Встроенное качество

Филипп Семенычев, 2016

Книга «Встроенное качество» является логическим продолжением книг, описывающих принципы, методы и инструменты Бережливого производства (lean), теперь применительно к вопросам качества. Как и большинство книг, описывающих подходы Бережливого производства, книга ориентирована для любых руководителей и специалистов, занимающихся улучшениями собственной и чужой работы. Работа в направлении улучшения качества ещё долго не перестанет быть актуальной. Современные компании используют различные решения и приёмы для улучшения качества выпускаемой продукции. Настоящая книга предлагает набор решений и приёмов, уже проверенных на практике и успешно применяемый западными компаниями. Мы называем этот набор Встроенным качеством.

Где же дефект?

Переходя к описанию сути подходов встроенного качества следует в первую очередь разобрать такое понятие как место выявления дефекта и место возникновения дефекта. Это фундаментальные понятия, которыми нам придётся не просто оперировать в настоящей книге и в ходе реализации работ по встраиванию качества, но и постоянно мыслить с настоящего времени.

Сама суть понятий достаточно проста и вытекает из формулировок.

Место выявления дефекта — это то место в процессе (операция, рабочее место, стадия технологического процесса и т.п.), где дефект был обнаружен. Его также называют местом обнаружения дефекта.

В традиционной структуре организации производства в России, место выявления дефекта, как правило, совпадает с контрольными постами или операциями, т.е. дефект выявляется при контроле продукта. Несмотря на то, что это наиболее часто встречающаяся ситуация, имеют место и другие варианты. Так, например, место выявления дефекта может быть и у Заказчика, после продажи и отгрузки продукта. Это самый худший вариант из возможных. Кроме того, место выявления дефекта может находиться непосредственно на операции, где появился сам дефект.

Например, рабочий заметил сбой в работе оборудования и отложил бракованный продукт. С точки зрения потока создания ценности, место выявления дефекта — это то место в потоке, где продукт (часть продукции) либо покидает его насовсем (окончательный брак), либо возвращается на предыдущие стадии потока (исправимый брак) и проходит их заново.

На практике, как уже было сказано, многие дефекты обнаруживаются либо на контрольных операциях, либо уходят ещё дальше по потоку. Причиной этого не всегда является несовершенство системы контроля или ошибка в работе человека, часто дефекты невозможно заметить чисто технически (например, газовую пористость внутри тела отливки). Поэтому, улучшая качество продукции, вне зависимости от применяемого метода, важно понимать, где находится место возникновения дефекта.

Место возникновения дефекта — это то место в процессе (операция, рабочее место, стадия технологического процесса и т.п.), где произошёл сбой, в результате которого появился дефект.

Сбой в данном определении — это некая ошибка, отклонение от нормального состояния какого-либо процесса. Он может касаться как работы оборудования и человека, так и технологии, инструмента, вплоть до окружающей среды. Возможно, кому-то будет трудно это представить, но многие технологические процессы, например, в металлургии, картонно-бумажном производстве, в строительстве и других областях так или иначе зависят от метеорологических условий, в частности, от влажности. Ещё раз подчеркнём, что сбой или отклонение не обязательно связаны с работой оборудования или ошибкой человека.

Помним, что правильный процесс даёт правильный результат. Если процесс допускает возможность влияния различных факторов, как, например, влажность воздуха, на качество продукта, то и результат будет зависеть от этого показателя. С точки зрения встраивания качества в процесс нам не обойтись без понимания места возникновения дефекта, того места, где происходит сбой в процессе, в результате которого появляется дефект. Это не всегда просто сделать, так как всегда существует определённая цепочка причинно-следственных связей, распутывая которую не всегда можно однозначно определить место возникновения дефекта. Часто таких мест может быть определено несколько.

Например, если дефектом являются царапины на лакокрасочном покрытии какого-либо продукта или детали, то можно определить, что место возникновения дефекта — операция транспортировки, где продукт соприкасается друг с другом, а можно выяснить, что место возникновения дефекта — операция укладки перед транспортировкой, где из-за некачественной укладки (отсутствия прокладочного материала, несоблюдения технологии укладки и т.п.) в дальнейшем образуется дефект. Чтобы понять, как правильно определить место возникновения дефекта следует вернуться к определению. Задайте вопрос: «Где произошло отклонение в процессе?» В приведённом примере сбой или отклонение в процессе происходит именно на стадии укладки продукта. Разумеется, сам дефект здесь ещё не появился, царапин нет, однако он уже заложен: он обязательно произойдёт по истечению определённого времени.

