Несокрушимые. Почему компании ставят все на клиентский сервис и процветают

Джон Шоул

Клиентский сервис – не приятная прихоть, а вневременной фактор, непосредственно влияющий на финансовые показатели бизнеса. Джон Шоул, всемирно признанный гуру в области культуры клиентского сервиса, годами наблюдает за многими крупными компаниями и демонстрирует, как менялась стоимость их акций в зависимости от того, придерживались ли они стратегии первоклассного сервиса или уклонялись от нее в сторону. Спойлер: стоило им выбрать другие приоритеты – их акции теряли в цене. Автор рассказывает, как сделать превосходный клиентский сервис несокрушимым стержнем всей корпоративной культуры компании – от топ-менеджмента до рядовых сотрудников, чтобы его качество не зависело ни от смены руководства, ни от рыночной ситуации. Книга содержит множество ярких примеров и кейсов из практики компаний, которые стали несокрушимыми и добились потрясающих успехов, либо сошли с этого пути и быстро утратили лидирующие позиции на рынке. А какой путь выберет ваша компания?

Предисловие

«Джон Шоул — ведущий эксперт международного уровня по достижению благосостояния компаний через сервис. Я уверен, что великие компании создают ФАНАТОВ, которые становятся частью бизнеса, сохраняют лояльность и приводят друзей. Это достигается благодаря:

модели: добавленная ценность и отличие от других;

культуре: убедительной и поддерживающей;

исполнению: ФАНАТИЧНОМУ.

В своей книге Джон фокусируется на НЕСОКРУШИМЫХ действиях, иначе говоря, настойчивости, которая вкупе с информированностью и профессиональным чутьем делает возможными любые достижения.

Спасибо тебе, Джон, за то, что показал своим читателям путь — путь к успеху.

Всем последователям и единомышленникам Джона: «Превзойдите себя».

Вернон Хилл II,

автор книги Fans! Not Customers,

основатель и председатель Commerce Bank и Metro Bank London,

председатель Republic Bank, банка № 1 в США по качеству сервиса

Глава 1

Введение

За те десятилетия, что я занимаюсь исследованиями и читаю лекции, мне стало совершенно ясно, что:

• В деятельности самых успешных в мире компаний, будь то коммерческие, некоммерческие или государственные организации, центральное место всегда занимает клиентский сервис.

• В тех компаниях, которые по праву считаются наиболее клиентоориентированными, внимание на нем сконцентрировано несокрушимо.

• Главная причина, по которой предприятия в основной своей массе не ориентированы на клиента, состоит в том, что они не хотят или не могут быть несокрушимыми.

• Многие достигли бы больших высот, если бы несокрушимо сфокусировались на клиентском сервисе.

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес развивался и процветал в долгосрочной перспективе, вам необходимо стать лидером сервиса. Для этого потребуется вся ваша «несокрушимость».

Вы должны сделать ее своим жизненным кредо.

На словах многие управленцы заинтересованы в первоклассном сервисе, однако по факту они либо в принципе не могут его внедрить, либо не в состоянии поддерживать (что бывает чаще).

Я много лет наблюдал, как компании тратят миллионы на рекламу и затем, пренебрегая всего одним, но важным принципом, отталкивают тех, кого удалось с ее помощью привлечь!

Вся проблема в том, что, когда дело доходит до работы с клиентами, лишь единицы руководителей, а следовательно, и компаний, остаются несокрушимыми. Некоторых хватает всего на месяц или год, кого-то — на шесть лет. Walmart удерживал высокую планку 18 лет. Но лишь немногие лидеры готовы всегда и в любой ситуации ставить во главу угла качество сервиса.

А ведь это не приятное дополнение, не временная мера. Клиентоориентированность нельзя постулировать с одним руководителем и забыть о ней с приходом другого. Она является частью корпоративной культуры — я говорю это без всякого преувеличения.

Хотите добиться успеха? Будьте несокрушимы: сегодня, завтра, всегда.

Как часто финансовая сторона берет верх и руководители смотрят только на цифры! Их не интересует потребительский опыт и качество сервиса, поэтому они сокращают соответствующие статьи расходов.

Такие сугубые финансисты редко понимают важность работы с клиентами — а это значит, что возглавляемым ими организациям никогда не достичь тех вершин успеха, которые могли бы им покориться.

Если вы стремитесь развивать свой бизнес за счет клиентского сервиса, вы должны проявлять несокрушимую твердость в отношении принятых вами решений.

Джефф Безос и Amazon — известный всему миру образец такой «несокрушимости». Подобного эпитета, несомненно, заслуживают и компании Costco, Southwest Airlines, Salesforce.com и Central American regional banks of Groupo Promerica, а также Commerce Bank, Metro Bank и Republic Bank времен председательства Вернона Хилла. К ним же можно добавить некоммерческую организацию «Клиника Мэйо», по незыблемости принципов не уступающую коммерческим предприятиям мирового масштаба. Взгляните вокруг — вы наверняка обнаружите яркие примеры компаний и лидеров, которые год за годом остаются несокрушимыми, когда речь идет о сервисе.

Увы, обратных примеров — куда больше. Известно бесчисленное множество компаний, уделявших внимание работе с клиентами, но лишь поначалу. Со временем они утратили этот фокус, а с ним — и позиции на рынке. Не будем останавливаться на них. В этой книге я расскажу вам, как обрести «несокрушимость», с которой ваш бизнес добьется успеха.

