Продавец люкса. Как продавать предметы роскоши

Ольга Романцова

Какие ассоциации вызывает слово «люкс»? Как сформировать у клиента непреодолимое желание обладать чем-либо? И есть ли секреты, чтобы сформировать это желание?Над этими и другими вопросами размышляет Ольга Романцова, эксперт с 15-летним стажем управления продажами в премиум- и люкс-сегментах.Книга будет полезна владельцам бизнеса, руководителям, продавцам — всем, кто выстраивает продажи в самых различных областях.И конечно, она будет интересна тем, кому интересен мир роскоши, блеска и люкса.

Глава 2. 10 заповедей люкса

В этой главе я хочу рассказать о правилах, благодаря соблюдению которых вы выстроите отношения с клиентами так, что они будут возвращаться, рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым и останутся вашими клиентами на долгие годы.

Я назвала их «10 заповедей люкса».

1. Клиент всегда прав.

2. Если клиент не прав, смотри пункт первый.

3. Люкс — это детали.

4. Цените клиента, но не оценивайте его.

5. Помните, что есть фразы, которые в люксе говорить запрещено.

6. Продавец должен обладать определенными качествами.

7. Разбирайтесь в каждой детали продукта, который продаете.

8. Знайте своих конкурентов.

9. Соблюдайте конфиденциальность.

10. Помните, что люкс — это не только про продажи, но и про эмоции и отношения между людьми.

И, конечно, есть еще одно правило, с соблюдения — вернее, несоблюдения — которого я начала эту книгу: показывать более трех вещей одномоментно запрещено. Это действительно прописано в инструкции. И, как я уже писала, соблюдать его важно не только с точки зрения безопасности, но и для того, чтобы внимание клиента не рассеивалось.

А теперь давайте разберем каждый пункт подробнее.

1. Клиент всегда прав.

Это риторическое утверждение. Его просто нужно принять, как таблицу умножения, как дважды два четыре.

Да, клиент прав всегда! Когда он кричит и возмущается, когда он опаздывает, когда он выбирает подарок три часа и «уходит думать», когда он приходит в пятый раз, опять выбирает три часа и опять «уходит думать», и даже когда приносит вернуть изделие, он тоже прав.

А знаете, почему? Потому что он приносит деньги. Если не будет клиента, то не будет бренда, не будет продаж, не будет ни одного сотрудника, включая нас. Не будет ничего. Он — это деньги компании, он — это наш бизнес. Наше настоящее и наше будущее. Именно поэтому он всегда прав!

2. Если клиент не прав, смотри пункт первый.

Да, когда клиент не совсем прав, мы медленно считаем про себя до десяти и вспоминаем пункт первый.

И начинаем выстраивать с ним коммуникацию, чтобы он остался доволен. Этому надо учиться. Читать книги по психологии, проходить различные тренинги, но самое главное — учиться применять знания на практике. Потому что изучать теорию — это правильно, но практика иногда преподносит нам такие сюрпризы, которых теория не может даже представить.

У меня есть наблюдение: чем сложнее клиент вначале, чем больше проблема, с которой он обратился, тем легче общение с ним в дальнейшем. Если мы решили эту проблему, конечно. Но даже если мы ее не решили, нужно сделать так, чтобы он остался доволен. Вот такая простая и сложная логика.

Расскажу историю.

Клиентка купила кольцо с розовым кварцем. Последняя коллекция. Красивое, элегантное, очень ей нравилось.

Прошла неделя, она ворвалась в бутик, как фурия, стала размахивать перед нами руками и практически бросила нам в лицо красную коробочку Cartier.

Ее возмущение вызвало то, что кольцо упало и камень в нем разбился.

Начали выяснять детали. Она уронила кольцо на кафельный пол, и кварц разлетелся вдребезги. Главный вопрос клиентки: « Как же так? Это же Cartier!» Я попыталась объяснить, что Cartier — это дизайн, стиль, качество закрепки и неповторимость камня. Но так же, как и в любом другом случае, если кварц падает на кафель, шансы, что он не разобьется, равны нулю. «Ну, нет, как же так, это же Cartier?!»

