Клиентский опыт

  • Клиентский опыт (от англ. Customer Experience) - это результат взаимодействия между бизнесом / организацией и клиентом

    Составляющие взаимодействия:

    * Путь клиента от возникновения потребности до действий после получения результата (customer journey)

    * Точки контакта клиента с бизнесом (brand touchpoints) (любые: физические, телефон, digital)

    Атмосфера, окружение (environment) в момент контактаКлиентский опыт - это все аспекты контакта клиента c бизнесом, на протяжении всей истории отношений. В такой истории жизни клиента и компании ценно все: рациональные, эмоциональные, физические и даже духовные аспекты контакта, напр., цена продукта, вежливость сотрудников, внешний вид и эстетика локации, сила бренда, экологичность, доверие и общие ценности.

    Хороший опыт работы с клиентами означает, что опыт клиента во всех точках контакта соответствует его ожиданиям. Но в клиентский опыт включено много составляющих: продукт, продажа и сервис за которые ответственны несколько подразделений в организации.

    Управление клиентским опытом или сервис менеджмент

    Если компания занимается сервисом от случая к случаю, сотрудники обслуживают клиентов «под настроение» - компания не получит лояльных клиентов, не приобретет в их лице приверженцев, которые «голосуют ногами и кошельком». Только системный сервис менеджмент конвертируется в финансовые, маркетинговые и HR выгоды для компании.

