Добро пожаловать в гостеприимство

Надежда Николаевна Кириченко, 2022

Простые и поучительные истории об индустрии гостеприимства и сервисе. Автор книги Надежда Кириченко – эксперт в сфере гостеприимства, руководитель отдела обучения и ведущий тренер в компании QA Hotel Service, специализирующийся на обучении сотрудников сферы HoReCa. Книга написана на основе событий, которые происходили с автором и его коллегами в профессиональной деятельности, и состоит из отдельных, не связанных между собой коротких историй. Автор призывает читателя поразмышлять на тему важности оказания услуг высокого качества и в ненавязчивой, но назидательной форме дает рекомендации по повышению уровня обслуживания и формированию лояльности клиентов. Книга может быть использована как учебное пособие для сотрудников сферы гостеприимства и сферы обслуживания в целом, а также будет интересна широкому кругу читателей, желающих заглянуть в «закулисье» работы отелей и ресторанов.

Я экономлю деньги Гостя! А ты?

— Екатерина, ваш номер забронирован. Спасибо, что выбрали наш Отель! — голос администратора звучал бодро и уверенно.

Администратор уже готов был прощаться с Гостьей, как вдруг она спросила:

— Подскажите, как удобнее добраться до вас? Я так понимаю, что аэроэкспресса в вашем городе нет.

Аэроэкспресс в городе действительно отсутствовал. Этот признак цивилизации, как, впрочем, и метро, еще является заветной мечтой жителей многих регионов. Как было бы здорово после долгого перелета плюхнуться в удобное кресло новенького вагона, попивать кофе из стаканчика, поглядывать в окошко и, не замечая пробок и ухабов на дорогах, вмиг оказаться в самом центре бурлящего своей провинциальной жизнью городка. А приходится каждый раз забивать голову вопросами: «Кто тебя встретит?», «Какое такси приедет?» и «Сколько на этот раз я потрачу в пути?»

Отель, в котором забронировала номер наша Гостья, находился в центре города, это означало, что дорога из аэропорта занимала, даже при отсутствии пробок, не менее часа. А это был один из лучших четырехзвездочных Отелей города, принадлежавший к международной сети и принимающий в своих стенах самых успешных бизнесменов и самых популярных звезд. На завтрак неизменно подавались икра и шампанское, в лобби-баре журчала иностранная речь, а из окон открывался потрясающий вид. Цены даже на стандартные номера кусались, по мнению многих, но корпоративные тарифы для крупных компаний были всегда специальными.

«Роскошь уже принадлежит вам, даже если вы просто находитесь в ее окружении, а в вашем кармане нет ни пенса», — примерно так писал классик. Поэтому в этот Отель приглашали партнеров на судьбоносные переговоры, здесь делали предложение руки и сердца и просто проводили незабываемые выходные, балуя себя любимого красотой и излишествами.

Каковы были планы нашей Гостьи Екатерины, администратор не знал. Однако то, что был забронирован самый простой одноместный номер, да еще на сутки в среду, давало основания справедливо предполагать, что она приезжала в командировку.

— Я с удовольствием расскажу вам, как до нас добраться! — отвечал на вопрос сотрудник. — Дешевле всего будет доехать на автобусе. Автобусы отходят от остановки «Аэропорт» каждые пятнадцать минут. Лучше всего выбирать семьдесят первый маршрут — автобусы новее и остановок меньше. Доедете до центрального автовокзала всего за тридцать минут! А там садитесь на любую маршрутку до центра — все очень просто, не заблудитесь! Алло, вы меня услышали?

На том конце провода и впрямь была странная тишина… После короткой паузы послышался смешок, а затем Гостья, аккуратно подбирая слова, произнесла:

— М-м-м… Я вас поняла. Только это для меня слишком сложно.

В ее голове пронеслось: «Я не рассчитывала на такой квест в чужом городе!» А вслух она сказала:

— Наверняка же можно доехать на такси? Сколько это будет стоить?

— Можно, — неохотно соглашался администратор. — Только это будет дороже, конечно… Знаете что… Я вам сейчас дам телефон нашего городского такси «Вези, братишка!», там очень приемлемые цены. Я сама только им пользуюсь! Записывайте: 222–42–32. У них «лады», но вполне приличные. Записали?

Но Гостья почему-то не записала, а продолжала просить «облегчить ее судьбу»:

— Ой, а может быть, вы мне от Отеля машину предоставите? Я даже сейчас могу продиктовать полетные данные.

— Предоставить-то можем, только это будет О-О-ОЧЕНЬ ДОРОГО, — продолжал администратор. — Вот смотрите: отельное такси стоит две тысячи сто рублей, а так вы заплатите всего семьсот. Разница-то какая! Решать, конечно, вам, но на эти деньги можно туда и обратно съездить…

— Мне оплачивает компания, поэтому можно включить в счет, — слабым голосом оправдывалась Гостья.

— Ну, смотрите… — проговорил администратор, а про себя подумал: «Вот и помогай людям — не ценят! И что у них в голове? Не видят своей выгоды, странные…»

Прочитав эту историю, вы наверняка подумали: «Нет, такого не могло происходить в реальности! Не мог сотрудник четырехзвездочного сетевого Отеля предлагать Гостю добраться на общественном транспорте».

Я бы тоже не поверила, если бы не услышала этот разговор сотрудника и Гостя. Будучи коммерческим директором этого Отеля, я регулярно получала отчет о приеме входящих обращений.

Каждый из вас слышал при звонке в банк или Отель добавку к автоматическому приветствию: «Обращаем ваше внимание, что с целью повышения качества обслуживания все разговоры записываются». Так и мы фиксировали разговоры, а затем анализировали их и обучали с их помощью сотрудников. Когда я ознакомилась с диалогом «Гость — администратор», поняла, что его необходимо срочно обсудить с теми, кто принимал входящие звонки.

Задумывались ли вы, как часто мы, стараясь творить непоправимое добро, на самом деле делаем непоправимое зло? Как часто, искренне стараясь экономить деньги Гостя, мы оказываем ему плохую услугу?

Я так и вижу нашу Гостью Екатерину, которая подъезжает к фешенебельному Отелю на разваливающейся на ходу, с прокуренным салоном «девятке» из такси «Вези, братишка!», помятая и уставшая в пути, проклинает все и вся за то, что послушалась «доброго» совета и сэкономила деньги компании.

Вспомните эту историю, когда при продаже в голове мелькнет мысль: «Для него это очень дорого», улыбнитесь и предложите ваши лучшие услуги Гостю! Договорились?