Объяснила иначе: «Если „Мерседес“ попадает в аварию и разбивается, мы понимаем, что авария есть авария. От сильного удара любая машина разобьется». Накал страстей упал. Клиентка очень расстроена, я, кстати, расстроена не меньше. Она потихоньку успокоилась и спросила: «А можно чаю?» Я предложила: «Может, чего-нибудь покрепче?» Она подумала и сказала: «А давайте шампанского?» Допив бокал, она вздохнула. «А есть еще такое же кольцо?» Кольцо было, она его купила и уже точно больше не собиралась оставлять его в ванной.

Потом она часто к нам приходила: купить что-то в подарок или просто поболтать. Кольцо с розовым кварцем она носила часто.

А знаете, мне хотелось сказать: «А что вы хотите? Хрупкий камень упал на пол и разбился. Разве могло быть по-другому? И вообще, кто складывает украшения в ванной?» Но чего бы я добилась? Человек больше не вернулся бы в бутик, т. е. ничего больше не купил бы. Более того, он бы расстроился — да чего уж там, даже рассердился. А разве это то, что мы хотим получить от нашей работы и общения с людьми? Конечно, нет.

Поэтому мы улыбаемся и машем, улыбаемся и работаем, и просто улыбаемся!

3. Люкс — это детали.

Во всем.

Очень часто мы даже сами не осознаем, как детали создают ощущение комфорта и удовольствия. Причем это касается любой сферы нашей жизни.

Например, Станиславский говорил, что театр начинается с вешалки: «…во многом от того, какой настрой зададут гардеробщики, зависит дальнейшее восприятие театрального вечера: когда вас встречают улыбчивые и вежливые сотрудники, впечатление от всего театра в целом складывается положительное». И ведь это действительно так.

Я недавно обратила внимание, что дамы, принимающие одежду в Большом театре, носят броши в виде балерин. Представляете, какая деталь? Но она уже на входе дает прочувствовать атмосферу.

А в люксе детали особенно важны, они дополняют общую картину мироощущения.

Кстати, наши французские дамы очень много внимания уделяли любым деталям. Перегоревшая лампочка, пыль на полках, следы на ковре, грязный пол, скол на мебели — на это всё они обращали наше пристальное внимание.

И мы запомнили это на всю жизнь. Каждая из нас знает, что брать ювелирное изделие нужно в перчатках, а не руками. Выкладывать его следует на трей, а не на стеклянную витрину или стол. Маникюр должен быть свежим, а улыбка — искренней!

А такой важный нюанс, как поздравление с праздниками? Сегодня уже во многих компаниях существуют автоматизированные программы, в которые нужно заносить информацию о клиенте, чтобы в нужный день ему отправилось поздравление. Но когда вы лично помните об этом и поздравляете клиента с днем рождения, Новым годом, рождением детей и другими важными для него праздниками, — это совсем другая история. Это укрепляет тонкую нить человеческих взаимоотношений и, кроме того, дает возможность лишний раз пообщаться. О вас будут помнить и в случае необходимости обратятся именно к вам.

А еще мне запомнилось, что люди, которые приходят в бутик с детьми, очень ценят, когда детей есть чем занять. Чаще всего такие визиты бывают в субботу или воскресенье, когда люди всей семьей выходят в город. У них всего два дня выходных, им хочется провести это время вместе. Но если родителям хочется еще пройтись по магазинам и что-то посмотреть, то им очень нравится, когда они могут это сделать спокойно и не торопясь. Для этого в бутике А. Lange & Soehne в детский уголок положили цветные карандаши и огромную раскраску с изображением часов. Дети замирали от такой красоты и могли долго ею заниматься, а мы спокойно работали с родителями.

Конец ознакомительного фрагмента.