Клиенты на всю жизнь. Кратко. Карл Сьюэлл, Пол Браун

Культур-Мультур (2025)

«Эта книга — сокращенный пересказ произведения Carl Sewell and Paul B. Brown «Customers for Life: How to Turn That One-Time Buyer Into a Lifetime Customer». Используя лингвистические нейросети, мы значительно уменьшили объем текста, сохранив все основные идеи. В этом полностью переработанном и обновленном издании классики обслуживания клиентов Карл Сьюэлл дополняет свои проверенные временем советы свежими идеями и новыми примерами и объясняет, как новаторские «Десять заповедей обслуживания клиентов» применимы в современном мире. Опираясь на свой невероятный успех в превращении своего дилерского центра Cadillac в Далласе во второй по величине в Америке, Карл Сьюэлл раскрыл секрет того, как заставить клиентов возвращаться снова и. Живое, практичное повествование установило стандарт превосходного обслуживания клиентов и стало многолетним бестселлером. Опираясь на эту прочную основу, это расширенное издание включает пять совершенно новых глав, а также существенные дополнения к оригинальному материалу, основанные на уроках, которые Сьюэлл усвоил за последние десять лет. Сьюэлл фокусируется на ожиданиях и требованиях современных потребителей и сотрудников, показывая, что компании могут оставаться приверженными качественному обслуживанию в быстро меняющемся новом тысячелетии, придерживаясь своего проверенного временем подхода: выясните, чего хотят клиенты, и убедитесь, что они это получат. Его «Десять командоров» содержат основные руководящие принципы, в том числе: • Недообещайте, перевыполняйте: никогда не разочаровывайте своих клиентов, взимая с них больше, чем они планировали. • Нет жалоб? Что-то не так: если вы никогда не спрашиваете своих клиентов, чего еще они хотят, как вы собираетесь им это дать? • Измеряйте все.»

Предисловие от Тома Питерса

Книга Карла Сьюэлла посвящена клиентскому сервису. Сьюэлл, владелец сети автодилеров, добился феноменального успеха, увеличив капитализацию своего бизнеса с 10 миллионов долларов в 1968 году до 850 миллионов долларов сегодня.

Его подход основан на простом принципе: относиться к клиентам, как к друзьям. Это включает в себя бесплатный круглосуточный сервис, этичное ведение бизнеса и внимание к деталям, например, создание комфортных зон ожидания с ресторанами.

Сьюэлл использует нестандартные методы найма, обращая внимание на энергичность кандидатов. Он внедрил сложные компьютерные системы для управления запасами и обслуживания клиентов.

Все процессы в компании тщательно измеряются, сотрудники работают по системе комиссионных, что обеспечивает высокую мотивацию.

Сьюэлл не боится перенимать лучшие практики у других компаний, таких как"Мариотт","Американские авиалинии"и"Стью Леонардс".

Эта книга — не просто пособие для автодилеров, это полноценная теория менеджмента и обслуживания клиентов. Она будет полезна любому бизнесу, независимо от сферы деятельности.

Автор призывает читателей не только наслаждаться увлекательными историями из мира бизнеса, но и применять полученные знания на практике.