Как возражения превращать в заказы

Татьяна Селс

Вы ищите новых клиентов? А сколько уже привлеченных вы теряете при общении с ними? Ведь каждое «Я подумаю» – это упущенный заказчик. Можно увеличить количество клиентов без доп. бюджета, повысив эффективность каждого вложенного рубля.Речь об осознанной работе с возражениями. В этой книге вы найдёте экологичные алгоритмы общения с клиентами, которые позволят корректно отстоять свои интересы и получать удовольствие от продвижения. Без страха отказа, «впаривания» и агрессивных продаж.

Ценности покупателей

Проще всего продемонстрировать разницу между ценностями потенциальных покупателей можно на примере, допустим, ветеринарного врача.

У меня есть кошка Пати. Обычная европейская короткошерстная (беспородная или уличная). Я регулярно отвожу её к ветеринару для плановой вакцинации и профилактических осмотров.

На одном из приёмов мы попали не к нашему ветеринару, а к его коллеге. Пати тогда было несколько месяцев. В разговоре врач вскользь заметил, что мы можем кормить её только 2 раза в день. Он обосновал это так: если кошку кормить реже, она реже будет ходить в лоток, и мы сможем реже менять песок, а значит и сэкономить деньги.

И это была фатальная ошибка. Этим замечанием он показал, что мы с ним не сходимся по ценностям. В течении первого года её жизни только на осмотры, прививки и средства от паразитов я потратила около 1000 евро. Следовательно, я не скуплюсь на благополучие моего питомца. Странно предположить, что я бы загорелась идеей морить голодом крошечного котенка, чтобы сэкономить пару евро на песке. Я отказалась от услуг этого ветеринара.

Как видите, иногда скидка может отпугнуть потенциального покупателя с другими ценностями. Она показывает, что продавец не понимает его. Многие уверены, что низкая стоимость — это показатель плохого качества. Они просто не обращаются к дешёвым специалистам, потому что уверены, что достойны лучшего.

С другой стороны, эксклюзивность, новейшие технологии, трендовость и другие характеристики могут отпугнуть более консервативных покупателей. Они уверены, что модные дизайнеры и экзотические материалы — это баловство, деньги на ветер. О таких продуктах они думают «Это не для меня» и не покупают, даже если он решает их проблему и доступен по цене.

Одну характеристику можно представить по-разному в работе с возражениями, чтобы донести её ценность до разных покупателей. Допустим, вы — преподаватель английского, который разработал уникальную систему обучения, построенную на игровом взаимодействии учеников в группе.

Тем, кто ценит традиции, можно рассказать, как похожую методику использовали в классической школе на протяжении столетий. Ведь любая новая техника строится на опыте предыдущих поколений.

В разговоре с человеком, который интересуется трендами, упомянуть схожие новые тенденции зарубежного образования, если такие есть.

Для чутких натур, которые заботятся о комфорте и гармоничном развитии, важнее будет дружественная атмосфера и легкость восприятия информации в игровой форме.

А логикам и практикам ближе будет информация о работе мозга и повышении эффективности образования, благодаря внесению игрового элемента в процесс обучения.

Вот для чего нужно изучать своего покупателя. Чтобы, разговаривая с ним на одном языке, доносить ценность продукта. Только так вы сможете помочь другим людям и реализовать свой потенциал.

Деньги

«У меня нет денег»

Причины

С современными возможностями кредитования это возражение почти полностью теряет свою правдивость. Истинным оно будет только для «не вашей» аудитории (новая Audi для студента-бюджетника). Поэтому под таким возражением может скрываться:

1. Желание вежливо отказать;

2. На самом деле ПК хочет посоветоваться или считает, что это дорого, например;

3. Не видит ценность продукта для себя или у него другие приоритеты.

Все эти причины подходят для ситуаций, когда ПК отказывается покупать. Если ПК говорит, что у него плохо с финансами, но всё-равно хочет купить продукт, который ему «не по карману», это манипуляция. Он пытается снизить цену. Человек с финансовыми трудностями обычно старается скрыть этот факт.

В случае, если ПК жалуется на безденежье и пытается выторговать у вас скидку, важно отстоять комфортные для себя границы. Вы не продаете предметы первой необходимости, как, например, хлеб или воду, и перед вами не истощенный голодом или жаждой человек. Вы — не благотворительная организация и не служба социальной защиты. Поэтому нет оснований для чувства вины, если вы не захотите снижать цену.

Конец ознакомительного фрагмента.