Управление рестораном быстрого питания (частное мнение)

Михаил Шпильфогель

Настоящая книга является авторским мнением о работе в ресторанном бизнесе, которое может помочь молодому сотруднику разобраться в непростой сфере.

Основные понятия модели работы ресторанных компаний

Что такое ресторанный бизнес? Ресторанный бизнес — это, прежде всего, одна из высоко массовых, но в то же время — сложных моделей бизнеса. Он является сложным, но в то же время очень интересным бизнес-проектом. В конкретном и каждом ресторане, сети ресторанов есть свои индивидуальные черты, цели и задачи. Индивидуальность ресторана позволяет ему занимать свою нишу в этом виде бизнеса. Исключением от понятия бизнеса в этой сфере является то, что ниша здесь каждый день освобождается и занимается, это один из самых быстрорастущих рынков, в котором постоянно применяются ноу-хау (прорывные технологии). Однако ресторанный бизнес очень редко прощает ошибки, совершенные в деятельности ресторана — они запоминаются надолго гостями. Это относится как к ресторанам классическим, так и к ресторанам быстрого питания (fast-food).

Любой ресторанный бизнес является одним из самых сложных и трудоемких вариантов для получения дивидендов инвесторами. Сложность складывается из следующих факторов:

1. Сформировавшийся рынок быстрого питания в России;

2. Высокая себестоимость продукта;

3. Нестабильная экономика и кризисные последствия;

4. Постоянные вложения в инфраструктуру ресторана, ее поддержание и улучшение;

5. Административные барьеры.

В первую очередь любой менеджер или управляющий ресторана должен понимать модель работы ресторана и его концепцию. Под модель ресторана подбирается персонал, поставщики, локация. При этом, так как основная задача бизнеса — прибыль для инвесторов (владельцев), любая модель может трансформироваться в ходе существования проекта. Именно поэтому прежде всего необходимо понимать, что любой управленец в ресторанном бизнесе работает на прибыль, за его работу ему платят заработную плату. Я специально выделил это выражение, чтобы было понятно — «работает», а не «сидит», «управляет», «командует».

Итак, раз мы говорим об основах модели работы, рассмотрим основную схему (представлена на следующей странице), которую должен преследовать ресторанный бизнес.

На схеме, надеюсь, четко видно цели и методы выполнения целей, но я их специально разделил на два столбика, почему? Очень часто в ресторанном бизнесе уделяется больше внимания целям, нежели методам, соответственно, при уменьшении внимания к качеству работы методов — страдают цели. Отлаженные методы, которые при этом готовы адаптироваться под текущие требования и тренды в бизнесе, помогают добиваться целей.

В стране уже достаточно сформированный рынок ресторанов общего формата и ресторанов быстрого питания, поэтому неработающая модель не будет приносить прибыль, гости ресторана перейдут в другую сеть или ресторан, так как при сформированном рынке ключевой потребностью гостя является качество.

Итак, разобрав основную модель всех ресторанных платформ, нам необходимо узнать следующее. Как было отмечено в модели, любая компания помимо прибыли ставит своей целью завоевание доли рынка, как правило — как можно больше. Зачастую одна компания не может открыть столько ресторанов, чтобы соперничать в силу финансовых возможностей. Для этого активно применяется бизнес-модель развития — франчайзинг.

Франчайзинг — форма бизнес-партнерства, при которой одна компания (франчайзер) передает другой компании или частному лицу (франчайзи) право на использование своей торговой марки, маркетинговых и технологических знаний и т. д. Право на использование торговой марки и знаний регулируется договором коммерческой концессии (договором франчайзинга).

А теперь по-простому: у меня есть своя сеть ресторанов «Ромашка», и я вам предлагаю вести свой ресторанный бизнес под моим брендом, под моими технологиями, поделюсь с вами своим опытом, наработанными технологическими картами и секретами, а за это вы заплатите мне единоразовый взнос (паушальный взнос) и еще будете платить ежемесячно, в % от своего товарооборота (роялти), а также возможно и спонсировать общую рекламную кампанию, а помимо этого я буду еще контролировать ваши рестораны на предмет соблюдения всех моих технологий¹. Фактически вы платите за возможность пользоваться именно брендом, у которого есть узнаваемость. Собственно говоря, как выше указанно на рисунке, огромная большая «семья» приносит свою капельку в доход владельцем бренда.

