Не продавец дверей

Марина Баленко

Эта книга открывает смысл работы продавцом. Стоит его понять – приходят и деньги, и силы, и люди.Эта книга поможет тем, кто только начинает карьеру в продажах, и тем, кто хочет улучшить свои достижения. Автор делится навыками, раскрывает секреты успеха и вдохновляет на сверхрезультаты.

Первая «шишка»

От впечатлений и слов все как-то быстро перешло к делу.

Я совершенно ничего не понимала в дверях, и страшные слова «телескопический наличник», «добор» и «короб» не давали мне покоя круглосуточно. Не люблю я чего-то не знать и не понимать, я изучала новое день и ночь, и мне очень повезло, что рядом со мной были прекрасные люди — мои учителя этого направления, которые отвечали на все мои вопросы и не давали сойти с ума.

Хорошо, что моим первым учебным уроком оказался монтаж витрины нового салона. Урок достался эксклюзивный, везет мне в жизни. Было сложно учиться безупречности, нужно было во всем все делать идеально и требовать этого от других.

Помню, как установили первую часть витрины. Представьте салон на 60 квадратных метров, и он весь заставлен разными коробками с разными дверьми, яблоку негде упасть, а нужно установить каждую дверь в определенный проем по схеме, это небыстрая работа. За день получалось установить 3—4 двери, весь процесс был под моим контролем, так как ничего нельзя перепутать, в каждом проеме должна стоять определенная схемой модель двери, она должна плавно и мягко открываться, иметь верный цвет фурнитуры, не закрываться самостоятельно из положения «открыто». И, конечно, все детали должны быть аккуратно подогнаны друг к другу.

И вот долгожданный момент — установлена половина витрины. По регламенту положено техническое открытие. В назначенный день приезжает представитель фабрики для проведения аудита готовности салона. Он внимательно проверяет каждый сантиметр качества реза наличника и коробки, проверяет плавность работы и спустя час объявляет: 70% выполненных работ нужно переделать. И показывает на 1000 ошибок.

Наши первые ошибки — это мельчайшие сколы при срезе наличника, когда дверь не держит положение, в котором вы ее оставили и закрывается сама. Это когда наличник недостаточно «зарезан» и выступает из плоскости, это когда «ответка» под замок имеет не идеальную зарезку, это когда не установлены колпачки на скрытых петлях, одним словом, это множество эстетических штрихов витрины, в которых должен разбираться именно менеджер. Не зная, как должно быть идеально, менеджер не сможет организовать установку конечному покупателю. Он не ответит на каверзные вопросы осведомленных покупателей или сам не расскажет, блеснув опытом и знанием своего дела. Одним словом, правило №1 для «не продавца дверей»: знать, как идеально устанавливается Дверь. Все двери. Этот ценный опыт получить легко. Организовав и проконтролировав монтаж витрины, вы точно разберетесь во всем, все увидите своими глазами, и, поверьте, это очень интересно. Это так волнующе и радостно видеть: как на твоих глазах появляется, собирается, монтируется то, что ты представлял. Пожалуй, это моя сама любимая работа: выбирать образцы для витрины и смотреть, как они устанавливаются. Монтажники, правда, не очень любят мою помощь в установке, но они точно знают, что без меня нельзя.

Конечно, я набила все «шишки» при монтаже первой витрины, и все выписанные замечания были обоснованно верны, я с ними согласилась, и тогда представитель фабрики научил меня их видеть и предотвращать. Это бесценный опыт. Все пришлось исправлять.

Одно дело — я новенькая (мне, к слову, тогда было 23 года), я была готова к критике. Но монтажник — мужчина 55 лет с десятилетним опытом работы по установке дверей был на грани нервного срыва: его еще никто не критиковал так жестко и бескомпромиссно. Ему просто никто никогда таких высоких требований не предъявлял! Тут начался мой интересный опыт быть монтажникам и наставником, и психологом, и «добрым и злым полицейскими». После первого аудита понадобилось пару дней, чтобы исправить уже сделанную работу, и только после этого мы продолжили, повысив свой уровень.

И мне это нравилось, мне нравилось самой расти до уровня Фабрики «S»!

