Курс «Маркетинг и продажи трубопроводной арматуры». Модуль 8. Планирование хороших отношений

Станислав Львович Горобченко, 2020

Модуль сводит воедино все элементы курса и помогает построить практический план улучшения взаимоотношений с клиентами. Для этих целей рассматривается опыт некоторых арматурных компаний по выделению моделей поведения потребителей и созданию на их основе программ повышения эффективности арматурного хозяйства, а также особенности построения планов во времена кризиса. Модуль является частью курса "Маркетинг и продажи трубопроводной арматуры", а также предназначен для слушателей дистанционных курсов: Практический маркетинг для арматурных компаний; Менеджер по маркетингу трубопроводной арматуры; Менеджер по продажам трубопроводной арматуры; Менеджер по маркетингу промышленного оборудования и компонентов; Менеджер по продажам промышленного оборудования и компонентов.

1. Оценка текущего положения

Основные вопросы

Сбор информации. Контрольные списки проверки маркетинговой ситуации. Контрольные списки проверки отношений с потребителями. Сбор и упорядочение информации. Группировки и установление приоритетов. Досье контрагентов. Досье конкурентов.

Анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз. SWOT анализ. Сильные и слабые внутренние стороны. Возможности и угрозы — внешние факторы. Сочетание и взаимосвязи факторов. Разбиение на управляемые группы. Использование «картин».

Где могут понадобиться активные действия? Применение SWOT анализа к м неджеру. 4Р, люди + окружающая среда в сфере обслуживания. SWOT анализ организации.

1.1. Сбор информации

Построение точной картины вашего текущего положения и окружающей среды является первым и существенным шагом в процессе планирования. Вы можете представить это как текущую реальность, а процесс планирования как ваш ответ на изменения в окружающей среде, которые будут переводить Вас в реальность будущего, причем сама окружающая среда при этом будет изменяться.

Из предыдущих модулей Вы должны хорошо представлять, как потребители рассматривают деятельность вашей организации. Вы должны уметь давать следующую информацию:

• Какими являются ваши потребители: внутренними или внешними?

• Ваши взаимоотношения с ними?

• Их отношение к Вам и к тому, что Вы им предлагаете.

• Четкое определение четырех Р (4-7С), характеристика маркетинга, представляемая вашим потребителям.

• Как организовать материальные аспекты поставки и сбыта?

• Понимание главных факторов вашей внутренней и внешней окружающей среды через использование SWOT анализа.

• Оценка ваших конкурентов и как осуществить конкурентное давление на ваш рынок.

• Как создать программу по удовлетворению потребителя, которая вовлекает всех сотрудников, а не только передовую линию.

Эта информация должна быть собрана и упорядочена. Нельзя приступать к процессу планирования до тех пор, пока Вы не предоставите всю эту информацию. Описание текущей ситуации является отправной точкой плана и вносит ценный вклад в сам процесс планирования.

ДОСЬЕ КОНТРАГЕНТОВ

Наличие своевременной качественной информации о внешней маркетинговой среде является одним из важнейших условий конкурентоспособности организации. Именно поэтому в той или иной степени информация о своем внешнем окружении собирается и анализируется практически всеми компаниями.

Полноценный сбор и анализ информации является крайне ресурсоемкой деятельностью, поэтому чаще всего этот процесс не является систематичным, а делается от случая к случаю. Но существуют способы создать систему получения, обработки и хранения маркетинговой информации, которую можно в той или иной степени полноты развернуть без существенного увеличения затрат.

Мы хотели бы рассмотреть практический аспект создания такой системы — Досье контрагента. Под контрагентом мы будем понимать клиентов, которые могут быть перспективными, действующими, или потерянными. Контрагентами могут быть поставщики, также как и для случая клиентов, они могут быть перспективными, существующими, бывшими. Контрагентами могут быть и конкуренты.

Мы попробуем понять, зачем нужно создавать такой достаточно трудоемкий инструмент. Затем мы попробуем разобраться, какую информацию желательно будет хранить в досье, и разберем вопросы ее получения и анализа. Наконец, мы рассмотрим различные варианты реализации досье.

Чтобы разобраться подробнее, какие современные инструменты создания полноценного досье на контрагентов вы можете использовать, прочитайте блок вставку, приведенную ниже.

БЛОК — ВСТАВКА

ЗАЧЕМ НУЖНО ДОСЬЕ КОНТРАГЕНТА?

