Устраняй конфликты! Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип

Тамара Леонидовна Воротынцева, 2020

Книга входит в серию "Переписка с клиентом по-человечески", состоящую из 4-х книг. Книги данной серии – практическое пособие для специалистов, работающих с клиентами. Они богаты практическими примерами, иллюстрациями, алгоритмами, помогающими понять, как грамотно вести переписку с клиентом в простых и сложных ситуациях. Советы из данных книг могут быть положены в основу стандартов ведения переписки в любой компании, заботящейся о том, чтобы общаться с клиентами результативно, быстро и доброжелательно, и при минимуме усилий достигать максимум результата. Данная книга поможет уверенно и спокойно работать с адресатами в конфликтных ситуациях.

1. Работа с отказом (клиент просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу выполнить)

Письмо клиента

From: Андрей Петров

To: Михаил Михайлов

Subject: Просьба

Добрый день, Михаил!

Обращаюсь к Вам с просьбой.

Наша компания занимается продажей и техническим обслуживанием грузовой и строительной техники, а также поставкой запасных частей. С 2007 года мы являемся вашими постоянными клиентами и деловыми партнерами.

В связи со сложной ситуацией на рынке грузовой и строительной техники и сокращением бюджета на проведение рекламных кампаний мы обращаемся к Вам с просьбой предоставить нам скидку 20 % при размещении рекламы.

Заранее благодарим вас за понимание и поддержку.

С уважением,

Андрей Петров

В чем обычно заключается трудность отказа?

• Мы по объективным причинам не можем пойти на уступки адресату.

• Нам неприятно отвечать ему отказом.

• Нам важно сохранить благорасположение и лояльность адресата.

Как эту трудность преодолеть?

• Важно иметь четкую внутреннюю установку.

• Надо знать алгоритм корректного отказа.

1.1. Формируйте у себя грамотную внутреннюю установку для успешной работы с отказом

Чтобы написать отказ и не испытывать при этом внутреннего напряжения, советую осознать вот что.

• Вы работаете в бизнесе, а бизнес — это сфера взаимодействия, где у каждой стороны есть свои интересы.

• Интересы и желания клиента порой могут не совпадать с вашими возможностями, но вы в этом виноваты.

• Отказ — это не обязательно конец общения. Возможно, это очередной этап диалога.

• Необходимость ответить отказом — это не конец света, а штатная рабочая ситуация.

1.2. В письме-отказе придерживайтесь следующего алгоритма

• Обязательно используйте персональное обращение.

• Дайте адресату понять, что уделили время и внимание его просьбе.

• Если уместно, привнесите в письмо позитивные ноты.

• Выразите понимание, что просьба действительно важна.

• Изложите конкретные причины, не позволяющие вам выполнить просьбу. Используйте при этом цифры, даты, сроки и др.

• По возможности предложите клиенту альтернативное решение. Если альтернативу найти нельзя, аккуратно напомните о тех ситуациях, когда вы шли навстречу просьбам адресата.

• Выразите надежду на продолжение сотрудничества, если это уместно.

Пример грамотного письма-отказа

From: Михаил Михайлов

To: Андрей Петров

Уважаемый Андрей Иванович!

Мы благодарны Вам за длительное сотрудничество с нами и очень ценим Вас как нашего давнего клиента и делового партнера.

Что касается Вашего вопроса о возможности скидки, то скидки у нас являются накопительными и рассчитываются от совокупного объема услуг, оказанных и оплаченных за последние 365 дней (12 месяцев). Шкала скидок едина для всех наших клиентов и партнеров. Высылаю Вам ее в приложении.

На текущий момент скидка для Вашей компании составляет 15 %: за последние 12 месяцев Ваша компания заказала услуг на сумму ххххххх руб. Следующий порог скидки — ххххххх руб. Для него начнет действовать скидка 20 %. При достижении этого порога ваша скидка автоматически увеличится.

Мы понимаем, что сейчас во многих отраслях экономики существуют некоторые сложности. Но, несмотря на это, мы продолжаем предоставлять нашим клиентам и партнерам такую услугу, как отсрочка платежа. Она позволяет воспользоваться услугами практически сразу, а оплачивать их в течение последующих 20 дней.

На данный момент сумма беспроцентного кредита для Вашей компании составляет хххххх руб.

Если Вы решите воспользоваться услугой отсрочки платежа, сообщите мне об этом, и я оперативно решу все вопросы.

