Управление качеством услуг в агентствах недвижимости

Антон Анатольевич Шадура

В книге подробно описана организационная технология – управление качеством услуг в организации. Представлены: содержание, принципы, виды систем качества, методы управления качеством, критерии качества, система управления качеством. В первой части книги – общие основы управления качеством услуг, во второй – особенности управления качеством услуг в агентстве недвижимости. Практическая часть книги – чек-листы по оценке требований к системе управления качеством услуг в агентстве недвижимости.

Виды систем управления качеством

Управление качеством услуг — это процесс, который направлен на обеспечение высокого качества услуг для клиентов. В современном мире управление качеством услуг является неотъемлемой частью успешной деятельности организаций, предоставляющих услуги. Рассмотрим основные виды систем управления качеством услуг и их особенности.

1. Традиционное управление качеством

Этот метод фокусируется на контроле качества продукции. Он включает в себя такие инструменты, как статистический контроль процессов (SPC), анализ причин и последствий (FMEA) и анализ корневых причин (RCA). Этот метод ориентирован на контроль качества и минимизацию дефектов, что может быть полезным для производственных предприятий.

2. Управление качеством услуг (QCM)

Этот подход направлен на улучшение качества услуг. Он включает в себя пять этапов: планирование, выполнение, контроль, улучшение и оценку. Этот метод фокусируется на удовлетворении потребностей клиентов и достижении их удовлетворенности.

3. Всеобщее управление качеством (TQM)

Он фокусируется на улучшении качества на всех уровнях организации. Этот метод включает в себя шесть этапов: планирование качества, установление целей, обучение персонала, измерение и анализ данных, улучшение процессов и постоянное улучшение. TQM является наиболее всеобъемлющим подходом к управлению качеством.

4. Бережливое производство (Lean)

Этот метод направлен на то, чтобы уменьшить затраты и улучшить качество. Он фокусируется на устранении потерь и улучшении процессов. Lean включает в себя восемь этапов: определение ценности, определение потока создания ценности, устранение потерь, стандартизацию процессов, оптимизацию рабочих мест, улучшение оборудования, непрерывное совершенствование и самообучение.

5. Управление качеством в сфере услуг (SQM)

Этот подход фокусируется на управлении качеством в индустрии услуг. Он включает в себя семь этапов: анализ бизнес-процессов, выявление потребностей клиентов, разработку стандартов обслуживания, оценку качества обслуживания, анализ жалоб и предложений клиентов, обучение и развитие персонала и оценку результатов.

6. Управление качеством на основе требований (CRQM)

Этот подход основан на требованиях клиента. Он включает в себя четыре этапа: идентификацию требований клиента, анализ требований, разработку процессов для удовлетворения требований и мониторинг удовлетворенности клиента. CRQM фокусируется на том, чтобы удовлетворить потребности клиента и его требования.

7. Управление качеством с помощью данных (DM)

Этот подход использует данные для улучшения качества. Он включает в себя три этапа: сбор данных, анализ данных и использование данных для улучшения процессов. DM фокусируется на использовании данных для принятия решений и улучшения процессов.

8. Управление качеством, основанное на людях (LQM)

Этот подход ориентирован на управление качеством с помощью людей. Он включает в себя два этапа: обучение персонала и использование знаний и опыта сотрудников для улучшения качества. LQM фокусируется на обучении и развитии персонала для улучшения качества услуг.

Каждый из этих подходов имеет свои преимущества и недостатки, и выбор конкретного подхода зависит от специфики организации и ее целей. Однако, все они направлены на повышение качества услуг и удовлетворение потребностей клиентов.