Информация о контрагентах неоценима. Поэтому ее нужно избавить от влияния внешних сил. Лучше всего, если это будет архив. Казалось бы, в открытых источниках есть немало данных, к которым в любой момент можно обратиться. Однако это не более чем иллюзия. Информация может быть убрана из открытого доступа при реконструкции сайта, изменении политики предоставления документов; она может быть видоизменена или испорчена. В итоге, если эта информация не была своевременно сохранена, во многих случаях ее получить будет нельзя.

Часто на деловых совещаниях слышно, что «Мне нужно все, и вчера». В итоге после получения очередного указания срочно подготовить информацию по тому или иному контрагенту менеджер вынужден лихорадочно собирать всю доступную информацию, тратя как свое время, так и время своих коллег из отделов продаж, снабжения, логистики, бухгалтерии и т.п. Кроме того, полнота этих данных, равно как и качество проработки информации, проводимой в спешке, не только вызывает сомнения в выводах, но и может принести компании вред за счет того, что управленческие выводы сделаны на основании подобной информации. Совершенно другое дело, когда все необходимые данные уже собраны в одном месте, и лицу, ответственному за предоставление отчета, остается только проанализировать этот массив информации и подготовить выводы и рекомендации.

Информация, которая не хранится специальным образом, имеет тенденцию «исчезать». Снижение риска удаления или порчи информации — это следствие действий сотрудников. Не секрет, что некоторые увольняющиеся работники, недовольные по тем или иным причинам своим работодателем, напоследок пытаются ему навредить, в том числе и путем удаления или порчи информации, к которой у него был доступ. Даже если работник уходит без скандала, он может «забыть» передать руководителю информацию, хранящуюся у него в голове, многочисленных файлах и записных книжках. Наличие единой информационной системы и контроль за своевременным внесением в нее информации существенно снижает вероятность этого риска.

СТРУКТУРА ДОСЬЕ

Мы не будем подробно останавливаться на описании структуры тех информационных блоков, которые так или иначе реализованы в корпоративных информационных системах, и которые знают все. Этими общими данными являются реквизиты компаний, справочник контактных лиц и т.п. Мы предлагаем сосредоточиться на тех моментах, которые редко реализуются в поиске данных.

1. Основные сведения и реквизиты компании

Сюда можно отнести полное и краткое наименование организации, ИНН, КПП, ОРГН, расчетные счета, юридический и фактический адреса и прочую информацию.

Эти сведения можно получить из нескольких источников:

• Реквизиты организации часто помещаются на ее корпоративном сайте;

• Из отчетности. Если в вашем распоряжении имеется бухгалтерский баланс или годовой (квартальный) отчет ОАО, то эту информацию можно взять оттуда.

• Можно запросить реквизиты у контрагента напрямую. Обычно вполне достаточно сказать, что Вы хотите выставить счет организации, поэтому Вам нужны реквизиты.

• Из баз данных или онлайн-ресурсов.

2. Структура организации

Знание структуры организации позволяет существенно экономить ресурсы в процессе работы с ней: можно не тратить время на общение с людьми, которые не являются источниками информации и никак не влияют на процесс принятия решений в организации. Нас будут интересовать следующие источники:

• Сайт организации. Особо ценным здесь представляются: раздел «Контакты» или справочник внутренних телефонов. Некоторые компании также вкладывают информацию об изменениях своей структуры на сайте, либо рассылают в виде пресс-релизов в СМИ. Часто размещается информация о руководстве. Кое-что Вы можете узнать из пресс-релизов и корпоративных газет. В случае сложностей Вам может помочь такая функция Яндекс, как расширенный поиск, позволяющий «пробиться» к «почти закрытым» документам организации.

• Визитные карточки. Впрочем, данному источнику, равно как и названиям должностей в корреспонденции, доверять не следует, так как во многих компаниях допускают в целях солидности употребление рядовыми сотрудниками пышных названий должностей. Менеджер по продажам может именоваться директором по развитию; менеджер по снабжению — руководителем направления и т.п. Поэтому эти данные нужно перепроверять в других источниках.

• Различные бумажные и электронные справочники и базы данных. Здесь надо учесть, что эта информация может недостаточно часто обновляться, в итоге риск работы с устаревшими данными будет велик. Можно посмотреть сайты ассоциаций отраслей — потребителей.

• Сотрудники изучаемой компании могут дать массу информации по структуре компании и кругу вопросов, которые решает то или иное подразделение.

В любом случае, надо понимать, что для изучения структуры крупной организации может потребоваться немало времени.

