Выжить в мире МФО

Ирина Омельченко (2024)

Данная книга — сборник историй из жизни обычного сотрудника микрофинансовой компании. Смешные и грустные, поучительные и абсолютно безбашенные случаи, которые произошли со мной и коллегами за семь лет работы в этой сфере. От автора: Из соображений конфиденциальности автор призывает считать данный текст сугубо фантазией своего расшалившегося воображения.

Камон!

Я тут уже упоминала про штрафы и прочие «радости» жизни в офисе. Стоит заметить, что над нами постоянно висел Большой Глаз Большого Брата, а точнее нас все время контролировала группа разных личностей на разных должностях с разными целями. Не нас конкретно, конечно, а несколько офисов, расположенных по разным городам и селам.

Среди тех, кто постоянно наблюдал наши перемещения на камеру, была Менеджер по продажам. Эта, с вашего позволения, Лядь разговаривала матом вперемешку с иностранными словами, которые она вворачивала надо и не надо.

Что мы только не узнавали о себе во время созвонов и летучек! И что таких как мы за забором очередь и каждая по сто рублей пучок. И что мы блеем как овцы и орем как чайки. И что гнать надо всех нас взашей и набирать новых специалистов, потому как проще пристрелить, чем научить делать правильно.

— Ты, на минуточку, никто. Запомни, НИ-КТО! Велком на помойку, май беби. Значит так, лисн май спик бич, приходит клиент, набираешь меня, кладешь трубку на стол и что бы я слышала каждое, КАЖДОЕ, камон! Слово, сказанное клиенту.

Стоит сказать, что в ту пору камера в офисе звук не писала, что не мешало Менеджеру по продажам делать выводы о том, как мы блеем и орем, потому что продаем.

Но лучше бы писала, честное слово! У меня на это были свои причины, просто поверьте на слово, а поймете позже.

Так вот, поставленные компанией планы, судя по всему, давили на Менеджера по продажам. Она, как могла, давила на нас. Мы, как я уже говорила, готовы были отстреливать клиентов пачками и вывозить из офиса в черных пакетах, если бы это помогло планы выполнить.

В общем, полная мотивация.

И вот заходит очередной клиент. По стечению обстоятельств и желанию левой пятки именно я оказалась в тот момент на строгом контроле у Ляди и послушно положила трубку на стол, ведя разговор с клиентом.

И вот все прекрасно, анкета заполнена, сумма компанией одобрена и даже клиент, повезло, артачится не стал — забрал все-все и со страховкой. Мы прощаемся, он уходит. Я беру трубку…

— Почему ты говорила с клиентом ТАК?

— Как так?

— Так, словно вы друзья, май год! Вы что росли вместе, детей крестили, что за панибратство?

Вздыхаю. Тут бесполезно что-то говорить. Если Лядь решила докопаться, она найдет до чего, как в той пословице про свинью. Проще промолчать и подумать о вечном.

Море волнуется раз, море волнуется два, волны накатывают, пенятся и уходят, и тут бы забыть о неприятном, но нет! Моя реакция Ляди не понравилась. Видимо я недостаточно виновато дышала в трубку. И на очередной летучке уже все специалисты со всех офисов получили внезапный выговор за то, что «не умеют разговаривать с клиентом, поддерживая дистанцию». И что она «обязательно нас всех научит, камон! правильно с клиентами работать».

По мнению Ляди, наблюдающей за нами по ту сторону камеры, клиент должен был зайти, быстро раздеться до трусов, отдать все нажитое непосильным путем, оформить займы до конца жизни и подарить квартиру компании. Уйти, угодливо кланяясь на камеру. Как-то так.

И, очевидно же, именно мы, специалисты, по работе с клиентами, делали что-то неправильно, потому что этого не происходило!

Честно скажу, я в ту пору книг по бизнес-литературе не читала. Замечательное знакомство с интересным и не очень жанром у меня состоялось позже, когда я заняла место руководителя офиса и продолжала прокачивать «скилл». Но даже тогда, будучи на передовой, нос к носу с клиентами я понимала, что холодное, строгое и исключительно «в рамках делового» общение не ведет к продажам. Не в нашей стране. Не в этом бизнесе.

Можно воротить нос от клиента, когда ты принимаешь платеж. Можно напустить строгости в голос при напоминании о дате платежа (особенно если эта самая дата сегодня, а клиент «забыл»). Но продавать займы, тем более со страховкой, тем более под такой дикий процент — ну не знаю. Как минимум немного участия в разговоре с клиентом, когда он рассказывает, что именно привело его в нашу обитель зла — точно не помешает.

Это, кстати, была моя «фишка» — понять, что клиент думает, о чем переживает. Я до сих пор считаю, что умение «встать на сторону клиента» жизненно необходимо для работы с ним. К слову, когда я стала работать в отделе обучения, то почти все тренинги строила на эмпатии, и это помогало.

Но Лядь стояла на своем. Никаких улыбочек клиенту. Никакой теплоты в голосе.

«Мы тут, камон! не на помойке себя нашли, чтобы бомжам улыбаться».

Стоит ли говорить, что под чутким руководством Менеджера по продажам эти самые продажи стали стремительно падать? А потом ее должность упразднили, да и роман с безопасником, о котором сплетничали все в то время, сошел на нет.

Думаю, сейчас у Ляди все отлично. Москвичка с модельной внешностью и таким самомнением просто не могла не добиться всего в этой жизни. Без сарказма.