Как эффективно продавать по телефону. Cкрипты продаж vs человеческое общение

Левис Сата

Книга не является учебным пособием для менеджеров по продажам. Автор делится своим личным опытом продаж. Вся книга – это противостояние «скрипты продаж vs человеческое общение». Также автор показывает своё видение на известные техники продаж, используя свои наработки. Автор ни в коем случае не претендует на роль гуру продаж. И тем не менее, книга может быть полезна менеджерам по продажам, риэлторам и рекрутёрам. Книга была написана во время карантина в период пандемии.

Глава четвёртая: Правила поведения при общении с клиентами или мой визит в КОЛЛ-ЦЕНТР!

Мне всегда было интересно узнать, как трудятся консультанты в колл-центрах. Просто язык не поворачивается их называть менеджерами. Позже объясню «почему?» В каждой компании есть отдел продаж и трудятся менеджеры. Так вот у менеджеров задача делать обзвон с клиентами и работать с возражениями и закрывать сделки в рамках своей компании. А что из себя представляет КОЛЛ-ЦЕНТР? Мне посчастливилось проникнуть в КОЛЛ-ЦЕНТР и я даже там прошёл месячную стажировку. Какая радость трудится в колл-центре? Там есть свод определённых правил, по которым консультант делает прозвон. Есть параметры эффективности прозвонщика. То есть, за какое время он уложился в разговоре. А Вы думаете почему в справочных или когда Вы попадаете в колл-центр с Вами быстро разговаривают и бывает такое, что Вы за ними не успеваете, а он уже положил трубку. Представьте себе, консультанта на входящих звонках. Разговор длится две минуты, он не успел положить трубку, следующий звонок, только проконсультировал о том, что в аптеке «АЙ-БОЛИТ» есть такой-то препарат, то уже через минуту, он консультирует, что в магазине автозапчастей «ПАТРИОТ» есть такая-то деталь в наличии. И таких разных по профилю фирм и компаний очень много. И у них есть онлайн-базы, в которых консультант ищет эти товары или услуги, месторасположение магазина или торговой точки. И пока он ищет он произносит клиенту: «-Минуту пожалуйста, ожидайте на линии!». И эти выражения записаны в скриптах, чтобы консультант не запамятовал. И когда он находит, то произносит: — Благодарю за ожидание! Ваш товар есть в наличии! У консультанта нет времени объяснять клиенту преимущества товара или услуги. Это своего рода справочная. А вот те консультанты, которые находятся на исходящих звонках, они могут работать с возражениями в рамках опять же прописанных скриптов, и их голос звучит как у РОБОТА. Ничего против не имею КОЛЛ-центров. Они необходимы, когда большой наплыв клиентов. Когда много входящих звонков. И даже когда нужны исходящие звонки. Поэтому многие компании обращаются в колл-центры. Также там есть служба контроля звонка. Это человек, который прослушивает Ваш звонок и за каждое слово паразит или за долгое ожидание, за долгий звонок Вам понижают баллы. Также если Вы не были вежливы, не произнесли имя клиента и т. д. и т. п. Однако моё сугуболичное мнение, что лучше обучить своих менеджеров по продажам которые будут более человечнее и живыми в общении, и их звонок может быть минут пять, но зато они закроют сделку с клиентом! Здесь я выступаю за ЧЕЛОВЕЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ! И всё же, то что я взял в КОЛЛ-ЦЕНТРЕ это правила, которые также необходимы менеджерам по продажам! Эти правила также есть в свободном доступе в открытых источниках.

ПРАВИЛО ПЕРВОЕ: УЛЫБКА

Даже если Вы говорите по телефону, но с улыбкой, при этом клиент может и не видеть Вас, то Ваш голос уже звучит по-другому, более радушно, через интонацию передается 85% информации, а на интонацию очень сильно влияет улыбка. Согласитесь, что всегда можно почувствовать, если человек на том конце провода улыбается. А если клиент стоит перед Вами, то тогда улыбку он будет не только чувствовать в Вашем голосе, но и видеть на Вашем лице. Улыбайтесь клиенту, даже если тот проявляет негатив или невежлив. Тут я вспомнил ДЕЙЛА КАРНЕГИ и УЛЫБНУЛСЯ!

ПРАВИЛО ВТОРОЕ: ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

Спрашивайте и в разговоре всегда употребляйте имя клиента. Употреблять имя клиента нужно как можно чаще. Самое любимое имя, это своё собственное, произнесённое другим! Клиент чувствует себя значимым!

ПРАВИЛО ТРЕТЬЕ: ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ

Будьте внимательны и доброжелательны по отношению к клиентам и коллегам. Никого не должны волновать Ваши проблемы. У Вас больше нет плохого настроения. Причина, по которой рекомендуется быть доброжелательным, кроется в том, что Ваш разговор может быть записываться. Даже если не Вашим руководителем, то Вашим клиентом. Сейчас есть в плеймаркете много программ записывающих Ваш телефонный разговор, и не обязательно, чтобы он был установлен у Вас на телефоне, он может быть установлен у клиента. Также если Вам выдали корпоративный номер зарегистрированный на компанию, то Ваш руководитель при запросе в сотовую связь может восстановить все Ваши исходящие и входящие звонки. Поэтому не рекомендую Вам делать левые движения и обходить компанию или фирму в которой Вы трудитесь! Так как это рано или поздно выяснится! Поэтому мой главный девиз: Быть честным с клиентом, коллегами и руководителем!

