Управление качеством услуг в агентствах недвижимости

Антон Анатольевич Шадура

В книге подробно описана организационная технология – управление качеством услуг в организации. Представлены: содержание, принципы, виды систем качества, методы управления качеством, критерии качества, система управления качеством. В первой части книги – общие основы управления качеством услуг, во второй – особенности управления качеством услуг в агентстве недвижимости. Практическая часть книги – чек-листы по оценке требований к системе управления качеством услуг в агентстве недвижимости.

Принципы управления качеством услуг в организации

Принципы управления качеством в организации — это набор правил и рекомендаций, которые помогают улучшить качество предоставляемых услуг. Они базируются на концепции постоянного улучшения качества, которая заключается в том, что компания должна постоянно улучшать свою деятельность и стремиться к совершенству.

1. Принцип ориентации на потребителя — организация ориентируется на удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей, стремится понимать и удовлетворять их запросы и потребности;

2. Принцип лидерства — руководство организации должно создавать и поддерживать внутреннюю среду для достижения целей организации, ее развития и успеха на рынке;

3. Принцип вовлечения работников — работники должны быть вовлечены в процесс управления качеством, они должны иметь возможность вносить предложения и участвовать в принятии решений, которые могут повлиять на их работу;

4. Принцип процессного подхода — организация должна управлять своими процессами, а не отдельными задачами и действиями;

5. Принцип системного подхода — управление качеством должно быть системным, т.е. все процессы и элементы системы должны рассматриваться как единое целое, и их взаимодействие должно учитываться при управлении качеством;

6. Принцип постоянного улучшения — организация должна постоянно улучшать свою деятельность, внедрять новые технологии, методы и инструменты управления качеством;

7. Принцип принятия решений на основе фактов — решения должны приниматься на основе анализа фактов и данных, а не только на основе интуиции и опыта;

8. Принцип взаимовыгодного сотрудничества — организация должна сотрудничать с другими организациями и партнерами, чтобы достичь своих целей и получить максимальную выгоду для всех сторон.

9. Принцип обучения и развития. Организация должна обучать свой персонал и развивать их навыки, чтобы они могли предоставлять высококачественные услуги. Это также поможет повысить удовлетворенность клиентов.

10. Принцип прозрачности.. Организация должна быть прозрачной для своих клиентов и партнеров, предоставляя им полную информацию о качестве своих услуг. Это поможет улучшить доверие и лояльность клиентов.

В заключение можно сказать, что принципы управления качеством являются основой для улучшения качества услуг в любой организации. Все эти принципы вместе позволяют организации достичь высокого уровня качества предоставляемых услуг и удовлетворять потребности своих клиентов.