Устраняй конфликты! Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип

Тамара Леонидовна Воротынцева (2020)

Книга входит в серию «Переписка с клиентом по-человечески», состоящую из 4-х книг. Книги данной серии — практическое пособие для специалистов, работающих с клиентами. Они богаты практическими примерами, иллюстрациями, алгоритмами, помогающими понять, как грамотно вести переписку с клиентом в простых и сложных ситуациях. Советы из данных книг могут быть положены в основу стандартов ведения переписки в любой компании, заботящейся о том, чтобы общаться с клиентами результативно, быстро и доброжелательно, и при минимуме усилий достигать максимум результата. Данная книга поможет уверенно и спокойно работать с адресатами в конфликтных ситуациях.

2. Работа с несправедливой претензией (клиент выражает недовольство ситуацией, в которой нет вашей вины)

Письмо клиента с несправедливой претензией

От: Светлана

Кому: Тренинговая компания

Здравствуйте!

В прошлом месяце (25–26 февраля) у нас в компании проходил корпоративный тренинг «Эффективный руководитель» (вел ваш тренер Иван Иванов). При выдаче сертификатов обнаружилось, что для трех человек их не оказалось: Елисеева Любовь, Лопатин Андрей, Журавлева Елена. Тренер обещал, что вы их вышлете по почте. Мы их до сих пор не получили. При этом у нас уже начинаются проблемы с бухгалтерией по закрывающим документам.

С уважением,

Светлана Алексеева

Специалист по обучению

СОВЕТЫ

1. Расценивайте подобные письма как просьбу клиента исправить ситуацию, которая развивается не по задуманному сценарию.

2. Соглашайтесь с тем, что проблема действительно существует.

Конец ознакомительного фрагмента.