ПРАВИЛО ЧЕТВЕРТОЕ. ВНИМАНИЕ К КЛИЕНТУ

Уделяйте все внимание клиенту! Не отвлекайтесь на телефон (личный), телевизор и компьютер. Ваш клиент всегда чувствует по разговору, то что Вы делаете. И даже Вы можете чувствовать, что Ваш клиент занят. И журчание в трубке это не всегда близлежащий ФОНТАН, и клиент может понять, что разговаривая с ним Вы находитесь в туалете. Об этом кажется писал Дэн Кеннеди в книге «Жёсткие продажи». Если Вам нравятся «ЖЁСТКИЕ ПРОДАЖИ» то рекомендую прочесть его книгу. Хотя по моему мнению, многие хитрости и уловки в наше время не работают!

ПРАВИЛО ПЯТОЕ: ИНИЦИАТИВА

Проявляйте инициативу. Вы должны первым здороваться, а также вести разговор с клиентом. В телефонном разговоре всегда есть ВЕДУЩИЙ и ВЕДОМЫЙ. Так вот, если Вы менеджер, то Ваша задача вести разговор! Быть ВЕДУЩИМ! Опять же не с целью каких-то манипуляций, а с целью помочь Вашему клиенту с выбором товара или услуги. Поэтому ведите диалог, задавайте уточняющие вопросы, проясняйте ситуацию. Будьте в конце концов живчиком!

Ну вот такие вот правила, с моими дополнениями и комментариями, а теперь требования!

Требования к проведению телефонных переговоров:

• Отвечать на все телефонные звонки не позднее 3-го звукового сигнала.

• Говорить четко и внятно. Речь должна быть лаконичной, ясной, не монотонной. Тон голоса должен быть деловым, бодрым, вежливым и доброжелательным. В процессе ведения разговора следует улыбаться;

• Следует определить скорость разговора собеседника и говорить в темпе, удобном для абонента;

• При представлении себя, либо других сотрудников следует использовать форму: фамилия, имя и должность.

• В целях продвижения вашего бизнеса произносить название минимум 2—3 раза в течение разговора.

• Предоставить клиенту возможность полностью высказаться.

• Подчеркивать общность взглядов и мнений, значимость клиента, соглашаться с клиентом. Использовать реплики, подтверждающие, что Вы слышите абонента, показывать свой интерес: «Я понимаю», «Да», «Конечно».

• Кратко записывать важные ответы в процессе разговора.

• Проводить телефонные переговоры в порядке поступления телефонных звонков. Если звонит телефон, а Вы уже говорите в это время по другому аппарату, следует извиниться перед собеседником, ответить на другой звонок, сообщить что перезвоните через определенное время, закончить первый разговор, затем начинать следующий.

• В ситуации, когда Вы обещали перезвонить или Вас об этом просили, следует звонить вовремя. При возникновении форс-мажорных обстоятельств, необходимо звонить при первой возможности, но не позднее, чем в течение рабочего дня;

• Обеспечить минимальный уровень окружающих шумов (радио, громкий разговор рядом и т.п.).

При проведении переговоров запрещается:

• Отвечать на телефонный звонок в процессе приема пищи. Если Вы чихнули, закашлялись, следует извиниться перед собеседником;

• Говорить быстро и резко с «завышенным темпом». Делать большие паузы, допускать длительные монологи со своей стороны;

• Употреблять в разговоре слова, не несущие функциональной нагрузки («вот», «ну», «как бы», «так сказать», «ну давай», и т.д.), уменьшительно — ласкательные слова и словосочетания («договорчик», «секундочку», «денежки», «звоночек» и т.д.);

• Использовать частицы «не» и «ни» (например, фразу «эта услуга не подойдет для Вас» следует заменить на «в данном случае Вам лучше подойдёт…, так как…»);

• Говорить о личных проблемах, сложностях, возникающих в Вашей работе, о невозможности решения вопросов;

• Сообщать клиентам информацию личного и коммерческого характера;

• Негативно отзываться о конкурентах;

• Отказывать клиентам в консультации. Сообщать о своей занятости;

• Использовать варианты словосочетаний: «Алло», «Привет», «Говорите», «Все обедают», «Никого нет», «Его нет, перезвоните», «Вы должны», «Я не знаю», «Мне не передавали», «Он общается с другим Клиентом».

• Во время разговора проводить посторонние или служебные разговоры или дела, которые не относятся к сути разговора;

• Не дослушивать, возражать и перебивать абонента;

• Необоснованно прерывать и завершать телефонный разговор;

• При «входящем» телефонном звонке первым класть трубку.