Справочник руководителя технической поддержки

Константин Воскресенский, 2022

Книга, помогающая сориентироваться в сложных процессах работы отдела технической поддержки крупного предприятия. К. Д. Воскресенский систематизировал обширный материал, позволяющий обеспечить техническое сопровождение сложного производства, мотивирующий к поиску новейших подходов. Справочник рассчитан на руководителей, инженерно-технических работников, практикантов, студентов.

Вступительное слово рецензент-консультантов

Артём Пикулев. Ведущий эксперт технической поддержки. Schneider Electric

Техническая поддержка — понятие широкое. Оно релевантно для любой современной сферы и включает в себя какой-либо продукт или услугу. И то и другое имеет такую ключевую ценность, как технология их создания.

Технология в свою очередь опирается на накопленный опыт специалистов, которые ранее уже что-то разработали, устанавливая тем самым человеческий интеллект в качестве основы любой новой разработки или нового подхода.

Данное руководство позволит руководителям технической поддержки не только идти по проторённой автором дорожке и избегать типичных организационных ошибок, но и дополнительно увидеть процессы работы отдела технической поддержки изнутри. Понять, что необходимо для успешной работы и развития подобной структуры, за которую они отвечают. Осознать связь эффективности работы технического отдела с человеческими ресурсами, которые вовлечены в его деятельность.

Игорь Мельников. Senior Developer. Центр Инноваций Systême Electric

До того как оказаться в компании Systême Electric, мне удалось в течение 11 лет проработать в компании, являющейся её клиентом, что позволяет посмотреть на работу технической поддержки из обоих лагерей. С уверенностью могу сказать, что эта книга обязательна к прочтению всем участникам этого сложного психолого-технического процесса. Одна из первых задач в любом коллективном деле — это создание единой системы координат в понимании процесса. Эта книга даёт как направление в развитии специалистов технической поддержки, так и способы эту техническую поддержку принять и использовать со стороны клиентов. В итоге это позволит упростить коммуникации и, возможно, уменьшит количество конфликтных ситуаций. С одной стороны, это увеличит удовлетворённость клиентов (осязаемый плюс со стороны технической поддержки) и, с другой стороны, ускорит решение вопросов клиентов (осязаемый плюс для клиентов).

Также не могу не отметить структурный подход автора к своей работе — то, чего так не хватает в творческом хаосе технической деятельности, и то, чему рано или поздно необходимо будет научиться каждому для достижения значимых успехов в профессиональной деятельности.

Роман Калинин. Product Manager. Beckhoff Automation

В Справочнике изложено много полезных аспектов технической поддержки сложных современных продуктов. Как инженер, занимающийся технической поддержкой более 10 лет, могу подтвердить, что всё изложенное здесь взято из реального практического опыта автора и действительно позволяет организовать этот процесс более эффективно.

Особенно хотелось бы отметить, что здесь рассмотрены способы взаимодействия с клиентами (или вообще не клиентами), которые пытаются переложить свою работу на службу технической поддержки. Правильное решение таких деликатных вопросов позволяет значительно сэкономить ресурсы самой службы технической поддержки и направить их на решение более актуальных задач.

Константин Мжачих. Руководитель технического отдела Центра Поддержки Клиентов. Schneider Electric

В своё время, когда я только вступил на путь технической поддержки и пришёл на роль руководителя группы, потом отдела, у меня, к сожалению, не было перед глазами данной книги, а по сути справочника, где перечислены основные моменты, которые необходимо держать в уме, и периодически уделять им внимание, чтобы отдел успешно выполнял свою функцию, легко взаимодействовал с коллегами внутри компании, с клиентами и партнёрами, развивался в ногу со временем вместе с этим «бурлящим» миром.

Многие вещи ко мне пришли сами, с опытом. Какие-то были приняты от коллег. Но в данной книге они собраны в компактной и легкодоступной форме, и я поражаюсь способности автора разложить всё по порядку, по полочкам, и с понятными «ярлычками». Благодаря этому всё находится под рукой, и если чувствуешь, что что-то подзабыл, но не можешь вспомнить, что конкретно — посмотрел содержание и нашёл нужный пункт. Всё рядом. Просто лежит и ждёт тебя.

Я благодарен автору за участие в данном проекте, поскольку даже для давно сформировавшегося руководителя, который работает в технической поддержке многие годы, она очень полезна. Она заставляет задуматься, а действительно ли всё идёт так хорошо, как ты себе представляешь, несмотря на положительные отзывы клиентов? Вдруг есть ещё что-то, над чем нужно поработать?

Данная книга призывает нас постоянно расширять свой кругозор, искать новые подходы, новые инструменты для того, чтобы не просто удовлетворять текущие требования клиентов и бизнеса, а предвосхитить их. Может быть, даже в чём-то стать первопроходцем, быть на шаг впереди и стать законодателем моды. Ведь нет предела совершенству?

И как говорится в притче, которую автор привёл в последней главе этого Справочника: «Иди вперёд, иди вперёд!»

И да осилит дорогу идущий!