В досье данную информацию можно представлять несколькими способами:

• Органиограмма. Это графические изображение структуры организации. Построение органиограмм можно вести как в обычном текстовом редакторе типа Word, так и в более мощном инструменте типа Microsoft Visio. Достоинства органиограммы заключаются в простоте и наглядности. Недостатки органиограммы заключаются в том, что они слабо приспособлены для машинной обработки данных. Например, если возникнет необходимость вывести список организаций, в которых есть главные энергетики, с целью поздравить их с профессиональным праздником, сделать это автоматически будет невозможно, и придется вручную просматривать все органиограммы.

• Таблица. В этом случае структура компании представляется в виде таблицы, в которую заносится название должности, а также ряд формализованных критериев, позволяющих оперативно найти требуемого сотрудника. Она очень удобна для машинной обработки данных. Но для восприятия человеком такая форма представления данных неудобна.

3. Учредительные документы

Эта информация может быть получена различными путями:

• Ее предоставление может являться обязательным условием для заключения договора с этой организацией. Это вполне распространенная практика для заключения договоров с отсрочкой платежа, а также для проведения тендеров.

• Эти документы иногда можно найти на сайте организации;

• Иные источники.

4. Отчетность

К отчетности относятся балансы, отчеты о прибылях и убытках, годовые и квартальные отчеты акционерных обществ и пр. Значимость этой информации сложно переоценить: анализируя их, можно оценить как текущее состояние организации, так и спрогнозировать ее краткосрочные перспективы развития. Анализ финансово-экономического положения организации позволяет оценивать риски при работе с данной организацией, особенно в плане предоставления кредитов или при работе по предоплате.

Эти сведения можно брать из следующих источников:

• Как и в случае с учредительными документами, предоставление данной информации можно сделать условием заключения договора с отсрочкой платежа;

• Скачать с сайта компании;

• Запросить в органах Статистической службы;

• Воспользоваться одним из ресурсов, на которых раскрывается информация.

Как хранить

• В виде файлов. В этом случае в досье файлы просто хранятся, а обрабатываются они при помощи других приложений;

• Хранилище и система анализа данных в досье. Можно реализовать систему анализа финансово-экономического анализа компании прямо в досье.

• В специальных программах, анализирующих финансово — экономическое состояние компании на основании данных баланса и формы №2. Как правило, такие программы оценивают платежеспособность, ликвидность, финансовую устойчивость, деловую активность предприятия и ряд других параметров, строят графики и выдают готовый отчет в виде структурированного текста. К таким программам относятся системы Спарк, За честный бизнес и др., широко представленные в интернете.

5. Выписки из ЕГРЮЛ и ЕГРИП

Эти документы являются ценнейшим источником знаний о контрагентах. В качестве примера рассмотрим, какая информация содержится в ЕГРЮЛ:

а) наименование юридического лица (полное) и в случае, если имеется сокращенное наименование, в том числе фирменное наименование, для коммерческих организаций на русском языке. В случае если в учредительных документах юридического лица его наименование указано на одном из языков народов Российской Федерации или на иностранном языке, в государственном реестре указывается также наименование юридического лица на этих языках;

б) организационно-правовая форма;

в) адрес (место нахождения);

г) способ образования юридического лица (создание или реорганизация);

д) сведения об учредителях (участниках) юридического лица, а также сведения о держателях реестров акционеров акционерных обществ;

е) наименование и реквизиты документов, представленных при государственной регистрации юридического лица;

ж) сведения о правопреемстве — для юридических лиц, созданных в результате реорганизации иных юридических лиц, для юридических лиц, в содержащиеся в государственном реестре сведения о которых вносятся изменения в связи с реорганизацией, а также для юридических лиц, прекративших свою деятельность в результате реорганизации (наименование юридического лица, ОГРН или регистрационный номер (для юридических лиц, зарегистрированных до 1 июля 2002 г.), дата регистрации, наименование органа, зарегистрировавшего юридическое лицо);

з) сведения о внесении изменений (дата регистрации изменений, дата получения регистрирующим органом уведомления об изменениях, внесенных в учредительные документы);

и) сведения о прекращении деятельности юридического лица (способ прекращения деятельности юридического лица, дата принятия решения о прекращении деятельности, наименование органа, принявшего решение о прекращении деятельности юридического лица);

к) размер уставного капитала (складочного капитала, уставного фонда, паевых взносов или др.) — для коммерческих организаций;

