Таким образом, у вас один
неудовлетворённый клиент плюс ещё несколько косвенно неудовлетворённых из числа потенциальных клиентов.
Неудовлетворённые клиенты уходят к другому поставщику, а это приводит к снижению доходов собственников.
И недалёк тот час, когда
неудовлетворённый клиент сможет просто принести купленный им товар в любой магазин фирмы (не обязательно в тот, где была произведена покупка) и положить его на прилавок.
На рынках, где потребители не имеют возможности переключиться на альтернативные решения,
неудовлетворённые клиенты могут остаться с компанией на какое-то время, но потом всё равно покинут её.
Затраты, связанные с обслуживанием
неудовлетворённых клиентов, и стоимость привлечения новых на замену уменьшаются.
Привет! Меня зовут Лампобот, я компьютерная программа, которая помогает делать
Карту слов. Я отлично
умею считать, но пока плохо понимаю, как устроен ваш мир. Помоги мне разобраться!
Спасибо! Я стал чуточку лучше понимать мир эмоций.
Вопрос: настриг — это что-то нейтральное, положительное или отрицательное?
Обычно
неудовлетворённые клиенты прямо не предъявляют претензий организации, но высказывают недовольство окружающим.
Усилия компании, направленные на стимулирование жалоб, позволяют получить обратную связь от 20 %
неудовлетворённых клиентов.
Неудовлетворённые клиенты покупают меньше продуктов, с меньшей маржой или со скидкой.
К ним поступают деньги, но вдруг приходит день, когда
неудовлетворённые клиенты уходят.
Когда
неудовлетворённый клиент покидает компанию, её прибыль снижается.
Возможно, неожиданное и простое – сообщим
неудовлетворённым клиентам, что они помогли нам выявить недостатки, мы им благодарны и специально разработали что-то, для чего-то, в такие-то сроки….
На рисунке 1.7 показано, насколько важно сосредоточиться на
неудовлетворённых клиентах, которые не жалуются.
Единственным аргументом является лишь удовлетворённый или, соответственно,
неудовлетворённый клиент.
Неудовлетворённый клиент будет редко посещать занятия или вовсе покинет клуб, клуб не соберёт дополнительную выручку, не сможет обновить оборудование, сделать ремонт или направить деньги на премии, и тренер также не заработает дополнительные деньги.
Понять причины неудовлетворённости намного проще, если стимулировать
неудовлетворённых клиентов высказывать недовольство: компания сможет увидеть его причины и удержать потребителей.
В данном примере 10 % из 30 000
неудовлетворённых клиентов жалуются, и 80 % из них (2400 человек) удаётся удержать.
Хуже того, социальные сети – Twitter, Facebook и YouTube, – а также рейтинговые сайты вроде Yelp и Groubal позволяют
неудовлетворённым клиентам легко и быстро поделиться своим мнением с огромным количеством людей, многих из которых они даже не знают19.
Не менее важно управлять отношениями с
неудовлетворёнными клиентами: они часто неприбыльны для компании и имеют обыкновение делиться своим недовольством.
И начал загибать пальцы: «Мне придётся объяснять, насколько мерзок тот процесс разработки, что существует сейчас, как компании теряют деньги на неэффективном создании программного обеспечения, как ненадёжны
неудовлетворённые клиенты и как все эти проблемы способен разрешить более совершенный процесс проектирования».
Неудовлетворённый клиент, превращающийся в «террориста», представляет угрозу.
Но, несмотря на менее важную роль
неудовлетворённых клиентов в обеспечении прибыльности компании, руководство, ориентирующееся на рынок, уделяет им столько же внимания, что и «полностью удовлетворённым».
Многие
неудовлетворённые клиенты становятся «террористами»: они изливают своё недовольство в негативных комментариях везде и всюду.