Не продавец дверей

Марина Баленко

Эта книга открывает смысл работы продавцом. Стоит его понять – приходят и деньги, и силы, и люди.Эта книга поможет тем, кто только начинает карьеру в продажах, и тем, кто хочет улучшить свои достижения. Автор делится навыками, раскрывает секреты успеха и вдохновляет на сверхрезультаты.

Люди покупают у людей

Последнее время все чаще слышу это правило и совершенно с ним согласна. Люди покупают у людей.

Вы тоже можете согласиться с этим утверждением, если внимательно проанализируете свой опыт покупок. Попробуйте вспомнить, что и у кого вы покупали последний раз. Есть вообще продавцы, которых вы запомнили? Почему запомнили?

Каждый, кто делает ремонт, попадает в мир выбора и покупок. Весьма непростых покупок и сложного выбора. И даже те, кто до ремонта был уверен, что может все сам, в процессе понимает, как это сложно: в наше время при огромном ассортименте сделать один-единственный верный выбор так, чтобы выбранное гармонично подходило именно вам, чтобы интерьер был особенным и не получился в стиле «все лучшее сразу».

В это время начинается череда консультаций. Кто-то просит родных и любимых поучаствовать в процессе и помочь выбрать что-то одно из понравившихся вариантов. А кто-то понимает, что без консультанта по продукту не обойтись. Ну, скажем, выбрали вы серый цвет стен, наивно думая, что на этом все, а потом узнали, что серых тонов и оттенков миллион и разные производители продают свой литр краски по кардинально разной цене. Что покупать, в чем разница?! Можно спросить у гугла, но где взять столько времени, чтобы изучить все самому и принять решение по каждому вопросу в ремонте? Думаю, именно такие любители гугла делают ремонт по 5—10 лет, все остальные обращаются в профильные салоны и хотят оперативно получить информацию для принятия решения.

Так делают все, выбирая двери: посещают салон, два, три, берут рекомендации у друзей или родных. Ведь человек, который пережил ремонт, — ходячая энциклопедия, он после ремонта всем родным и друзьям будет раздавать советы и «включать эксперта». Это забавно, но это правда.

К нам часто приходят люди по рекомендациям, и их осведомленность радует. Есть такие клиенты, которые готовятся к выбору и визиту, и это правильно, иначе велик риск нарваться на неграмотного консультанта и наделать ошибок за свой счет. Но есть и обратная сторона медали: зачастую человек принимает решение о покупке именно в вашем салоне именно из-за правильного продавца. Визит клиента в салон — это шанс для продавца, первое впечатление от встречи изменить будет уже нельзя.

Согласитесь, если от общения с человеком у вас поднялось настроение и вы приятно пообщались не только по-деловому, но и по-дружески, при этом еще и получили ответы на все вопросы, вы запомните этого человека. И захотите вернуться именно в эту компанию, даже если здесь дороже, чем в другой, где специалист был груб, или не заинтересован, или просто без настроения.

Я, как продавец со стажем более 15 лет, всегда наблюдаю за продавцами, являясь покупателем. Так вот: на 90% решающим фактором для вашей покупки становится человек, который продает вам что-то. Даже в обычный продуктовый магазин за углом, если там злая продавщица, идти не хочется; идешь туда, где сотрудники добрые, внимательные и отзывчивые. Вспомните сами: и у вас найдется такая история, и ваш опыт подтвердит этот факт.

Сама я этот урок изучила с первых дней своей работы — в дверной отрасли этот урок преподается особенно хорошо. Расскажу вам один из самых ярких и любимых примеров.

В одну прекрасную рабочую субботу ко мне в салон вошел клиент, и, как требуют правила, я дала ему осмотреться в салоне минуты 3—4, а затем предложила рассказать о нашей компании и о продукции.

Очень важно эти первые шаги к клиенту сделать с правильной эмоцией! Обязательно нужно иметь добрый располагающий настрой, он отразится в вашем голосе, и клиент почувствует себя комфортно. Даже на хмурых людей требуется всего лишь на минуту больше добра — и они обязательно доверятся вам. Ну, а если нет, лучше обойти такого человека — не стоит унижаться и подстраиваться под плохих людей. Нужно уважать себя, тогда и остальные будут уважать вас.