Очень надеемся на понимание и продолжение сотрудничества.

С уважением,

Михаил Михайлов

Разберем это письмо на составляющие части.

Пример грамотного письма-отказа

Персональное обращение:

Уважаемый Андрей Иванович!

Проявление внимания:

Мы благодарны Вам за длительное сотрудничество с нами и очень ценим Вас как нашего давнего клиента и делового партнера.

Персональное внимание к ситуации клиента, наличие фактической информации о ней. Пояснение причин отказа и варианта развития ситуации:

Что касается Вашего вопроса о возможности скидки, то скидки у нас являются накопительными и рассчитываются от совокупного объема услуг, оказанных и оплаченных за последние 365 дней (12 месяцев). Шкала скидок едина для всех наших клиентов и партнеров. Высылаю Вам ее в приложении.

На текущий момент скидка для Вашей компании составляет 15 %: за последние 12 месяцев Ваша компания заказала услуг на сумму ххххххх руб. Следующий порог скидки — ххххххх руб. Для него начнет действовать скидка 20 %. При достижении этого порога Ваша скидка автоматически увеличится.

Понимание ситуации клиента:

Мы понимаем, что сейчас во многих отраслях экономики существуют некоторые сложности.

Альтернатива:

Но, несмотря на это, мы продолжаем предоставлять нашим клиентам и партнерам такую услугу, как отсрочка платежа. Она позволяет воспользоваться услугами практически сразу, а оплачивать их в течение последующих 20 дней. На данный момент сумма беспроцентного кредита для вашей компании составляет хххххх руб.

Если Вы решите воспользоваться услугой отсрочки платежа, сообщите мне об этом, и я оперативно решу все вопросы.

Позитивное завершение. Уместность этикетной фразы:

Очень надеемся на понимание и продолжение сотрудничества.

Еще один пример работы в ситуации отказа

Просьба клиента

От: Алена

Кому: Тамара

Тамара, добрый день!

Меня зовут Алена Иванова, я работаю в компании ХХХ, и я принимала участие в Вашем тренинге по деловой переписке.

В первую очередь я хотела бы выразить Вам свою благодарность за обучение и за Ваш вклад в развитие моих навыков по общению с клиентами в письмах.

Мы с коллегами благодарны Вам за доходчивость, интересную подачу информации и за те материалы, которые у нас остались после тренинга.

Сейчас пишу по поводу рабочей тетради, которую Вы нам раздали на тренинге.

Тамара, могли бы Вы, пожалуйста, уточнить, есть ли у Вас возможность прислать мне электронную версию рабочей тетради?

Буду признательна за Ваш ответ.

С уважением,

Письмо-отказ

Персональное обращение:

Добрый день, Алена!

Доброжелательность. Позитивные эмоции:

Спасибо за Ваше письмо и за добрые слова. Они приятны))

В структуре Вашего письма вижу применение информации, звучавшей на тренинге. Это тоже приятно. Письмо грамотное и добротное. Спасибо!

Объяснение причин отказа:

По поводу электронной версии рабочей тетради: корпоративные правила не позволяют нам отсылать электронные версии тренинговых материалов.

Альтернатива. Понимание важности просьбы для клиента. Доброжелательность:

При этом мне хочется Вам помочь. Напишите, пожа луйста, какая часть тетради (какая информация) и для каких целей Вам необходима.

Я подумаю, что могу сделать для Вас.

С уважением,

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!

1. Фраза «к сожалению» совсем не обязательна в письмах-отказах. Напротив, к ней следует прибегать очень выборочно. Не используйте ее в сочетаниях, подобных этим:

• «К сожалению, у нас изменились процедуры…»;

• «К сожалению, этот тариф временно не доступен»;

• «К сожалению, эта карта изъята из обращения…»;

• «К сожалению, мы не выполняем такие виды работ».

Сожаление должно относиться к факту отказа, а не к обстоятельствам, с которыми он связан. Ведь обстоятельства — это сфера вашего бизнеса, и жалеть о том, что он так устроен, не вполне разумно.

2. Не нужно перебарщивать с извинениями. Иначе у адресата сложится ощущение, что вы и в самом деле виноваты.

3. Заканчивайте письмо-отказ фразой «Надеемся на ваше понимание» или «Благодарим за ваше понимание», только если отказ связан с изменениями условий, которые были оговорены с клиентом ранее.

* * *