л) сведения о лице, имеющем право без доверенности действовать от имени юридического лица (фамилия, имя, отчество, должность, реквизиты документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, ИНН (при наличии));

м) сведения о лицензиях, полученных юридическим лицом (наименование лицензирующего органа, номер лицензии, дата принятия решения о предоставлении (переоформлении документов, подтверждающих наличие лицензии, приостановлении, возобновлении, аннулировании) лицензии, срок действия лицензии, наименование территории, на которой действует лицензия, лицензируемый вид деятельности);

н) сведения о филиалах и представительствах юридического лица;

о) идентификационный номер налогоплательщика, код причины и дата постановки на учет юридического лица в налоговом органе;

п) коды по Общероссийскому классификатору видов экономической деятельности;

р) номер и дата регистрации юридического лица в качестве страхователя:

— в территориальном органе Пенсионного фонда Российской Федерации;

— в исполнительном органе Фонда социального страхования Российской Федерации;

— в территориальном фонде обязательного медицинского страхования;

с) сведения о банковских счетах юридического лица.

Следует отметить, что часть информации является закрытой и не предоставляется по запросам физических и юридических лиц. Сюда относятся, например, паспортные данные физических лиц и информация о счетах и месте жительства индивидуального предпринимателя.

В настоящий момент данные сведения можно получить совершенно легально на сайте Федеральной Налоговой службы. Порядок предоставления сведений из ЕГРЮЛ на момент написания материала раздела регламентирован Приказом ФНС России от 31.03.09. Согласно этому документу, в настоящий момент ФНС представляет следующие варианты: годовое абонентское обслуживание; однократное предоставление открытых сведений в полном объеме одного реестра (ЕГРЮЛ или ЕГРИП); однократное предоставление открытых обновленных сведений.

Все вышеперечисленные услуги платные, и цены весьма внушительны, по тому позволить себе приобрести эту информацию может лишь ограниченное количество предприятий. Поэтому все большее распространение получают услуги компаний, которые оплачивают годовой доступ к Реестрам ЕГРЮЛ и ЕГРИП, а затем предоставляют выписки заинтересованным организациям за плату. Помимо разовых выписок из реестра, некоторые компании предоставляют возможность мониторинга всех изменений в ЕГРЮЛ.

Выписки из реестра желательно хранить в таком виде, который позволит быстро осуществлять поиск информации по фамилиям, названию организаций и иным параметрам.

6. Упоминания о компании

Интернет. Мониторинг интернета достаточно подробно рассмотрен в деловой литературе, поэтому мы дадим лишь очень краткое описание методики. Нужно отслеживать материалы и вносить в досье или использовать программы — поисковики по различным критериям поиска, например:

• Новости, размещенные на корпоративном сайте компании;

• Новости, размещенные не на сайте компании, а на других ресурсах. Для того, чтобы не тратить время на ручной поиск, рекомендуется подписаться на соответствующий запрос в поисковой системе.

• Упоминания в прессе. В последнее время роль мониторинга прессы «вручную» постепенно начинает снижаться. Это обусловлено рядом причин: во — первых, все больше изданий имеет свои электронные версии; во — вторых, активно развивают свои базы специальные онлайн — ресурсы, на которых хранится информация. Доступ к таким базам осуществляется обычно за плату.

Самостоятельное проведение мониторинга упоминаний компаний в прессе представляет собой крайне трудоемкую и дорогую задачу. Для решения этой проблемы предлагается два пути: во-первых, данную услугу можно поручить специализированным агентствам, а затем с нужной периодичностью получать от них отчеты в удобном для закачивания в досье формате; во-вторых, можно работать со специализированными информационно-аналитическими системами для обработки открытых источников информации.

В том случае, если привлекается сторонняя организация, нужно разработать и утвердить единый формат предоставления данных, в противном случае у сотрудников компании будет уходить масса времени на структурирование данной информации, что не являются продуктивным. Для закачки в базу данных целесообразно предоставлять данные в формате xls.

• Информация, полученная из других источников. Сюда можно отнести, в частности, сведения, полученные в процессе переговоров с контрагентами.

7. Информация по товару

Наличие оперативной и качественной информации по товару (услугам), поставляемым контрагентом, является одним из условий проведения эффективной товарной политики. Эту информацию можно найти в следующих источниках:

• Скачать информацию с сайта компании. Здесь желательно не ограничиваться только изучением представленной информации, но и провести поиск по сайту файлов с расширением pdf и ppt при помощи опции «Поиск по сайту», которая есть в Яндексе и Гугле или использовать функцию «расширенный поиск». Дело в том, что по тем или иным причинам компания может не выкладывать на всеобщее обозрение свои презентации.