Источник: Википедия

Связанные понятия

Ме́неджер по рабо́те с клие́нтами (Account manager) — специалист, в должностные обязанности которого входит обслуживание клиентов.
Маркетинг на основе баз данных – разновидность прямого маркетинга, использующего базы данных клиентов или потенциальных клиентов для создания персонализированных коммуникаций с целью продвижения продукта или услуги.
Интернет-маркетинг (англ. internet marketing) — практика использования всех аспектов традиционного маркетинга в Интернете, с целью продажи продукта или услуги покупателям и управления взаимоотношениями с ними.
Доверительный маркетинг — термин, употребляемый в интернет-маркетинге, когда у потенциальных клиентов спрашивают разрешения, прежде чем представить им рекламу. Доверительный маркетинг используют некоторые из участников рынка, продающие по е-mail, интернет или телефону. Для того, чтобы клиент получал рекламу, ему необходимо сначала на неё «подписаться».
Коммуникационная стратегия — одна из методик работы рекламных агентств для решения бизнес-задач заказчика.
Контент-маркетинг — совокупность маркетинговых приёмов, основанных на создании и/или распространении полезной для потребителя информации с целью завоевания доверия и привлечения потенциальных клиентов. Контент-маркетинг подразумевает подготовку и распространение высококачественной, актуальной и ценной информации, которая не является прямой рекламой, но которая косвенно убеждает аудиторию принять необходимое распространителю решение. Примеры такой информации: общая ситуация в данном сегменте рынка...
Онлайн-работа (от англ. online — на линии, на связи) — работа, доступная для широких масс населения, использующая главные достоинства Интернета (быструю связь, повсеместную доступность и многозадачность), превращая их совокупность в виртуальное рабочее место — онлайн-офис.
Омниканальность — маркетинговый термин, обозначающий взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему, с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом.Омниканальность является основой современного клиентского сервиса, одним из главных принципов работы, и структурой архитектуры современного контакт-центра. В первую очередь термин омниканальность связан с коммуникацией клиента и компании, предоставлении компанией бесшовного клиентского опыта по всем каналам...
Маркетинговые коммуникации — представляют собой процесс передачи целевой аудитории информации о продукте. Инструментом маркетинговых коммуникаций может быть что угодно: реклама, личная продажа, прямой маркетинг, спонсорство, общение и связи с общественностью.Маркетинговые коммуникации состоят из маркетингового соединения, которое составляет 4P: Цена, Продвижение, Место и продукт, для бизнеса, продающего товары, а 7P: Цена, Продвижение, Место, продукт, Люди, Вещественные доказательства и Процесс...
Мультикультурный маркетинг (также известный как этнический маркетинг)является практикой маркетинга, направленной на одну или нескольких аудиторий конкретной этнической принадлежности — как правило, этнической группы вне культуры большинства населения страны, которую иногда называют «общим рынком». Обычно, мультикультурный маркетинг пользуется преимуществами различных культурных основ групп, таких, как язык, традиции, торжества, религия и любые другие понятия, для общения и убеждения этой аудитории...
Ма́ркетинг из уст в уста́, сарафа́нное ра́дио («сарафан») — неформальные формы и способы передачи устной информации о товаре или услуге от потребителя к потребителю, либо же передача информации в виде каких-либо новостей, а также иногда и те, кто распространяет такую неформальную информацию. По сути, это бесплатная форма устной или письменной рекламы, либо же почтового сообщения, с помощью которого удовлетворённые пользователи рассказывают другим людям, почему им нравится какой-либо товар, услуга...
Социальный маркетинг — инструмент маркетинга для улучшения жизни как отдельных людей, так и всего общества в целом. Часто социальный маркетинг касается таких вопросов, как экология, медицина, благотворительность и т. д. Социальный маркетинг позволяет сфокусироваться и оказывать эффективную помощь отдельным группам населения.
Программа лояльности — комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится, в основном, на этапе зрелости жизненного цикла товара.
Социальный скоринг — это вид скоринга, который оценивает клиента по его социальным характеристикам и прогнозирует его поведение с помощью анализа его присутствия в социальных сетях.
Корпорати́вные коммуника́ции (англ. corporate communications) — это система управления внутренними и внешними потоками информации, нацеленными на создание положительного имиджа и благоприятного мнения о себе у ключевых партнёров, от которых зависит судьба компании, конкурентов, сотрудников компании и кандидатов; это сообщения, исходящие от корпорации, её руководства к её сотрудникам, СМИ, партнёрам и широкой публике. Организации нацелены на передачу единообразного сообщения всем своим партнёрам...
Концепция социально-этичного маркетинга — это одна из концепций маркетинга , согласно которой при выстраивании рекламной кампании идет перенос акцента с самого товара и его производства на удовлетворение потребностей потребителя, этичность и социальную пользу. Сформулирована Филиппом Котлером, профессором международного маркетинга Высшей школы менеджмента Дж. Л.Келлога при Северо-западном университете США.
Прямо́й ма́ркетинг, дире́кт-ма́ркетинг — вид маркетинговой коммуникации, в основе которого — прямая личная коммуникация с получателем сообщения (потребителем (Business-to-consumer (B2C)) или клиентом среды «бизнес для бизнеса» (Business-to-business, B2B) с целью построения взаимоотношений и получения прибыли. Прямой маркетинг основан на отношении к клиенту как к индивиду, предполагает обратную связь и не использует для коммуникаций информационных посредников.
Рекламное агентство — это коллектив творческих людей, которые с помощью средств массовой информации (коммуникационных каналов) осуществляют рекламу (продвижение) услуг или товаров клиента путём привлечения к нему дополнительного интереса.
Кулхантинг — поиск новых трендов и стилей. Термин coolhunting (от англ. cool — классный, крутой и hunting — охота) переводится как «охота за классным, крутым». Термин появился в начале девяностых, был подхвачен пользователями Интернета и закрепился в качестве идентификатора области деятельности части маркетологов, задачей которых стало исследование новых тенденций и предсказание трендов.
Лидогенерация (англ. lead generation) — элемент лид-менеджмента, маркетинговая тактика, направленная на поиск потенциальных клиентов с определёнными контактными данными.
Сетевой маркетинг (или многоуровневый маркетинг; англ. multilevel marketing, MLM) — концепция реализации товаров и услуг, основанная на создании сети независимых дистрибьюторов (сбытовых агентов), каждый из которых, помимо сбыта продукции, также обладает правом на привлечение партнёров, имеющих аналогичные права. При этом доход каждого участника сети состоит из комиссионных за реализацию продукции и дополнительных вознаграждений (бонусов), зависящих от объёма продаж, совершённых привлечёнными ими...
Маркетинг ключевых клиентов - Account-based marketing (ABM) - это стратегический подход в продажах и маркетинге, посредством которого организация рассматривает перспективного или существующего покупателя, как отдельный рынок, и соответствующим образом строит свою коммуникацию.
Клиентская база — это база данных, содержащая сведения обо всех клиентах компании, когда-либо совершавших с ней сделки. Кроме того, иногда к клиентской базе относят и сведения о потенциальных клиентах компании.
Электронная коммерция — это сфера экономики, которая включает в себя все финансовые и торговые транзакции, осуществляемые при помощи компьютерных сетей, и бизнес-процессы, связанные с проведением таких транзакций.
Специализированный (нишевый) рынок является подмножеством рынка, на котором сосредоточен определенный продукт. Ниша рынка определяет характеристики продукта, нацеленные на удовлетворение определенных потребностей рынка, диапазон цен, качество производства и демографию. Другими словами специализированный рынок — это небольшой сегмент всего рынка. Например, такие спортивные каналы как STAR Sports, ESPN, STAR Cricket и Fox Sports нацелены на представителей ниши спортивных энтузиастов.
Маркетплейс (англ. online marketplace, online e-commerce marketplace) — платформа электронной коммерции, онлайн-магазин электронной торговли, предоставляющий информацию о продукте или услуге третьих лиц, чьи операции обрабатываются оператором маркетплейса. В целом, маркетплейс представляет собой оптимизированную онлайн-платформу по предоставлению продуктов и услуг. Один и тот же товар зачастую можно купить у нескольких ритейлеров, при этом цена на товар может отличаться.
Кобрендинг (англ. cobranding, также используется и co-branding), дословный перевод — «объединение брендов». Размещение в рекламном поле двух или более брендов, объединённых одной целью и сообщающих о программах для потребителя. Способ усиления коммуникативного воздействия на аудиторию.
Хедха́нтинг (англ. headhunting «охота за головами» от head «голова» + hunting «охота») — это одно из направлений поиска и подбора персонала ключевых и редких как по специальности, так и по уровню профессионализма специалистов. Главные бухгалтеры, юристы, руководители предприятий и специалисты узких профилей наиболее часто становятся объектом внимания хедхантеров.
Трейд-маркетинг (торговый маркетинг) — одно из направлений маркетинга, позволяет увеличивать продажи за счет воздействия на товаропроводящую цепь. В товаропроводящую цепь входят все звенья в цепочке производитель - конечный потребитель (дистрибьютор, торговая точка, команда продаж).
Ма́рке́тинг (от англ. marketing «рыночная деятельность») — организационная функция и совокупность процессов создания, продвижения и предоставления продукта или услуги покупателям и управление взаимоотношениями с ними с выгодой для организации. Более кратко, маркетинг — деятельность, направленная на удовлетворение рыночных потребностей с целью извлечения прибыли. В широком смысле предназначение маркетинга состоит в «определении и удовлетворении человеческих и общественных потребностей».
Интерне́т-соо́бщество — группа людей со сходными интересами, которые общаются друг с другом в основном через Интернет. Интернет предоставляет широчайшие технические возможности для общения. Кроме того, в Интернете сравнительно легко найти людей со схожими интересами и взглядами на мир. Вдобавок, общение в сети начать психологически проще, чем при личной встрече. Подобные интернет-сообщества постепенно начинают играть ощутимую роль в жизни всего общества, особенно в условиях создания электронной демократии...
Вовлечённость — это физическое, эмоциональное и интеллектуальное состояние, которое мотивирует сотрудников выполнять их работу как можно лучше.
Позиционирование относится к инструменту для продвижения бренда, которое бренд занимает в сознании покупателей и что его отличает от продуктов конкурентов (Конкурентное преимущество). Чтобы позиционировать товары или бренды, компании могут подчеркнуть отличительные черты своего бренда (что это такое, что делает и как и т. Д.) Или могут попытаться создать подходящий имидж (недорогой или премиальный, утилитарный или роскошный, вход - высокого или высокого уровня и т. д.) через комплекс маркетинга...
Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга без посредников, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг — это продажа товаров или услуг по телефону.
Вебкам—моделинг (от англ. Webcam — веб-камера) — сфера бизнеса, построенная на общении веб-модели и наблюдателя (далее мембер) в онлайн видео-чате. Общение обычно происходит на платной основе, что является основным заработком модели и студии.