«несокрушимость» в цифрах

Как руководители, мы уделяем много внимания цифрам — иногда даже чересчур, на мой взгляд. Тем не менее цифры бывают полезны. С их помощью можно оценить успех или неудачу. Взгляните на это:

Вот наглядная иллюстрация того, насколько ценной может быть верность несокрушимым принципам. Вернон Хилл основал Commerce Bank в 1973 году. В 2010 году он создал Metro Bank (Великобритания), взяв за основу ту же модель, а в 2016-м заступил на пост председателя Republic Bank. Вернон — самый клиентоориентированный руководитель из всех, кого я знаю. Он не бросает слов на ветер и понимает финансовую выгоду первоклассного сервиса.

Покойный Джек Уэлч положил начало эпохе беспрецедентного процветания General Electric, увеличив продажи более чем на $100 млрд, а стоимость акций компании — более чем на 2800 %.

В своей книге «Джек Уэлч. История менеджера» он писал: «Не компании предоставляют рабочие места — это делают довольные клиенты». Уэлч хорошо знал цену клиентоориентированности и потому хранил ей верность на протяжении долгих лет. Он поистине был примером «несокрушимости».

Сделайте ставку на качество работы с клиентами, и ваш бизнес пойдет в гору. Если же вы сосредоточитесь только на цифрах, то есть на увеличении доходов и сокращении расходов, вряд ли эта гора окажется высокой.

Как не вылететь в трубу

В 2007 году Вернон Хилл продал Commerce Bank группе компаний TD Bank Group. С уходом Джека Уэлча с его несокрушимыми принципами из GE львиная доля созданной им ценности как будто испарилась. С 2001 по 2019 год продажи корпорации упали почти на $40 млрд, несмотря на увеличение штата с 300 000 до 313 000 сотрудников. Когда Джек покидал компанию, акции GE продавались по $40,50, а на момент написания книги цена одной акции составляла уже $5,53.

Чтобы сохранить рыночную стоимость компании, нужно сохранить «несокрушимость» — она должна стать устойчивой и долгосрочной частью корпоративной культуры.

Например, компания Dell когда-то являлась образцом несокрушимого сервиса. Отказавшись от этого подхода, она значительно потеряла в цене.

Компания утратила свой ориентир. «Команда взяла курс на управление затратами вместо того, чтобы контролировать качество и уровень обслуживания клиентов», — заявил основатель Dell Майкл Делл. В октябре 2013 года он завершил выкуп акций с привлечением заемных средств, и стоимость компании изменилась. Они до сих пор трудятся над тем, чтобы вернуть фирменный уровень качества сервиса.

Следовательно, возникает вопрос: что нужно, чтобы обеспечить «несокрушимость»? Главное — вот что: «несокрушимость» должна стать вашей стратегией. Отсутствие стратегической точки зрения говорит о том, что вы работаете только ради денег, и серьезной установки на клиентский сервис у вас нет.

У ВАС ДОЛЖНА БЫТЬ СТРАТЕГИЧЕСКАЯ, НЕСОКРУШИМАЯ ПРИВЕРЖЕННОСТЬ КЛИЕНТСКОМУ СЕРВИСУ.

ТОЧКА.

«Несокрушимость» — это часть корпоративной культуры любой передовой, первоклассной организации.

«Несокрушимость» означает, что у вас нет права опускать руки: вы всегда должны быть сфокусированы на клиентском сервисе.

«Несокрушимость» — это своего рода страсть и, наконец, жизненное кредо.

Что вы получите от чтения этой книги

Прежде всего, эта книга предназначена для руководителей, которые задают тон и видение в коммерческих, государственных и некоммерческих организациях. Также она будет полезна менеджерам высшего и среднего звена, от которых зависит качество работы с клиентами, и предпринимателям, которые хотят развивать свой бизнес, улучшая клиентский сервис.

«Несокрушимые» — это настольное пособие для всех, кто готов во главу угла поставить потребности клиентов и заинтересован в росте и процветании компании в целом.

Вы получите четкое представление о том, что значит «несокрушимость» и что нужно для того, чтобы в полной мере обладать ею. Когда вы решитесь применить полученные знания на практике, вы будете располагать всем необходимым, чтобы проявлять «несокрушимость»: как в жизни, так и в профессиональной деятельности.

В дополнение к обсуждению принципов «несокрушимости» книга содержит:

• Наглядные примеры и рекомендации по реализации «несокрушимости» в деле.

• Личные и деловые практики, которые помогут вам продвигать принципы «несокрушимости».

• Вдохновляющие примеры от руководителей, преуспевших в «несокрушимости», и несколько поучительных историй о тех, кому ее не хватило.

Будете ли вы и ваша организация несокрушимыми?

«Несокрушимость» не требует нововведений. Речь идет о признании и подтверждении приоритетов ваших целей, а затем использовании инструментов, которые уже есть в вашем арсенале, и переориентации вашей организационной миссии.

«Несокрушимость» должна стать ключевым принципом вашей работы: «Служение клиенту — прежде всего!». Как точно подметил Вернон Хилл в своей книге Fans! Not Customers,

«ВСЕМ ПРАВЯТ КЛИЕНТЫ. ОНИ ПЛАТЯТ НАМ ЗАРПЛАТУ».

Все остальное вращается вокруг этого убеждения.