Мой особенный клиент сразу пошел на контакт и попросил рассказать, причем очень подробно, о фабрике и ее продукции. Я рассказала о прекрасном месте, где расположена наша фабрика (озеро Селигер). Об итальянских дизайнерах, которые создают наши уникальные коллекции, о производстве материалов, о присутствии в коллекции действительно трендовых цветов и покрытий, отобранных на ведущих выставках Италии.

Эта презентация началась именно так потому, что именно такой ее выбрал клиент! Если вы владеете всей информации по продукту и прошли все тренинги по продажам, это не дает вам права выливать все ваши знания на клиента. Вы должны знать, что все клиенты разные, и одному клиенту нужна презентация-рассказ об истории создания бренда, а другому — о технологиях, патентах и возможностях. Третий вообще пришел быстро купить двери, у него нет времени, зато есть срочный вопрос. Тут ваша задача — найти индивидуальный подход. Вы очень быстро этому научитесь, если будете внимательно слушать клиента.

Моя беседа с покупателем перешла в неожиданное русло. После воодушевленного рассказа о сотрудничестве нашей фабрики с лучшими итальянскими дизайнерами он спросил меня, была ли я в Италии. Почему так трепетно говорю о ней? И, к его великому удивлению, узнал, что я не бывала в этой стране. Да, тогда еще у меня не было четкого плана и цели поехать в Италию.

Он даже расстроился и настоятельно рекомендовал мне отправиться в Италию как можно скорее. В тот день я приняла решение: лечу, и точка! Чего бы мне это не стоило! И как оказалось, стоило это не заоблачных денег — очень скоро день полета был назначен, виза заказана.

Как оказалось, он не зря спросил. Уже много лет он живет на две страны, вернее, переехал жить в Италию, но часто бывает в России. Рассказы клиента о проживании в пригороде Милана захватили меня, как ребенка, слушающего сказку о стране чудес. Я с детства любила историю Рима, мечтала туда попасть, но мечтать можно всю жизнь, так и не осуществив своих мечтаний, а вот поставленная цель — уже шаг к исполнению задуманного. Разговор о Италии был решающим в нашей беседе, после него клиент принял решение о сотрудничестве именно со мной. Пытаюсь представить, что бы было, если бы на тот момент я была, как сейчас, частый турист в Италию — да мы бы говорили о ней до ночи!

Уже в дружеской беседе покупатель рассказал мне, что подбирает двери для своего бизнес-объекта в России на берегу моря, что у него офисное и гостиничное здание в процессе завершения ремонта. Тут началось самое интересное: мы подбирали цвет и отделку дверей под имеющиеся обои и плитку, я рассказала все очень подробно о продукте, на тот момент я еще не комплектовала гостиницы, это был мой первый опыт. Было очень интересно, я люблю этот процесс, он с каждым клиентом — особенный. Когда начался детальный просчет заказа, оказалось, что дверей нужно очень много и смета не входит ни в один регламент. Скидку по такому объему самостоятельно мне определить было нельзя. Мы договорились, что я отправлю расчет на фабрику в понедельник и через пару дней предоставлю согласованную скидку и точный, проверенный расчет, а клиент за это время предоставит размеры проемов для оперативной сдачи заказа в производство.

Еще никогда я не была так уверена, что выполню этот заказа, все было прекрасно, но — до грозы среди ясного неба.

В понедельник после отправки заявки на расчет я узнала, что это не мой клиент, что он уже выбрал двери в другом нашем салоне (я, конечно, это знала, клиент мне сказал, что смотрел наши двери в другом салоне, но со мной он выбрал совершенно другие двери по модели и по покрытию), но после визита ко мне его не устраивал выбор первого салона, так как он тогда не знал множества нюансов, о которых я ему рассказала. Мы сделали совершенно новый выбор и провели колоссальную работу.