• Провести поиск в Интернете по названию компании, равно как и по ее продукции. Презентации обычно сохраняются в формате pdf или ppt.

• Получить информацию на выставке или семинаре. На выставке можно посетить стенды контрагентов, изучить образцы продукции, сфотографировать их, получить прайс-листы, каталоги, иные информационные материалы. В рамках выставок часто проводятся семинары, круглые столы и конференции, на которых также можно получить массу материала. О работе на выставках написано немало статей, поэтому мы подробно останавливаться на этом не будем.

• Провести глубинное интервью со специалистами, применяющими этот товар.

Ни одним из перечисленных выше источников информации не стоит пренебрегать, так как на семинарах или выставках, к примеру, могут демонстрироваться презентации или образцы продукции, которые больше нигде не демонстрируются.

8. Проекты (тендеры) в которых участвует организация

Методика мониторинга проектов уже достаточно разработана. Но еще раз укажем, что наличие системы оперативного уведомления о перспективных тендерах или проектах является одним из конкурентных преимуществ компании, так как позволяет во многих случаях лоббировать свои интересы у заказчика (инвестора) еще до проведения тендера. Основные источники данной информации — сайты, на которых публикуются условия тендеров; отраслевые новости; инвестиционные программы и прочие.

В досье нужно вносить информацию о тендерах, в которых принимает участие изучаемая организация, причем желательно указывать краткое описание тендера, сумму тендера, дату проведения и итоги.

9. Рекламные акции

Наличие информации о проводимых контрагентом рекламных акциях позволяет повысить эффективность собственной закупочной деятельности (если речь идет о контрагенте-поставщике) или повысить эффективность своей рекламной деятельности (если речь идет о конкуренте). Эту информацию можно получить из разных источников: найти на сайте контрагента, получить в офисе контрагента или на выставке, сфотографировать наружную рекламу и т.п.

10. Контакты

Если в компании развернута и работает система CRM, то учет контактов с контрагентами в ней обычно ведется. Желательно транслировать эту информацию в досье.

11. Контактные лица

Возможность занесения информации по контактным лицам в той или иной форме присутствует практически во всех известных автору корпоративных информационных системах, не говоря уже о CRM или ERP. Поэтому для того, чтобы эта информация была в досье, обычно бывает достаточно организовать контроль за внесением данной информации.

12. Референц — листы

Одним из показателей качества и надежности работы организации являются примеры выполненных работ. Они могут называться портфолио, референц — листами, листом заказчиков и так далее. Анализ этих данных позволяет получить следующие важнейшие данные:

• Клиентская база конкурента. Разумеется, это будет не полный список клиентов конкурента, но особо значимые для него клиенты в нем чаще всего будут находиться.

Где искать эту информацию?

• Информация, предоставленная самой компанией. Спросить о примерах выполненных работ — это вполне обычная практика, и отказ предоставить референции может навести на подозрения об отсутствии у компании декларируемого опыта или положительных примеров выполненных работ.

• Они часто публикуются на сайте компании. Названия разделов сайта могут выглядеть как «Отзывы», «Портфолио», «Примеры выполненных работ» и т.п. Ограничиваться только этим источником информации не стоит, так как, во-первых, в таких разделах публикуются часто далеко не все примеры выполненных работ, а лишь самые удачные или известные; во — вторых, далеко не все компании вообще размещают эту информацию на сайте; в — третьих, эти разделы сайта часто не обновляются.

• Новости компании. Это могут быть как интернет — новости (специальный раздел на сайте; рассылка по электронной почте), так и новости в СМИ. Некоторые компании также имеют корпоративные газеты, в которых эта информация может размещаться.

• Упоминания в СМИ и Интернете, не связанные с компанией. Спектр широк: от телевизионного репортажа, видео на Youtube, и до высказываний в блогах и на форумах. Этими источниками также не следует пренебрегать, так как в них может встретиться не только позитивная, но и негативная информация о качестве работы изучаемой компании.

• Новости партнеров. Партнеры изучаемой компании могут разместить информацию о совместных проектах с ней.

13. Прайс-листы

Анализируя прайс-листы организаций, можно получить массу информации по ценовой политике конкурентов, клиентов или поставщиков.

Где можно найти прайс-листы?

