Как возражения превращать в заказы

Татьяна Селс

Вы ищите новых клиентов? А сколько уже привлеченных вы теряете при общении с ними? Ведь каждое «Я подумаю» – это упущенный заказчик. Можно увеличить количество клиентов без доп. бюджета, повысив эффективность каждого вложенного рубля.Речь об осознанной работе с возражениями. В этой книге вы найдёте экологичные алгоритмы общения с клиентами, которые позволят корректно отстоять свои интересы и получать удовольствие от продвижения. Без страха отказа, «впаривания» и агрессивных продаж.

Что такое возражение клиента

Мы мечтаем услышать от клиента «Дайте два» прежде, чем начнём что-то ему предлагать. А возражения, сомнения, вопросы потенциального заказчика вызывают в нас бурю эмоций: раздражение, непонимание, апатию, досаду, даже агрессию. Негативные эмоции возникают из-за нашей неуверенности в себе и непонимания процесса работы с возражениями.

Но возражения есть всегда. Если у клиента нет вопросов, значит мы уже на них ответили на нашем сайте, страницах в соцсетях или в прекрасных отзывах клиентов.

Для начала, давайте уточним определения.

Продукт — это ваше предложение клиенту, т.е. физический товар, товар в электронном виде или услуга (консультация, обучающая программа, книга, картина, макияж и т.д.)

Возражение клиента — это сомнение, убеждение, страх, которые не дают ему принять решение о покупке.

Для того, чтобы эффективно работать с возражениями, необходимо знать этапы продаж:

1. Присоединение

Приветствие и обозначение, кто вы, и почему контактируете потенциального клиента (он оставил заявку, например)

2. Выяснение потребностей

Этап знакомства с клиентом, на котором вы задаёте вопросы, чтобы найти лучшее решение его проблемы

3. Предложение

Представление того продукта, который наиболее подходит клиенту

4. Работа с возражениями

Ответы на вопросы клиента и устранение его сомнений

5. Закрытие сделки

Оформление продажи

Все эти этапы соблюдаются в той или иной мере. Если клиент сам вам написал, то он, скорее всего начнет с вопросов, например, о цене или вашей занятости. Но вы не должны пропускать этап выяснения потребностей. Один и тот же продукт разные клиенты покупают по разным причинам. Например, одни покупают курсы по сыроедческим десертам, потому что отказались от приготовления пищи, а другие — потому что у них нет духовки. Продукт один, а мотивы разные. Значит и делать предложение, и отвечать на возражения нужно по-разному.

В этой книге подразумевается, что вы уже выяснили потребности потенциального клиента и отвечаете на его вопросы, понимая его проблемы.

Итак, давайте уже перейдем непосредственно к работе с возражениями.