграмме ниже мы видим, что общая недозагруженность технической поддержки составляет 68 % — это в разрезе данных за шесть месяцев с 1 июля по 10 января 2022 года.