• Интернет. Прайс — листы часто располагаются в открытом доступе на сайте компании. Если так их найти не удалось, то можно воспользоваться поиском по сайту файлов определенных типов. Обычно прайс — листы выкладываются в формате xls, doc или pdf, часто они также бывают заархивированы, и нужно произвести поиск также по форматам rar и zip. Не забывайте использовать функцию «расширенный поиск» в поисковых системах.

• Попросить у изучаемой компании. В некоторых случаях эта информация предоставляется без каких-то дополнительных условий, в других же случаях нужно предоставить информацию о своей компании. В том случае, если и этого недостаточно, прайс — лист можно получить, посетив офис компании и представиться крупным заказчиком. Последним способом увлекаться не рекомендуем, ибо достаточно быстро можно примелькаться.

• Получить от других фирм, работающих с изучаемой организацией. Как правило, это не вызывает проблем, особенно в тех случаях, когда в процессе переговоров с существующим или потенциальным клиентом возникает возражение «а вот у Ваших конкурентов дешевле». После этого можно попросить прайс-лист конкурента в качестве доказательства этих утверждений.

Можно привести еще несколько способов, от простых до экзотичных, но ни один из этих методов не гарантирует стопроцентного получения искомого прайс-листа хотя бы по той причине, что не все компании составляют их.

Как хранить прайс-листы в досье? Ответ на этот вопрос зависит от того, с какой целью компания собирает прайс-листы.

• Просто хранилище. В этом случае в досье файлы просто хранятся, а анализ производится в другой программе. Такой вариант обычно крайне прост в реализации; в досье можно помещать файлы различных форматов, в том числе и отсканированные страницы бумажных прайс — листов.

• Хранилище и система анализа цен внутри файла — архива. Автору встречались удачные случаи реализации систем сравнения цен как на базе 1С: Предприятия, так и в некоторых версиях CRM разных производителей.

• В сторонней программе анализа прайс-листов. На рынке таких программ немало, и в зависимости от количества обрабатываемых позиций прайс — листов, удобства ввода данных и вывода отчетом можно выбрать одну из них.

Следует отметить, что системы сравнения цен, вне зависимости от варианта их реализации, при условии корректности сопоставления аналогичных товаров (услуг) существенно сокращают затраты времени на анализ, особенно если речь идет о большом количестве позиций в прайс — листах.

14. Счета, коммерческие предложения

Помимо прайс-листов, большую роль в анализе цен играют также счета и коммерческие предложения. В отличие от прайс-листов, счета и коммерческие предложения индивидуализованны, то есть предназначены конкретному клиенту. Анализ счетов позволяет компании повысить эффективность своей торгово-закупочной политики:

• Счета поставщиков. Анализируя их, можно выбрать наиболее выгодного поставщика; можно также отследить случаи явного завышения цен постоянным поставщиком, что может послужить сигналом для служебного расследования на предмет получения откатов снабженцами компании. Процесс получения счетов поставщиков обычно сложностей не представляет, поэтому его мы рассматривать не будем.

• Счета конкурентов. Анализируя счета конкурентов, можно получить информацию о скидках, сроках поставки, в некоторых случаях даже о размере откатов, предоставляемых конкурентом конкретному клиенту. Кроме того, эти данные позволяют предприятию корректировать свою ценовую политику. Получить эти документы во многих случаях можно так же, как и прайс — листы, в процессе переговоров с клиентами.

• Счета клиентов, выставленных своим потребителям. Анализ их позволяет отслеживать случаи нарушения соглашений о рекомендованных ценах; во многих случаях анализ установленной клиентом наценки позволит скорректировать свои отпускные цены или политику скидок. Получить эти счета можно либо через конечных потребителей данного товара в процессе переговоров, либо «изобразив» заказчика и попросить выставить счет.

Как хранить счета контрагентов? Мы рекомендуем их хранить как в виде отсканированных копий (это нужно в том случае, если они будут использоваться в переговорах, как доказательство), так и в табличном виде (для упрощения машинного анализа).

Организация хранения информации

Помимо сбора информации, необходимо обеспечить ее хранение. Существуют различные варианты реализации хранения информации:

1. Систематизированное хранилище информации отсутствует. Сведения фиксируются в блокнотах, разнообразных неструктурированных файлах, служебных записках, отчетах и пр. Минусы этой системы очевидны: консолидация данных требует массу времени; в случае увольнения сотрудника существенная часть информации теряется.

2. Система папок, хранящихся на сервере, доступ к которым регламентирован.