Система франчайзинга довольно двулична — с одной стороны, предпринимателю легче построить свой бизнес под крылом крупной компании, которая имеет наработанную бизнес-модель, с другой стороны — свобода выбора направления ресторана, ценовой политики, стандартов качества сильно ограничена. Мало того, ключевая цель франчайзинга — это доля рынка и, как следствие, увеличение прибыли владельцев бренда, то есть по факту дядям-инвесторам совершенно без разницы, сколько вложил в работу по системе франчайзинга предприниматель, ему важно сколько он с вас получил, а еще важнее — сколько недополучил.

Создать ресторан с нуля — это означает разработать концепцию, найти локацию и рассчитать прибыль, подобрать штат персонала и в дальнейшем совершенствовать все вышеперечисленное, но, в отличие от системы франчайзинга, это позволяет вам быть более гибким под потребности гостей, так как крупные компании, к сожалению, менее гибкие. Но при этом создание любого проекта с самого начала очень дорогостояще.

Когда мы в вкратце поняли суть двух систем, разберем перечисленные в начале книги факторы сложности для ресторанного бизнеса.

Первый важный фактор — сформированный рынок, или проще — конкуренция. Она у нас в стране (в особенности городах-миллионниках) практически не отличается от мировой — несколько крупных (в основном американских) компаний быстрого питания (кстати, работающие по системе франчайзинга) делят между собой 80%² рынка быстрого питания. Это им удается за счет снижения цен на продукт для гостя, крупных маркетинговых кампаний и известности бренда. Тут стоит отметить важный момент — снижение цен, как они это делают? Во-первых, крупная компания, у которой много посетителей, может позволить себе давить на поставщиков с требованием уменьшить отпускную цену (как правило за счет рекламы поставщика в ресторанах — на мониторах, боксах и т.д.), также у крупных компаний отработанные технологические стандарты работы, что позволяет снижать списания (брак) продукции, а помимо этого занижать стоимость за счет многочисленных инвесторов (в том числе и за счет франчайзи). Еще одна уловка сетевых гигантов ресторанов fast-food — объемность торговых точек, во-первых, это элементарная реклама бренда, а во-вторых, он у вас все время перед глазами — а все, что перед глазами, то и в памяти, соответственно, если я захочу есть, на инстинктом уровне я сначала вспомню именно то, что рядом и часто вижу. Такая объемность создает жесткую внутреннюю конкуренцию между ресторанами, что, во-первых, позволяет более тщательно следить в этих ресторанах за качеством и сервисом, но, во-вторых, конечно же, сокращает финансовые ресурсы франчайзи (если ресторан открыл франчайзи).

Куда же деваются оставшиеся 20%³ рынка fast-food? Остаток рынка делится между малоизвестными (региональными, локальными) ресторанами, ларьками с шавермой и т.д., при этом нужно отметить, что 20% рынка является не мизерным и маленьким доходом, а достаточно большим объемом для развития бренда.

В этих условиях каждый отдельно взятый ресторан и его коллектив должны понимать, что каждый гость заведения — это их реклама, а наиболее важная реклама для восприятия человека — совет друга (знакомого). Каждый день ресторан ведет борьбу за своих текущих гостей и потенциальных. Стоит отметить, что везде по тексту я не употребляю слово «кафе», а использую только слово «ресторан», потому что любое «кафе» быстрого питания должно быть для гостя рестораном, но не по ценам, а по качеству.