Как вы видите, в определении места возникновения дефекта, выделяется два подхода. Самый простой — определить место возникновения дефекта по месту физического изменения продукта в процессе, где образовался дефект. В приведённом примере — это операция транспортировки, где непосредственно на лакокрасочном покрытии появляется царапина. Более сложный подход — определить место возникновения дефекта по месту отклонения в процессе, которое привело к появлению дефекта. В приведённом примере это уже операция укладки. Второй подход более сложный, т.к. в отличие от первого требует поиска причины. Определяя место возникновения дефекта, старайтесь применять более сложный подход. Приучайте ваших коллег и подчинённых мыслить категориями мест выявления и мест возникновения дефектов, понимая последний в определении более сложного подхода. Разумеется, бывают ситуации, когда сложно определить место возникновения отклонения в процессе, или их может быть достаточно большое количество, чтобы запутаться или засомневаться. В таких случаях, можно определить место возникновения дефекта по месту физического изменения продукта. Но таких случаев, как правило, не больше 30%. Старайтесь всё-таки думать глубже и применять более сложный подход к определению места возникновения дефекта.

Приведённый пример достаточно простой и показательный, тем не менее, на практике не всегда так просто можно определить место возникновения дефекта. Часто для этого необходим набор статистических данных, а также определенное время для наблюдения за процессом. Стоит отметить, что способность мыслить категориями «место выявления дефекта» и «место возникновения дефекта» со временем улучшается. Эту способность можно натренировать так же, как и способность точно определять место возникновения дефекта. Для этого в первую очередь необходимо ввести оба этих понятия в обиход, чтобы все работники, а не только те, кто связан с контролем качества продукции, понимали их значения. Со временем вместе с постоянным употреблением этих основных понятий придёт осознание того, что дефекты закладываются гораздо раньше, чем их обнаруживают, что существует разрыв между местом возникновения и выявления дефекта, который следует сокращать. Кроме того, для укрепления способности мыслить этими категориями, огромную помощь оказывают правильно сформулированные руководителем вопросы и задачи. Правильные формулировки формируют правильные действия, правильное мышление и привычки у подчинённых. Подробнее об этом механизме написано в книге «Бережливое производство для руководителей» (п. 1 Библиографии). Если два раза спросить у подчинённого где находится место возникновения дефекта, даже если он до этого ни разу об этом не задумывался, в третий раз он уже придёт с заготовленным ответом на этот вопрос. А понимание места возникновения дефекта, как вы уже знаете, является первым шагом на пути к его устранению. Представьте, если бы каждый работник в вашей организации задумывался, где находятся места возникновения того или иного дефекта?

Важным пониманием, связанным с двумя описанными понятиями, является то, что стоимость дефекта возрастает по мере его удаления от места возникновения. Эта аксиома применима к любой специфике процессов. Это естественно, т.к. на каждой операции к продукту прибавляется дополнительная оплаченная работа (дополнительная стоимость). Самый дорогой дефект — это выявленный и предъявленный Заказчиком, его называют рекламацией. Самый дешёвый дефект — это тот, который был незамедлительно обнаружен и исправлен (или утилизирован).

Таким образом, задача любого технологического контроля остановить дефект на определённой стадии процесса производства и не дать ему дойти до Заказчика и вырасти в цене. Несмотря на то, что операции проверки качества продукта по определению являются потерями (они не видоизменяют продукт и не придают свойства, за которые Заказчик готов платить деньги), они часто бывают экономически целесообразными. Об организации контроля с точки зрения встроенного качества более подробно мы поговорим далее (см. Контроль качества). Пока нам следует осознать, что стоимость дефекта возрастает в геометрической прогрессии по мере удаления от места возникновения. Суммарная стоимость всех дефектов — это недополученная предприятием прибыль и невыплаченные премии работников. Это следующая мысль, которая возникает при мышлении категориями «место выявления дефекта» и «место возникновения дефекта». Представляете, если каждый работник будет понимать, что чем дальше дефекты уходят от места возникновения, тем меньше прибыли получает организация и меньше премии получают работники? Вы можете сказать, что это идеальная ситуация, что такого не бывает. Lean — это всегда идеализация, это стремление к некой идеальной модели всеми возможными способами. Поэтому вы ещё не раз в этой книге встретите подобные идеальные представления. Они нам нужны для того, чтобы понимать, к чему следует стремиться, что мы хотим получить в результате проделываемых работ.

