Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом

Галина Хаустова (2023)

Идеальных холодных звонков не бывает. Бывают результативные. В этом убедилась Галина Хустова, международный тренер-практик с 20-летним опытом в сфере контакт-центров. Сменив творческую карьеру на продажи, больше 10 лет она сама совершала сотни звонков в день. Через работу над собственными ошибками телемаркетолог усовершенствовала навыки общения, научилась формировать правильное впечатление у клиента и поняла, как стать особенным собеседником для человека на другом конце провода. Клиент — это самое правдивое зеркало! Зеркало, которое не обманет, честно отразит то, что происходит с вами на самом деле и как вы выглядите. Личный опыт и профессиональные знания легли в основу книги-тренинга. Это исчерпывающий гид по искусству продаж, где самые простые инструменты — телефон и голос — используются наиболее эффективно. Автор раскрывает секреты успешной коммуникации: от умения слушать и анализировать диалоги до списка слов, привлекающих внимание, — и разбирает ошибки на примерах из реальных диалогов. Самый главный показатель эффективности — это реакция клиента на меня в определенный момент разговора, а не вырванный из контекста опыт. Из книги вы узнаете, как правильно начинать и заканчивать разговоры, привлекать внимание и формировать доверие к вашим словам, эффективно реагировать на возражения клиентов и легко задавать встречные вопросы для получения конверсии. После прочтения книги и применения рекомендаций ваши собеседники перестанут раздраженно бросать трубку и вносить ваш контакт в черный список. Не контроль качества регулирует, когда и сколько раз называть клиента по имени, а только ваше собственное чутье и понимание ценности имени для вас самих. Зачем читать • Уметь говорить так, чтобы вас слушали. • Научиться управлять настроением людей. • Узнать, как произвести правильное впечатление за первые три секунды разговора. Особенности • Книга содержит анализ реальных ситуаций с разбором ошибок и выявлением сильных сторон оператора. • Личная история человека, совершавшего сотни холодных звонков на протяжении 14 лет. • Книга дополнена примерами диалогов и привлекающих внимание слов, которые помогут отточить навыки общения и превратиться из ремесленника в мастера переговоров. Для кого • Для тех, кто ежедневно продает по телефону и стремится повысить KPI. • Для специалистов телемаркетинга, которые хотят прокачать умение вести диалог. • Для руководителей контактных центров, понимающих важность умения не только говорить, но и слушать человека на другом конце провода.

Руководитель проекта: Анна Давыдова

Арт-директор: Татевик Саркисян

Корректоры: Елена Сербина, Наталья Казакова

Верстка: Белла Руссо

Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

© Хаустова Г., 2023

© Оформление. ООО «Альпина ПРО», 2024

* * *

Предисловие

Это честная книга о том, как я училась продавать по телефону.

Это правдимый рассказ о моем пути: от рядового телемаркетолога до успешного бизнес-тренера.

В книге вы найдете реальные истории из моей практики, из опыта моих клиентов, чьи имена я публикую с их разрешения. За что им очень благодарна.

Телемаркетинг сделал из меня успешного человека. Для меня нет секретов в работе оператора: ведь я сама на протяжении 14 лет каждый день обзванивала клиентов. И в основном это были «холодные» звонки.

Каждый такой звонок — это маленькая история выстраивания отношений, это мудрость, которую я постигала с каждым набранным номером. И только благодаря этой практике я научилась справляться с собой, правильно ставить цели в жизни, говорить так, чтобы меня слушали.

Если бы вы знали, сколько открытий я сделала для себя в этом общении! Сколько опыта я получила! А сколько вдохновения! Иначе я вряд ли смогла бы каждый день снова и снова звонить людям, которые часто не были готовы к общению.

Как прекрасно научиться управлять настроением людей! Как здорово суметь привести клиента в «холодном» звонке к продаже! Кто чувствовал эти эмоции, тот меня поймет.

В этой книге я открыто делюсь с вами всеми своими секретами продаж. Самыми главными учителями в жизни стали мои ученики. Каждый оператор, с которым мы провели вместе время на тренинге или «в полях», подавал мне новые идеи и дарил вдохновение — как улучшить техники и методики продаж.

Спасибо всем моим клиентам! Без вас, без вашей веры в меня я бы не стала такой счастливой в своей профессии.

Желаю вам легкости в прочтении этой книги и удовольствия от общения с людьми!