Когда витрина была побеждена, работа салона уже шла полным ходом — приходили клиенты, и мне нравилось впечатлять их! Я бралась за любую работу, и, как и замечено по жизни, мне попадались и попадаются вопросы один сложнее другого. Всегда стремилась узнать то, на что не знала ответов, писала запросы фабрике, за что меня и прозвали «мастером нестандартных вопросов». Мой энтузиазм и желание работать не заставили долго ждать результатов.

Очень хорошо помню своего первого клиента! Это был руководитель компании, который решил поменять двери в своем офисе в центре города — десять дверей с установкой. Объект, в котором нужно было поменять двери, не испортив сделанный там ремонт и не помешав деятельности компании, стал для меня боевым крещением.

Сейчас я делаю такие объекты легко, без единого возражения от клиента, но тогда… Самым легким было получить оплату заказа, она пришла на расчетный счет в тот же день, как только я сформировала счет, а вот подбор модели, цвета комплектации — это был подвиг.

Клиент работал самостоятельно, без дизайнера, и если цвет оказался легким вопросом, то модель никак не удавалось выбрать, постоянно всплывали противоречия: что удобно, что практично, а что красивее.

Решение принял клиент после повторного визита в салон, когда большинство моделей уже красовались на витрине. После консультаций без витрины кажется, что с витриной каждый продаст. Но это не так, дальше узнаете почему. Все сложное позади, думала я, пока не настал день монтажа и в процессе монтажники не начали корректировать проемы. Сложность работ заключалась в том, что в готовом ремонте увеличение проема на 1—2 сантиметра — это очень пыльная работа, и, предварительно не проведя разъяснительную беседу с клиентом о крайней необходимости данных работ, ее начинать нельзя. Но монтажники начали, естественно, это возмутило моего клиента до уровня урагана, который обрушился на меня в прекрасное субботнее утро.

Крик стоял жуткий, и мне ничего не оставалось, как срочно выехать на объект и все увидеть и оценить самой. Монтажники были с опытом работы по установке металлопластиковых окон, и по их комментариям ничего страшного на объекте не происходило. Но клиент видел все иначе, я была на его стороне и должна была все увидеть и оценить лично. Проблему нужно было решать, и чем раньше, тем лучше.

Что помогло решить эту проблему?! Внимание! Порой этого более чем достаточно для клиента! Я приехала на монтаж с хорошим настроением и с желанием все решить (это очень важно, важен именно ваш настрой), чтобы клиент остался доволен. Клиенты все чувствуют на подсознательном уровне, ну, или мне так везет. В результате все завершили быстро, и уборка заняла немного времени у штатного мастера чистоты. Это был хороший урок для меня. Он стал началом сотрудничества с монтажниками, ведь именно они завершают работу всей компании и ставят точку или восклицательный знак в большом труде собственника фабрики, итальянских дизайнеров, меня и еще многих людей, задействованных в рабочем процессе. Наш успех и результат зависят от каждого участника команды. Если каждый будет работать на своем месте с полной отдачей, клиент останется довольным и благодарным.

Этого конфликта могло бы не быть, предупреди я клиента о пыли заранее, монтажники могли бы закрыть все пленкой и работать спокойно, но нет — нам нужно было набить свои «шишки» и выучить этот урок навсегда.

Особенности установки дверей в процессе ремонта в том, что это завершающий этап, и клиент уже устал, накопились некие эмоции — все это часто приводит к незаслуженному срыву именно на нас, и тут секрет легкого решения — в вашем отношении к происходящему. Не бойтесь успокоить, приободрить и пожалеть клиента, часто этого достаточно.

Вы ведь знаете, что его ремонт точно закончится, и он будет счастлив, так скажите ему это! Проявите терпение и понимание. Проблему нужно решать, а не перекладывать ответственность на других. Если менеджер не решает вопросы монтажа, а монтажник не решат вопросы поддержки продукта, то это путь людей в никуда. Такие команды долго не работают. Такие сотрудники явно не на своем месте. Я никогда не брошу клиента и монтажника, а монтажник никогда не бросит меня — это и есть команда, которая начинается с собственника!

Вывод: доведи начатое до конца.

Не бойся ошибиться, не ошибается тот, кто ничего не делает.

Приготовься с самого начала получить и усвоить все уроки, после них будет легче.

Все знают: тяжело в учении — легко в бою.