Когда речь заходит о стоимости дефекта, следует остановиться на исправимых и неисправимых дефектах. Часто в организациях, особенно где в структуре себестоимости продукта значительную долю составляет заработанная плата основных рабочих, встречается следующая ситуация. Стоимость исправления дефекта гораздо выше стоимости окончательного (не исправимого) брака. Выражаясь простыми словами, проще выкинуть, чем исправлять. Мы затронули эту тему не только для того, чтобы задуматься о целесообразности исправления того или иного дефекта, но и для понимания опасности исправимого брака. В своей практике я встречал предприятия, которые вовсе не считали исправимый брак браком. Исправление дефектов было естественным ходом дел, даже узаконенным в технологии. Для кого-то из читателей это покажется диким, а кто-то воскликнет «ну и что?» Вторая категория читателей просто не может представить, что можно работать без исправления брака или по крайней мере с меньшей долей его в производстве. Если вы относитесь к этой категории, уважаемый читатель, начните представлять идеальную модель (без брака и возможности появления дефекта. Большинство бережливых организаций имеют чёткое представление о стоимости дефектов в зависимости от места их выявления (на каждой стадии процесса) и серьёзно относятся к вопросу их доработки. Наряду с формированием мышления категориями «место выявления дефекта» и «место возникновения дефекта», первыми шагами к встраиванию качества может быть также оценка существующих дефектов в денежном выражении. Вы знаете, сколько стоит тот или иной дефект? Сколько стоит его исправление? Утилизация?

Не подумайте, что в настоящей книге мы призываем вас бросить исправлять брак, если стоимость его исправления увеличивает себестоимость в 2 раза. Бывает, что, несмотря на числовые значения стоимости утилизации и доработки, организация стремится дорабатывать продукт, исправляя дефекты, чтобы использовать каждую возможность удовлетворить потребность Заказчика. Если посмотреть на исправимые дефекты с точки зрения потока создания ценности, то можно увидеть, что доля продукта переходит на один из предыдущих этапов процесса (в начало потока создания ценности). Это означает, что время исполнения заказа значительно увеличивается.

Во-первых, исправление брака требует задействования дополнительных ресурсов: либо времени для сверхурочных работ, либо ресурс персонала в запланированное для основной работы время. В противном случае в месте исправления брака (в конкретной операции потока) образуется узкое место. Это узкое место может тормозить все последующие операции. То есть все остальные операции, отправив долю продукции на исправление, будут ждать пока к ним придёт продукт, чтобы продолжить работу. Пример упрощённый, однако на практике такое достаточно часто встречается. Взгляните ещё и с этой точки зрения на исправимый брак. На сколько задерживается ваш поток? Как влияет исправление брака на последующие операции? Когда вы начинаете встраивать качество, в первую очередь следует понимать масштаб бедствия: где сосредоточен брак, сколько он стоит и как отражается на скорости потока. Кроме того, следует понимать, что исправимый брак и технологические потери — это опасный вид брака.

Обратите внимание на рисунок, расположенный ниже, он схематически отображает долю изделий (исправимого брака), поступающих в начало процесса на доработку (для исправления брака). Диаграммы, расположенные в верхней части схемы, отображают долю времени в конкретной операции, которая занята производством годной продукции. Разумеется, в этой доле времени содержится большое количество других потерь (кроме дефектов и переделок), сейчас мы не будем принимать их во внимание. Таким образом, производя дефекты 20% времени, не обнаружив это вовремя, последующие операции (№2 и №3) также будут тратить 20% времени впустую. Не производя собственных дефектов, они берут в работу брак, за работу над которым Заказчик не готов платить деньги. И так далее, до выявления дефекта. Примечательно, что после выявления дефекта (например, на операции №5 или №6), также будет тратиться не более 80% времени на продуктивную работу. Остальные 20 % времени будет составлять ожидание, т.к. входящих (поступающих) изделий уже будет меньше запланированного (недостаточно).

Диаграммы, расположенные в нижней части, отражают долю времени, занятые для производства годной продукции при условии её повторной доработки. После обнаружения брака на операции №4, доля продукции передаётся туда, где был заложен брак: на операцию№1. После доработки на операции №1, доработанный продукт снова попадает в поток. Тем не менее из 80% продуктивного времени остаётся уже 60%, т.к. 20% было потрачено на доработку. Последующие операции во время доработки ожидают продукт, и доля их продуктивного времени также не будет превышать 60%. Если пристальней посмотреть на операцию, являющуюся местом возникновения дефекта, можно увидеть, что доля продуктивного времени в ней будет ещё ниже. Это происходит потому, что обнаруженный брак не просто нужно выявить, но и отсортировать и отправить на доработку, что требует дополнительного времени. Таким образом, скорость потока серьёзно уменьшается, а время исполнения заказа увеличивается.

