Отток клиентов

Отток клиентов — явление, так же известное, как «клиентская убыль», «снижение клиентооборота» — это потеря клиентов или покупателей.

Банки, компании телефонной связи, интернет-провайдеры, платные телевизионные каналы, страховые компании и другие — часто используют анализ выбытия клиентов и коэффициенты, к анализу прилагающиеся, в качестве одного из своих ключевых бизнес-показателей (наряду с денежным потоком или EBITDA), потому что затраты на удержание имеющегося клиента намного меньше, чем на приобретение нового.. Компании подобных секторов чаще всего имеют филиалы по обслуживанию клиентов, которые пытаются вернуть дезертировавших покупателей, потому что восстановить долгосрочные отношения с клиентами является куда более приоритетным шагом для компании, нежели вновь набранные клиенты.

Компании обычно проводят различие между добровольным и недобровольным оттоком. Добровольный отток происходит из-за решения клиента воспользоваться услугами другой компании и/или поставщика услуг, в то же время, как принудительный отток происходит из-за сложившихся обстоятельств, таких как заключение под стражу, смерть, переезд в отдаленное место. В большинстве случаев, компании исключают непреднамеренные причины оттока из аналитических моделей. Аналитики склонны концентрироваться на добровольный отток, потому что это обычно происходит из-за факторов, связанных с отношениями компании и клиента, которые контролируются компанией.

Когда компании измеряют оборот своих клиентов, они обычно проводят различие между валовым и чистым выбытием. Валовая убыль — потеря существующих клиентов и связанных с ними периодических доходов за товары или услуги по контракту за определённый период времени. Чистая убыль — это валовая убыль + клиенты в первоначальном положении. Финансовые учреждения часто отслеживают или измеряют убыль с помощью взвешенного расчета, называемого ежемесячным повторяющимся доходом (RMR). В 2000-х годах существовал ряд программ бизнес-аналитики, которые могли изучать базы данных информации о клиентах и анализировать факторы, связанные с выбытием клиентов, такие как неудовлетворенность обслуживанием или технической поддержкой, споры о выставлении счетов или несогласие с политикой компании. Более сложное программное обеспечение прогнозируемой аналитики использует модели прогнозирования оттока, которые предсказывают отток клиентов, оценивая их склонность к риску расторжения отношений с компанией. Поскольку эти модели формируют небольшой приоритетный список потенциальных перебежчиков, они эффективно фокусируют маркетинговые программы удержания клиентов на подмножестве клиентов, склонных к оттоку.

Источник: Википедия