Я попросила рассчитать и утвердить согласованную скидку, но получила отказ и даже запрет работать с этим клиентом. Мне указали на регламент компании, который гласил, что клиент, осуществивший визит в один из салонов компании и сделавший там выбор, подлежит резервированию за первым салоном, и другие салоны города или края не имеют права продажи и согласования дополнительных скидок для исключения демпинга и осуществления контроля над сделками.

Я знала этот регламент, но этот случай был другим: я не пересчитывала уже выбранные двери, я сделала с клиентом все сначала, мы работали над объектом долго и интересно, но представитель фабрики не хотел ничего слушать и объявил, что даже если я самовольно приму заказ, то не смогу разместить его на фабрике и передать в производство и буду вынуждена вернуть клиенту деньги. Я была вынуждена сообщить клиенту об отсутствии дополнительной скидки и о готовности принять заказ со стандартной скидкой.

Сказать, что клиент был в шоке, не сказать ничего. Прежний задор отсутствовал в моем голосе, и покупатель догадался, что кто-то против ведения мною этой сделки. Спустя пару дней он все понял окончательно — когда ему начал названивать менеджер из первого салона и пытаться довести сделку до конца.

Мой клиент все понял — ведь он сам был бизнесмен высокой компетенции. Его совершенно не устраивало, что кто-то желает руководить им, указывать, где ему совершать покупку. Он сказал, что готов оформить контракт у меня не из-за скидки, а из-за проделанной работы и личной симпатии, доверия и желания избавить себя от решения данного вопроса. Сказал, что даже дополнительная скидка другого салона в 200 000 рублей не может убедить его поступить иначе. И мы бы заключили этот договор, на условиях, менее выгодных финансово клиенту, но не все решают финансы. У таких клиентов время стоит очень дорого, и ему не хотелось больше тратить свое время.

Но тут сам представитель фабрики решил позвонить ему и выяснить, как такое может быть?! Почему он готов купить двери дороже?! И, конечно, пытался найти темную кошку в темной комнате, ведь, по его мнению, в продажах деньги решают все!

Такое поведение вызвало неприятие клиента, и он позвонил мне с возмущением и негодованием. В итоге он решил оформить заказ в Москве, хотя это было очень неудобно, но в ЮФО заказывать он больше не хотел. Если не у меня, то нигде. И дело тут не в принципиальности, просто клиент хотел переложить решение всего вопроса с дверьми на человека, которому доверился.

Моему расстройству не было предела. Возможно, тогда я была малоопытна или слишком деликатна, но я смирилась. Сейчас бы, конечно, нет! Сейчас бы никто не посмел обидеть моего клиента.

Но, к счастью, после этого случая тот самый регламент отменили, и больше никто не попадал в похожую ловушку. И это честно: каждый клиент свободен в своем выборе. А каждый менеджер должен делать свою работу безупречно, и тогда клиенты не будут уходить в другие салоны и искать или просить скидки.

История этого урока не могла закончиться так грустно. В моей сказке жизни всегда хороший конец.

Спустя две недели мне позвонил этот самый клиент и сказал, что он дал мой телефон своему другу, которому необходимо сделать подбор дверей для гостиницы. И просил помочь другу так же, как и ему. Самое главное, он сказал мне: «Марина, вы прекрасный человек, не расстраивайтесь никогда из-за работы: все, что ваше, будет вашим». И я с ним согласна полностью. Благодаря той встрече и работе я получила не одну гостиницу в комплектацию.

С того времени по его рекомендации я сделала четыре гостиницы, но это уже совсем другие истории, хотя, возможно, в эту книгу войдут и они.

Этот клиент подарил мне Италию и очень много размышлений о работе, о людях, о себе. Я не считаю этот случай проигрышем, я считаю, это крутой опыт, и благодарна за него.

Вывод: всё всегда к лучшему. Делай, что должен, и будь, что будет.

«Профессия изначально должна быть актом любви. И никак не браком по расчету. И, пока не поздно, не забывайте о том, что дело всей жизни — это не дело, а жизнь» (Харуки Мураками).