Сборник стандартов обслуживания для службы прачечной и химчистки в гостинице

Юлия Полюшко

Данный сборник стандартов обслуживания представляет собой свод правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил поведения в экстремальных ситуациях для персонала службы прачечной и химчистки в гостинице.

Стандарт «Ответ на запросы клиентов в течение короткого времени, в том числе в нерабочее время»

Быстрая реакция на запросы: Все запросы клиентов должны обрабатываться и приниматься в работу в течение 15 минут с момента поступления.

Экстренные услуги: Предоставлять возможность экстренной обработки белья и одежды в течение 1—2 часов по запросу клиента.

Доступность в нерабочее время: Организовать дежурные смены или ответственного сотрудника, который может принимать и обрабатывать срочные запросы в нерабочее время.

Коммуникация через различные каналы: Обеспечить доступность службы прачечной и химчистки через несколько каналов связи: телефон, мессенджеры, электронная почта, чтобы клиенты могли легко связаться в любое время.

Предварительное информирование: Информировать клиентов о возможности и условиях срочных услуг при регистрации или заселении.

Обратная связь: Обеспечивать быструю обратную связь по всем запросам, уведомляя клиентов о статусе их заказа и предполагаемом времени выполнения.

Подготовка персонала: Обучать сотрудников оперативному реагированию на запросы, включая навыки быстрой обработки заказов и эффективного общения с клиентами.

Резервные мощности: Поддерживать резервные мощности для обработки срочных заказов без ущерба для качества и времени выполнения стандартных запросов.

Документация и отчетность: Вести документацию по всем поступившим срочным запросам и предоставленным услугам, анализируя эффективность и время выполнения.

Постоянное улучшение: Регулярно анализировать процесс обработки срочных запросов и внедрять улучшения для повышения скорости и качества обслуживания, учитывая отзывы клиентов и сотрудников.