Большое внимание необходимо уделять поддержанию лояльности гостей своего ресторана. Это очень тяжелый груз, но который дает ресторану устойчивую платформу ежедневного дохода и, как было сказано выше, — сарафанное радио. В чем же возникает сложность поддерживать лояльность? Во-первых, люди имеют свойство уставать от стабильности и хотят чего-то нового, именно поэтому в крупных ресторанных сетях периодически внедряются «новые» (или забытые старые) блюда. Во-вторых, конечная цена для гостя, ее вы не сможете сдерживать вечно, сразу скажу, что так называемые «карточки лояльности» в ресторанном бизнесе (уж точно в России) практически не работают. Что же делать со вторым пунктом? Увеличить стоимость необходимо не резко, а в несколько этапов, чтобы цена завтра стала не на 10 рублей больше, а на 3 рубля за каждый период, установленный вами, на такое повышение мало кто обратит внимание.

Второй фактор ресторанного бизнеса — высокая себестоимость продуктов. Себестоимость продуктов питания для ресторанов fast-food в нашей стране действительно выше, чем в западных. Это связано, прежде всего, с высокой ценой на европейские товары (зависит от курса), с высокими ценами на административные расходы (создание производства и т.д.), логистическими затратами (даже при использовании 3PL-подхода) и старанием ресторанного бизнеса удерживать цены на приемлемом уровне для гостей. Если в крупных сетях, как говорилось ранее, этот вопрос решается путем давления на поставщиков, использования контрактных закупок, то в маленьких сетях или отдельно взятому ресторану, к которому поставщик не будет так лоялен, как крупному, приходится исходить из снижения прибыли для владельцев бизнеса и увеличения цен. В данном контексте менеджер и управляющий должны влиять на прибыльность прежде всего за счет правильного использования технологий приготовления блюд, в том числе строго по технологическим картам, минимизировать потери продуктов ресторана путем эффективного руководства, использования правильной ротации и правильного обучения персонала.

Третий фактор ресторанного бизнеса — нестабильная экономика и кризисные последствия. Почему он на третьем, а не на первом? Как раз кризисные последствия в экономике повлияли больше положительно на ресторанный бизнес быстрого питания. Как это так? Люди, которые чаще до кризиса посещали рестораны (в основном семейного класса), были вынуждены искать новые (более экономные) места для питания, ими как раз и стали рестораны быстрого питания. В этом факторе ключевым моментом является борьба за гостей: чем больше цена соответствует качеству, тем больше узнаваемость бренда, тем больше доля рынка. Тем самым за последние годы мы видим открытие новых сетей, а уход ключевых игроков рынка с последующим ребрендингом позволил новым проектам получить свою аудиторию.

Четвертый фактор — постоянные вложения в модернизацию. К этому относится обслуживание холодильного оборудования, вентиляции, испорченная мебель и, к примеру, плитка⁴, потерянные или сломанные кухонные приборы. В работе данный фактор необходимо всегда учитывать, своевременное обслуживание техники — это одни деньги, ее ремонт (покупка) — другие. Необходимо уделять внимание работе оборудования, его чистоте. При этом всегда оценивайте, что своевременное техническое обслуживание позволяет на дистанции уменьшить затраты на ремонт или покупку нового оборудования.

Пятый фактор — административные барьеры. Я данный фактор оставил на четвертом месте, поскольку к менеджерам и управляющим данный фактор относится лишь косвенно. Если управленческий состав соблюдает действующие законы (права потребителя, продажа спиртных напитков, запрет на курение, соответствие санитарным требованиям), а это зависит только от персонала, то и административных барьеров практически не существует.

Как работать с данным фактором:

1. Знать права потребителя (а их очень много);

2. Четко соблюдать правила продажи спиртных напитков;

3. Не только знать, но и уметь организовать пожарную безопасность (эвакуацию);

4. Следить за чистотой (это ключевой фактор);

5. Следить за качеством продукции, за соответствием сроков хранения⁵;

6. Своевременно вести и заполнять необходимую документацию.

Итак, разобрав модели работы и основные факторы, влияющие на ресторанный бизнес, мы можем перейти к еще одному важному аспекту модели работы ресторана — это его локация.

Примечания

1

Определяется условиями договора.

2

Субъективное мнение автора.

3

По мнению автора.

4

Сколы на плитке являются нарушением при проверке Роспотребнадзора.

5

Очень часто бывает так, что срок хранения в некоторых компаниях определяют по внутренним стандартам, а не по законам РФ. Это не верно.