Подробнее: Вебкам-бизнес
Сетевой подход в маркетинге основан на маркетинге взаимоотношений. Получил наибольшее теоретическое развитие в рамках промышленного маркетинга.
Интернет-банкинг — это общее название технологий дистанционного банковского обслуживания, а также доступ к счетам и операциям (по ним), предоставляющийся в любое время и с любого устройства, имеющего доступ в Интернет. Для выполнения операций используется браузер, то есть отсутствует необходимость установки клиентской части программного обеспечения системы.
Сетевой эффект — эффект в экономике и бизнесе, который пользователь товара или услуги оказывает на ценность этого продукта или услуги для других пользователей.
Маркетинг в социальных сетях (англ. Social Media Marketing, SMM) — это полноценный маркетинг, а не только продвижение через различные социальные платформы. Social Management является частью маркетинговой и коммуникационной стратегии.
Бренд-менеджмент — управление брендом со стороны владельцев и клиентов (в том числе потенциальных). Под управлением понимается процесс целенаправленного наблюдения и воздействия на объект: целевое изменение/целевой отказ от изменения объекта.
Корпоративная социальная сеть — это аналог социальной сети с её функционалом, но созданная для удовлетворения бизнес-потребностей. Это профессиональная социальная сеть, решающая задачи организации и сопровождения деятельности компании.