Следует отметить, что по мере накопления информации поиск по таким папкам представляется делом сложным и неблагодарным в силу ряда причин:

• Усложняется поиск;

• Много информационного мусора;

• Большой объем дисковой памяти, занимаемый данным архивом. Этот недостаток частично может быть преодолен архивированием данной информации специальными архиваторами, но поиск информации в таких архивах замедляется;

• Один и тот же документ может иметь отношение к нескольким организациям, и его нужно либо копировать в папку каждой организации, либо размещать ссылки на данный документ во всех папках, в которых хранится досье на организацию.

Зачастую данный способ реализации досье остается единственно возможным для мелких и части средних организаций, не имеющих в своем штате специалистов по работе с СУБД, системами управления проектами и пр. Для повышения эффективности работы с данным хранилищем информации дадим несколько рекомендаций:

1. В название папки должен в обязательном порядке входить ИНН организации — тогда папку можно будет легко найти, воспользовавшись штатным поиском Windows. К сожалению, штатный поиск Windows имеет ряд недостатков:

• системы индексирования информации не предусмотрено, поэтому каждый раз поиск осуществляется заново;

• нельзя использовать сложные условия поиска, поэтому в результате привносится много ненужной информации.

2. Использовать программы, индексирующие информацию на компьютере пользователя и в локальной сети. Среди них можно назвать программы Google Desktop и Yandex Desktop: они ищут быстро, точно и с минимальным количеством мусора. Однако программу Google Desktop мы не рекомендуем использовать тем, для кого важна безопасность в Сети: согласно некоторым исследованиям программа передает на сервер Google какие-то зашифрованные данные, и как и кем они потом будут использоваться, неизвестно. Обе программы просты в освоении и совершенно бесплатны.

• Использовать средства рубрикации найденной информации. Упомянутые выше программы не позволяют рубрицировать найденную ими информацию, однако можно написать скрипт, который будет это делать.

3. Файловые архивы в программах управления проектами (планировщиках). Среди них можно отметить Outlook, Lotus Notes, Microsoft Project. В этом случае информация по каждой организации может храниться в архиве, который можно открыть, найдя соответствующую задачу в планировщике.

Однако и у такой системы хранения информации имеются недостатки: платность программ, малое количество обученных специалистов, сложность организации поиска информации в них. Это объективно, так как эти программы все-таки не являются СУБД.

4. CRM, разработанные сторонними организациями. В настоящее время широкое распространение получили программы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Во всех без исключения таких программах досье организации в той или иной мере реализовано. При выборе таких систем надо учесть ряд факторов:

• Предусмотрено ли хранение в данных системах файлов перечисленных выше типов? Если нет, позволяют ли настройки программы это сделать?

• Стоимость обслуживания программы. На первый взгляд, CRM — системы кажутся относительно недорогими, но на практике обслуживание их весьма недешево. Как правило, их нужно адаптировать под бизнес — процессы организации, добавлять различные обработки, создавать новые отчеты. Нужно учитывать также перспективы увеличения пользователей системы, а значит, и стоимость дополнительных лицензий.

Рекомендуем выбирать решения, разработанные известными компаниями в силу двух причин: во — первых, вероятность их ухода с рынка небольшая, а во-вторых, найти специалистов, умеющих работать с данными системами (программирование, конфигурирование, администрирование) намного проще и дешевле, чем людей, разбирающихся в редких программах.

В том случае, если принято решение использовать разработку зарубежной компании, нужно также, существуют ли положительные примеры реализации этих разработок в России.

5. Самостоятельная разработка. Досье можно создать и самостоятельно, благо сейчас на рынке имеется широкий выбор программного обеспечения для этого, начиная от простейших программ и заканчивая сложными программными комплексами. Для хранения маркетинговой информации предлагается использовать несколько программ: Галактика — Zoom, TextAnalyst, Microsoft OneNote.

На наш взгляд, наиболее оптимальным вариантом реализации досье является база данных. В настоящий момент на рынке представлен широкий выбор систем управления базами данных (СУБД). Имеются как простые приложения, предназначенные для решения несложных задач, так и сложнейшие системы, предназначенные для управления данными в крупнейших корпорациях. Есть как платные, так и бесплатные варианты СУБД.

Из бесплатных вариантов можно порекомендовать программу из пакета OpenOffice под названием Base. Среди достоинств программы следует отметить простоту освоения и нетребовательность к ресурсам, среди недостатков программы — она существенно уступает по возможностям платным программам. Особо необходимо отметить, что в такую базу данных невозможно вставлять вложения, поэтому полноценное электронное досье организации на базе данной программы реализовать не представляется возможным.

