Шпаргалка для официанта

Екатерина Павловна Плотникова, 2019

«Шпаргалка для официанта» содержит основные профессиональные приемы и навыки, которыми должен обладать официант, краткие справочные данные, основы психологии, основные правила, формы, методы и особенности организации обслуживания. Даны указания и полезные советы, основанные на многолетнем опыте, необходимые в практической работе официантов, которые позволят быстро освоить профессию официант. Используя шпаргалку ежедневно, начинающий официант с легкостью выучит правила, способы обслуживания, технику, культуру обслуживания и применять их на практике. Всего 6 шагов и ты – профессионал.

III. Основы психологии

Официант должен знать основы психологии. Большое значение, в общении с гостями, имеет торговый диалог: привлечение внимания, пробуждение интереса. Надо понравиться гостю — это очень важно! Первые секунды гость особенно чувствителен к малейшим нюансам поведения. Необходимо в эти несколько секунд завоевать его. Привлечение внимания достигается вежливым приветствием, соответствующим внешним видом официанта, выражением лица, безупречной сервировкой стола. Одновременно и официант изучает гостей. Если официант хорошо диагностирует ситуацию — это показатель качества предприятия. По возрасту, полу гостя, выражению лица, движению рук и походке, опытные официанты всегда безошибочно определяют характер и настроение гостя. Это блиц — диагностика и этому необходимо учиться. Также необходимо учиться навыкам коммуникабельности, стресс — менеджмента (быстро переключаться на другого гостя). Большое влияние на мнение гостя, имеет корпоративная этика: как общаются в зале официанты между собой, как руководит процессом обслуживания администратор, как передвигаются официанты и т.д. Гость должен видеть и чувствовать, что в зале работает команда профессионалов. В общении с коллегами: не спорить, не пререкаться, не повышать голос в присутствии гостей, общаться тихим, спокойным, доброжелательным голосом. Разработать свои символы для общения жестами, только понятными коллегам и незаметные для гостей. Официант — человек, который непосредственно общается с гостями и несет ответственность за качество обслуживания, по его работе судят о предприятии в целом. Именно поэтому официант всегда находится в положении крайнего: любое недовольство выражают ему. Установить контакт с гостями ресторана, это не просто умение вести профессиональный диалог, а и к месту сказанная шутка, и ободряющий взгляд, и располагающая улыбка, и сдержанная манера поведения. Не знание всех тонкостей профессиональной этики и психологии может привести к конфликту. В большей степени от официанта зависит — придет еще раз гость или нет!? Идеального официанта можно охарактеризовать одним словом — тень. Это человек, который появляется в нужный момент, не произносит лишних слов, делает свою работу с безукоризненной точностью. При этом его присутствие не создает дискомфорт у гостей.