Добро пожаловать в гостеприимство

Надежда Николаевна Кириченко, 2022

Простые и поучительные истории об индустрии гостеприимства и сервисе. Автор книги Надежда Кириченко – эксперт в сфере гостеприимства, руководитель отдела обучения и ведущий тренер в компании QA Hotel Service, специализирующийся на обучении сотрудников сферы HoReCa. Книга написана на основе событий, которые происходили с автором и его коллегами в профессиональной деятельности, и состоит из отдельных, не связанных между собой коротких историй. Автор призывает читателя поразмышлять на тему важности оказания услуг высокого качества и в ненавязчивой, но назидательной форме дает рекомендации по повышению уровня обслуживания и формированию лояльности клиентов. Книга может быть использована как учебное пособие для сотрудников сферы гостеприимства и сферы обслуживания в целом, а также будет интересна широкому кругу читателей, желающих заглянуть в «закулисье» работы отелей и ресторанов.

Алло, ресепшен!

— Алло, ресепшен. Слушаю вас… — сонно прозвучал голос администратора в трубке после десятого гудка. Этой октябрьской ночью, да еще в среду, Гостей на турбазе было совсем немного.

Наталья, которой пришлось в то время работать, уже полчаса нежилась под мягким пледом. В бэк-офисе (служебном помещении, которое находится прямо за ресепшен в большинстве Отелей, турбаз и санаториев) на случай ночных дежурств частенько размещают диваны. На таком вот диванчике прикорнула администратор, и тут неожиданный звонок.

— Девушка, а у вас остались домики или номера на сегодня? Если я сейчас приеду, приютите? — донеслось из трубки. Турбаза находилась в тридцати километрах от города, рядом с федеральной трассой, поэтому транзитники иногда заезжали.

— Да, есть номера, ждем вас. Вы через сколько будете? — голос Натальи оживился. Радостно предвкушая продажу, столь необходимую в межсезонье, она уже открыла программу, чтобы решить, куда будет проще заселить ночного Гостя.

— Все, отлично. Минут через двадцать подъеду, — отрапортовал мужчина и положил трубку.

Наталья подошла к зеркалу: поправила прическу, вытерла черную полоску туши, появившуюся под глазом после сна, припудрила нос, накрасила алым цветом губы и улыбнулась себе.

— Красавица моя! — похвалила она себя вслух и улыбнулась еще шире, так, как будто уже стояла за стойкой, и Гость был перед ней.

«Чтобы создать хорошее настроение другим, сначала создай его себе» — известный принцип, без которого в гостеприимстве, как вы понимаете, просто никуда.

Решив взбодриться окончательно, Наталья налила себе чашечку кофе. Шоколадка, подаренная кем-то из Гостей, тоже оказалась кстати. Двадцать минут пролетели быстро, и администратор была полностью готова к встрече Гостя, но он все не появлялся. Вдруг снова раздался телефонный звонок.

— Алло, ресепшен. Говорите, пожалуйста…

— Девушка, а вы где? — прозвучал уже знакомый голос.

— Здравствуйте! Вы уже подъехали, припарковались? — уточнила Наталья.

— Да я уже пять минут на ресепшен стою, жду-жду, а вас нет. Заснули, что ли?

«Ой, Гость прибыл, а я все в бэк-офисе сижу! Хоть бы на настольный звонок нажал. Чего ждал молча пять минут?» — администратор пулей выскочила на ресепшен. Но, к ее великому удивлению, Гостя в лобби не было.

Она набрала тот номер, с которого Гость звонил и который так удачно сохранился в памяти телефона:

— Мужчина, а вы где?

— Я за вещами к машине пошел. Думаю, схожу, пока вы идете. Сейчас буду, готовьте ключи. А какую-нибудь еду можно быстренько организовать? Я шесть часов в дороге, — отозвался нарушитель спокойствия.

— Сейчас что-нибудь придумаем. Могу пирожки с мясом разогреть. У нас еще есть пиво в баре, хотите? — озвучила ассортимент ночного меню Наталья.

— Да, пойдет. Может, что и погорячее пива найдется? — засмеялся мужчина. — Накрывай на стол, хозяюшка.

Наталья подготовила ключи, положила пирожки в микроволновку, достала «Жигулевское» из холодильника — а Гость все не шел. За стеклянной дверью ресепшен было пусто и темно. И как ни вглядывалась Наталья в дорожки турбазы, никого видно не было. «Ну сколько этих вещей там у него? Что он такое к нам сейчас принесет?» — недоумевала она. Резкий звонок телефона вновь заставил ее вздрогнуть.

— Алло, ресепшен!

— Девушка! Вы издеваетесь? — кричал в трубку разъяренный мужчина. — Вы где опять? Я сколько буду еще ждать?

— Я где? Я на ресепшен вообще-то вас жду уже полчаса. А вот вы где? — уже на повышенных тонах отвечала администратор.

— По-вашему, я слепой? Стою здесь как дурак с чемоданом в руке. Вот ресепшен, вот часы, вот ваш дурацкий слоган «Добро пожаловать в “Лесную сказку”!» висит. И никого нет! Никого! Вам вообще деньги нужны или нет? Отдайте мне мои ключи, я просто хочу спать! — последние слова были сказаны уже не со злобой, а с мольбой усталого человека, мечтающего о мягкой кровати и холодном пиве.

— Какая еще «Лесная сказка»?! Вы вообще понимаете, куда звоните? Я вас жду на турбазе «Солнечная»! — прокричала в трубку Наталья и замерла. В трубке было тихо, после этого смачно прозвучало всем известное матерное слово и послышались короткие гудки.

Пирожки с мясом так и остались в ту ночь несъеденными…

Эта история написана по мотивам реального случая, о котором мне поведали на одной из турбаз в Ульяновске. Рассказывая об этом ночном происшествии, администратор с жаром говорила, что Гости очень часто путают номера телефонов, звонят «не туда».

Я же вижу здесь наши недоработки, друзья. Самые обычные стандарты, призывающие сотрудника в начале разговора произнести название Отеля и представиться, избавят вас от подобных курьезов и помогут получить столь желаемую «бронь». А сколько еще профессиональной мудрости скрыто в правильных стандартах, не счесть!

Обсудите эту историю с вашими сотрудниками, которые отвечают на звонки. Особенно с теми, которые не представляются в начале разговора. Возможно, они поймут важность этой простой фразы.