Разгневанный Клиент, я люблю тебя

Виталий Антощенко, 2022

Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа». Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами. Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли Разгневанный Клиент на процветание вашего предприятия? Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики. Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.

Руководитель проекта И. Позина

Дизайнер Д. Агапонов

Корректор Е. Жукова

Компьютерная верстка Б. Руссо

© В.А. Антощенко, 2022

© Оформление. ООО «Альпина ПРО», 2022

Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

* * *

Моей мамочке посвящается.

Ты показала мне, что такое жить с достоинством, научила уважать и ценить людей.

От автора

По большому счету не бывает индивидуальных достижений. За каждой личной победой, рекордом или покоренной высотой всегда стоит команда — люди, которые поддерживают, верят, любят, вдохновляют, принимают, прощают, критикуют, гонят, ненавидят и снова любят.

Вот и эта книга не появилась бы на свет, если б не Команда «Объединенной Консалтинговой Группы», которая почти 25 лет находит и удерживает уникальных светлых людей. Спасибо вам, мои дорогие коллеги, живущие по принципу «Ух ты! Сервис»! Спасибо: Антону Ишкову, Евгении Артеменко, Юлии Арустамовой, Юрию Бельтюкову, Алене Блондиной-Крыловой, Галине Головачевой, Юлии Головиной, Ольге Гребневой, Ивелине Гринимаер, Ерванду Давтяну, Марианне Донецкой, Ксении Жаворонковой, Александру Иванову, Ольге Каврецкой, Дмитрию Калашникову, Наталии Капленко, Любови Каримовой, Алексею Карпову, Даниле Келину, Анне Колодяжной, Екатерине Комаровой, Елене Комаровой, Льву Кондартьеву, Юлии Коптевой, Игорю Коротченко, Константину Костину, Сергею Котову, Марии Купреевой, Никите Лапину, Олегу Левину, Александру Ловкову, Илье Любченко, Алле Морозовой, Андрею Пилипцу, Марине Романейн, Елене Руденко, Светлане Самоходкиной, Ольге Скворцовой, Екатерине Лоренс, Тамилле Уль, Анастасии Филипповой, Ирине Холодновой, Альбине Храмовой, Екатерине Чесновой, Анжелике Шахматовой, Анне Шилкиной, Илье Широкову, Сергею Шеметовичу, Козыревой Яне, Елене Дубинянской!

Я благодарен за поддержку, опыт, веру в меня Александру Гурихину, Альбине Логачёвой, Анне Гурания, Даниэлю Паредес, Елене Сидоренко, Инге Антощенко, Ирине Вершининой, Ирине Даниловой, Марине Лукьянцевой, Николаю Гашкову, Нине Хрящёвой, Светлане Вербицкой.

Спасибо моему сыну за «тренинги» общения и переговоров, закаляющих мою выдержку.

Спасибо Татьяне Февралёвой за чистоту и глубину русского языка.

Спасибо вам, уважаемый читатель, за то, что открыли мою книгу, интересуясь, как сделать жизнь лучше.

Я благодарен всем, кто верит в нашу страну, ее культурное процветание, и терпеливо наводит в ней порядок, в первую очередь начиная с самого себя.