12 ошибок российского гостеприимства, которые стоят вам денег

Анна Черноморец

Книга посвящена проблемам гостеприимства в России. Автор книги, Анна Черноморец, эксперт в области гостиничного бизнеса, бизнес-тренер и консультант, рассказывает о 12 наиболее частых ошибках и дает пошаговые советы, как их избежать, привлечь больше клиентов, повысить удовлетворенность гостей и увеличить прибыль гостиницы. Книга может быть полезна как для начинающих в бизнесе, так и для опытных предпринимателей, которые хотят улучшить качество своих услуг и управления своим бизнесом в целом.

© Анна Черноморец, 2023

ISBN 978-5-0060-1316-2

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Почему и для кого я написала эту книгу?

Свой путь в гостиничном бизнесе я начала в 2002 году в отеле Royal Rojana Resort 5* в Шарм-Эль-Шейхе — одном из самых популярных туристических направлений Мира. К тому моменту я уже несколько лет проработала в турбизнесе, занималась приемом и отправкой туристов — но, попав в отель, я поняла, что это любовь на всю оставшуюся жизнь!

Я начинала с должности Guest Relation Manager, это было сложно — приходилось проблемы туристов, урегулировать конфликты, помогать на Reception, контролировать ресторанную службу и housekeeping (даже пришлось выучить арабский язык, чтобы говорить с линейным персоналом) и много еще чего… но мне очень понравилась работа в отеле! И я стала учиться. Прошла несколько тренингов от AHLEI, потом двухмесячный Management Training со стажировкой. Потом были Intercontinental и The Ritz Carlton. А потом меня пригласили в команду открывать отель — и мы открыли сначала 3*, а потом 4* Health Medical Resort Ana Aslan — представительство уникального геронтологического румынского курорта и клиники. И вот тут-то я познакомилась со многими звездами Египетского кино и эстрады!

Вернувшись через несколько лет в Россию я решила, что надо передавать мой опыт и знания студентам — и ушла в обучение. Я совмещала проекты в гостеприимстве с преподаванием, проведением тренингов и наставничеством. Недавно посчитала — я подготовила 32 курса и обучила более 2000 человек — персонала для сферы туризма и гостеприимства! Была «играющим тренером» в студенческой кейтеринговой службе. Прошла стажировку по Hospitality Management в Финляндии. И даже занималась подготовкой волонтеров для обслуживания XXII зимних Олимпийских игр в Сочи.

Я провела много тренингов по клиентскому сервису, вела проекты по развитию объектов гостеприимства, в качестве эксперта участвовала в консалтинговых проектах Национальной Курортной Ассоциации. Прошла сертификацию на аудитора систем менеджмента качества ISO 9001 и бизнес-тренера Service Quality Institute Джона Шоула. Постоянно выступаю на научных и отраслевых конференциях и форумах (Всероссийский форум Национальной курортной ассоциации «Здравница», ITM «Интурмаркет» и многие другие) и опубликовала уже более 70 статей по тематике гостеприимства и туризма.

Поэтому я проанализировала свой опыт в гостеприимстве, мы с моей командой провели исследования и получилась эта мини-книга. Я знаю, что моя работа помогает показать красоты родной России, и эта книга для всех отельеров, которые, как и я, хотят, чтобы как можно больше людей отдыхали в нашей стране на достойном уровне и с достойным сервисом!