Разумеется, эти рассуждения справедливы для идеальной ситуации: синхронного потока единичных изделий. В реальном производстве подобные ситуации регулируются определённым количеством межоперационных запасов. Это ещё больше увеличивает время исполнения заказа, не решая коренных причин возникающих проблем.

Ту же логику рассуждений можно применить не только к браку, но и к технологическим потерям. Технологические потери — это определённая доля продукта (сырья, материала), определённая технологией, которая утилизируется (на всегда выходит из потока создания ценности) в процессе его производства.

Так, например, при механической обработке с заготовки постепенно снимают слои металла (сверлят, фрезеруют, режут и т.д.) пока она не станет такой деталью, какой её желает видеть Заказчик. При производстве бумаги, чтобы получить лист правильной формы, его несколько раз обрезают, что тоже является технологической потерей. В пищевой промышленности также существуют свои технологические потери, когда продукт режут на куски требуемой формы и т.д.

Как уже сказано в определении, эти потери определяются технологией производства: точностью и современностью оборудования, качеством сырья, оснастки, инструмента и т.д. Тем не менее, это всё равно потери, чем бы они не были обусловлены. Первые реплики, которую я сразу же слышу, говоря о технологических потерях, обычно следующие: «мы же не можем на него повлиять», «так задумано», «это же технология». Часто так и есть. Однако часто мы можем существенно сократить их. И это вовсе не значит, что ими не следует заниматься. Следует только задаться целью. Технологические потери — это такие же потери. Подумайте, где содержатся основные технологические потери, пройдите по потоку создания ценности, представьте себя на месте сырья или материала, входящего в поток. Посмотрите, где теряется сырьё или материал по мере движения по потоку создания ценности? Подумайте, почему это так происходит.

На практике, технологические потери можно легко выявить, а при желании найти несложные и дешёвые решения для их существенного уменьшения.

Пример из моей практики. При изучении процесса производства плавленого сыра, на этапе резки и упаковки были замечены большие технологические потери, на вид составляющие 5-10% от объёма производства. Кратко опишем технологию: расплавленная сырная масса заливалась в алюминиевые прямоугольные формы, затем выстаивалась при определённой температуре положенное по технологии время. Сыр затвердевал и принимал требуемые свойства и вкусовые качества. Далее его разрезали, упаковывали и фасовали. Форма с застывшим сыром имела глубину около 10-и сантиметров и площадь примерно равную листу формата А3. Она накрывалась алюминиевой крышкой. Причиной большого количества отходов при резке являлось то, что большинство алюминиевых форм и крышек к ним было покороблено и изношено из-за неаккуратного обращения. Никто никогда не занимался ими. Из-за кривых крышек и стенок формы, сырная масса застывала не в форме правильного прямоугольника, как следовало по технологии, а в виде неповторимых геометрических фигур. Как вы уже поняли, из этих геометрических фигур далее вырезали маленькие прямоугольники для фасовки. Решением проблемы огромных технологических потерь стало исправление всех форм и крышек (рихтовка) и возложение ответственности за их состоянием и периодической профилактикой на бригадиров.

Уверен, подобные простые решения могут быть обнаружены в любом процессе, главное сфокусировать на нём внимание и попытаться найти причины технологических потерь.

Когда мы определили, что дефект может возникнуть достаточно далеко от места его выявления, мы понимаем, что в работе по встраиванию качества нам придётся искать причины возникновения дефектов, устранять их и делать всё, чтобы снизить возможность их появления. Встраивание качества мы начнём с ответа на непростой вопрос: «как исключить возможность появления дефекта?»

Подведём итоги раздела. Важные понятия, которые нужно усвоить каждому работнику организации — это место выявление и место возникновения дефекта. Эти места могут совпадать или быть на значительном удалении друг от друга. Место выявления дефекта — это то место в процессе (операция, рабочее место, стадия технологического процесса и т.п.), где дефект был обнаружен. Место возникновения дефекта — это то место в процессе (операция, рабочее место, стадия технологического процесса и т.п.), где произошёл сбой, в результате которого появился дефект. Необходимо вести оба понятия в обиход и осознать, что стоимость дефекта возрастает по мере его удаления от места возникновения. Понимание этого, а также оценка существующих дефектов в денежном выражении могут стать первыми шагами к встраиванию качества. Кроме этого, следует воспринимать исправимый брак и технологические потери таким же вредным для организации явлением, как и окончательный брак. Исправимый брак часто бывает дороже и опаснее, чем не исправимый. Посмотрите, какие технологические потери существуют в ваших процессах и как их можно сократить, постарайтесь по-новому взглянуть на них и на исправимый брак.