Welcome Back! Книга об Отеле, Сотрудниках и Гостях

Ксения Цыпуштанова

Ксения Цыпуштанова – успешный отельер. Она пришла в сферу гостеприимства, будучи студентом без опыта работы, и за восемь лет прошла путь от ресепшен до генерального менеджера международного отеля. Ее проекты ежегодно получают престижные награды и признаются лучшими в мире. По мнению автора, секрет успеха любого отеля заключается в сотрудниках, которые ежедневно наполняют мир светом и теплом гостеприимства. Ксения не раз пишет: «Счастливы сотрудники – счастливы гости, и никак не наоборот».

Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами без письменного разрешения владельца авторских прав.

© Ксения Цыпуштанова, 2021

ISBN 978-5-0053-4901-9

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Какие ассоциации вызывает у вас слово «Отель»? Для меня это тепло, уют, дом, отдых и комфорт. Для кого-то это — волшебный мир гостеприимства, для кого-то — незабываемая атмосфера, а для кого-то — ароматный кофе, пушистые белоснежные подушки и большая удобная кровать. Все ваши ответы наверняка будут похожими. Это, совершенно точно, счастливые воспоминания и невероятная энергетика места, где вам всегда рады. Я не знаю ни одного человека, который бы не любил останавливаться в отелях, ведь сейчас это стало неотъемлемой частью наших поездок, будь то отдых, чтобы перезагрузиться, или служебная командировка. Какими бы ни были ваши цели, сотрудники отеля всегда сделают все возможное, чтобы вы почувствовали себя дома вдали от дома.

Отели всегда завораживали людей, в них есть какая-то тайна и магия, про них написано множество книг, снято фильмов и сериалов. Сотни моих бывших коллег по цеху мечтают однажды собрать все отельные истории в толстый переплет и поделиться этими мемуарами. Всем нам есть, о чем рассказать, ведь отель — это не работа, а образ жизни, и в арсенале у каждого из нас есть сотни удивительных историй, смешных и грустных, у каждого есть свой Гость «X», который изменил нашу жизнь, у каждого на счету не одна пожарная эвакуация, потерянные паспорта гостей и не сработавшие побудки. Однажды попав на работу в отель, пути назад уже нет. В моей практике было много come back-ов¹, когда поколение «Z» искало себя на поприще таксистов, продажников французского автопрома и бог весь чего еще. Все они уходили в свободное плавание, дрейфовали по волнам грубых клиентов, жадных покупателей, самодурного начальства, и все возвращались назад с низко опущенной головой и горящими глазами, повышенным чувством свалившегося на них долга и переполненные ответственностью делать гостей еще счастливее.

В этой книге я хочу поделиться с вами удивительными отельными историями — про гостей и про сотрудников — бойцов невидимого фронта, которые каждый день наполняют мир светом и теплом гостеприимства², про собственников, о которых зачастую забывают, а также про волшебный отельный мир изнутри, моими глазами — человека, который прошел путь от портье до генерального менеджера за восемь лет. Я хочу, чтобы вы знали, что все мы, работники отеля, ежедневно просыпаемся лишь с одной целью — сделать вас чуточку счастливее и окружить вас уютом и любовью. Это не всегда легкий путь, но видеть ваши счастливые улыбки — наша сама большая награда. Вы доверяете нам свои тайны, и мы их бережно храним. Вы уезжаете из отеля, а мы уже очень сильно по вам скучаем. Мы проводим с вами столько времени, сколько не проводим со своими родными и близкими, потому что вы — наша вторая семья, и забота о вас — наш самый большой долг. Мы вас очень любим и всегда рады видеть вас вновь!

Welcome Back!³

Примечания

1

Come-back (англ.) — возврат, возвращение.

2

To bring the light and warmth of hospitality (англ.) — миссия сети отелей «Hilton».

3

Welcome back (англ.) — добро пожаловать (обратно, еще раз) / рады видеть вас вновь.