Подробнее: Корпоративные социальные сети
Активный потребитель — потребитель, вовлеченный в процесс улучшения и производства продукта. Контент или продукт, произведенный потребителем называется пользовательским контентом. Википедия также является сборником пользовательского контента.
Система аудита лояльности клиентов — риск-ориентированная система оценки факторов операционной деятельности компании в рамках концепции цепи «Услуга-Прибыль» (англ. The Service Profit Chain), объясняющей взаимосвязь между прибылью компании и лояльностью клиентов.
Подбор персонала или рекрутинг (англ. recruiting) — это бизнес-процесс, являющийся одной из основных функций HR-менеджеров или рекрутеров. Также подбор персонала — основная услуга, предлагаемая кадровыми агентствами и специализированными интернет-сайтами по поиску работы соискателям.
Развитие клиента (англ. Customer development) (сокращенно – custdev) — это тестирование идеи или прототипа будущего продукта на потенциальных потребителях. Термин ввел в 1990-х годах американский серийный предприниматель Стив Бланк. В своей книге «Четыре шага к озарению: Стратегии создания успешных стартапов» он сформулировал методику customer development, то есть клиентоориентированный подход к созданию бизнеса. Согласно этой концепции продукт обязательно должен решать проблему клиента. Сначала...
Отток клиентов — явление, так же известное, как «клиентская убыль», «снижение клиентооборота» — это потеря клиентов или покупателей.
Лоя́льность к бре́нду (англ. brand loyalty, от англ. loyalty — «верный»; ве́рность бренду, пре́данность бре́нду) — шкала, качественная единица измерения степени поддержки потребителем определенного бренда или продукта. Является результатом удовлетворенности покупателей товарами выбранного ими бренда, что приводит к росту объёмов продаж этих товаров.
Модель Денисона — модель изучения организационной культуры компании, нацеленная на выявление влияния корпоративной культуры на показатели финансовой успешности и эффективности организации .
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов...
Партнёрский маркетинг — это один из инструментов интернет-маркетинга. Его можно определить как метод продвижения бизнеса в сети (вебмастерами-партнерами), в котором партнёр получает вознаграждение за каждого посетителя, подписчика, покупателя и/или продажу, осуществленные благодаря его усилиям.
а б в г д е ё ж з и й к л м н о п р с т у ф х ц ч ш щ э ю я