Клиенты на всю жизнь. Кратко. Карл Сьюэлл, Пол Браун

Культур-Мультур (2025)

«Эта книга — сокращенный пересказ произведения Carl Sewell and Paul B. Brown «Customers for Life: How to Turn That One-Time Buyer Into a Lifetime Customer». Используя лингвистические нейросети, мы значительно уменьшили объем текста, сохранив все основные идеи. В этом полностью переработанном и обновленном издании классики обслуживания клиентов Карл Сьюэлл дополняет свои проверенные временем советы свежими идеями и новыми примерами и объясняет, как новаторские «Десять заповедей обслуживания клиентов» применимы в современном мире. Опираясь на свой невероятный успех в превращении своего дилерского центра Cadillac в Далласе во второй по величине в Америке, Карл Сьюэлл раскрыл секрет того, как заставить клиентов возвращаться снова и. Живое, практичное повествование установило стандарт превосходного обслуживания клиентов и стало многолетним бестселлером. Опираясь на эту прочную основу, это расширенное издание включает пять совершенно новых глав, а также существенные дополнения к оригинальному материалу, основанные на уроках, которые Сьюэлл усвоил за последние десять лет. Сьюэлл фокусируется на ожиданиях и требованиях современных потребителей и сотрудников, показывая, что компании могут оставаться приверженными качественному обслуживанию в быстро меняющемся новом тысячелетии, придерживаясь своего проверенного временем подхода: выясните, чего хотят клиенты, и убедитесь, что они это получат. Его «Десять командоров» содержат основные руководящие принципы, в том числе: • Недообещайте, перевыполняйте: никогда не разочаровывайте своих клиентов, взимая с них больше, чем они планировали. • Нет жалоб? Что-то не так: если вы никогда не спрашиваете своих клиентов, чего еще они хотят, как вы собираетесь им это дать? • Измеряйте все.»

Клиент сам подскажет вам, как обеспечить хороший сервис

В компании Сьюэлла не предполагают, чего хотят клиенты, а стараются узнать это напрямую от них. Неважно, что говорят консультанты и другие эксперты, важно, что хочет клиент. Именно поэтому в компании существует система опросов и разработаны специальные анкеты, которые помогают узнать мнение клиентов о качестве предоставляемых услуг.

Чтобы узнать это мнение, каждому клиенту предлагают заполнить короткий опросник, состоящий всего из трёх вопросов: удовлетворены ли они стоимостью оказанных услуг, выполнена ли работа в срок и потребовался ли повторный ремонт. Эти вопросы универсальны и могут быть адаптированы для любой сферы бизнеса.

Если клиент по каким-то причинам недоволен обслуживанием, к нему сразу же подходит менеджер компании, приносит извинения и предлагает пути решения возникшей проблемы. Если же всё хорошо, опросник служит ненавязчивым напоминанием о том, что компания держит свое слово и выполняет свои обещания.

Помимо короткой анкеты, клиентам предлагают заполнить более подробный опрос, состоящий из 49 вопросов. Также клиенты могут принять участие в фокус-группе и высказать свои идеи и предложения. Участие во всех опросах и фокус-группах добровольное: клиент сам решает, хочет он тратить на это время или нет.

Фокус-группы — это специально организованные встречи с 10–12 клиентами, на которых в неформальной обстановке обсуждается их опыт взаимодействия с компанией. Важно, чтобы участники фокус-групп представляли разные клиентские сегменты. На таких встречах люди охотно делятся своим мнением, особенно если замечают, что их действительно слушают и ценят их мнение.

Конец ознакомительного фрагмента.