Из платных вариантов следует отметить:

1. MS Access. Рекомендуем использовать версии программы, начиная с Access 2007, так как в этой версии программы появились некоторые дополнения, которые необходимы для работы. Теперь данные можно хранить как в виде OLE, так и в специальном формате «Вложение». Среди недостатков данного варианта реализации системы досье следует отметить, что пока в программе не предусмотрена возможность поиска информации во вложениях.

2. CROS. Эта разработка программы «Кронос Информ». Это не классическая база данных, а инструмент полноценного поиска в документах. Все найденные документы программа помещает в свою базу данных, после чего в ней можно осуществлять поиск. Базу данных можно оперативно сохранить на внешнем носителе, что выгодно отличает систему от Яндекс Десктоп или Гугл Десктоп.

Достоинства системы: возможность поиска по тексту документов, что отличает ее от Access 2007; экономия дискового пространства за счет сжатия файлов.

Недостатки:

• Поиск по документам в формате pdf не осуществляется. Учитывая, что в этом формате в Интернет выкладывается масса документов, это накладывает ограничения на работу с этим инструментом;

• Малая распространенность программы и, как следствие, малое количество специалистов, умеющих с ней работать;

• Программа работает не со всеми форматами файлов.

3. Cronos Plus. Это также разработка компании «Кронос Информ». В отличие от системы CROS, имеющей жесткую структуру базы данных, это полноценная реляционная база СУБД. Среди достоинств программы следует отметить возможность поиска информации в нескольких банках одновременно, при этом банки данных могут иметь различную структуру. Программа может работать с многогигабайтными архивами, при этом она обеспечивает сжатие данных. В программе реализована также возможность графического анализа связей объектов. Такие средства позволяют выявлять неявные связи между объектами, действиями, событиями и т.д. Представление данных, имеющих сложную структуру, в графическом виде значительно упрощает работу с информацией. Среди недостатков следует отметить недостаточную распространенность данной программы на рынке.

Организация системы

Идеальным вариантом создания досье организации как части Корпоративной информационной системы предприятия было бы тотальное отслеживание всей информации по всем организациям. Но на практике подобная цель обычно недостижима в силу колоссальных затрат ресурсов на эту работу. Несмотря на наличие ряда рассмотренных выше программ и способов повышения эффективности работы маркетинговых подразделений предприятия, затраты все равно будут велики.

Поэтому дадим несколько рекомендаций, каким образом можно при оптимальных затратах обеспечить получение максимума информации о контрагентах:

1. Сегментирование клиентской базы. Целесообразно все организации в базе разделить на несколько групп.

Первая группа — проводим все мероприятия по сбору информации в полном объеме. Сюда имеет смысл включить значимых конкурентов; значимых клиентов и значимых поставщиков. Критерии значимости каждая организация определяет для себя самостоятельно.

Вторая группа — в обязательном порядке вносим только ту информацию, которая отражает детали взаимоотношений с этими организациями: реквизиты компании, контактных лиц, структуру компании, контакты, все коммерческие документы. Целенаправленный сбор данных по данной компании не проводится. Сюда можно включить все организации, с которыми ведется хоть какая-то работа:

Третья группа — организации, с которыми работа не ведется или не велась в течение определенного времени. Это как потенциальные контрагенты, так и потерянные организации. Как только контакты с данной организацией начаты или возобновлены, она автоматически должна быть перенесена во вторую группу.

При этом нужно установить в качестве правила, что если появилась информация об организации, она обязательно должна попасть в Досье вне зависимости от того, к какой группе относится организация.

2. Разграничение доступов. Сотрудники должны получать доступ к информации из досье контрагентов в пределах своей компетенции. Для этого наиболее оптимально использовать давно существующую и положительно зарекомендовавшую себя систему разграничения доступов, которую можно создать вне зависимости от варианта реализации досье.

3. Структурирование информации в досье. Всю информацию, содержащуюся в досье, целесообразно структурировать таким образом, чтобы она не замедляла работу системы. Наличие дополнительной информации существенно усложняет работу с системой. Недаром часто встречаются советы вносить в карточку организации лишь минимум информации, а все прочее предоставлять по специальному запросу. Например, многие архивные данные можно выводить только в том случае, если пользователь запустит специальную процедуру поиска информации.

Конец ознакомительного фрагмента.