Клиенты на всю жизнь. Кратко. Карл Сьюэлл, Пол Браун

Культур-Мультур (2025)

«Эта книга — сокращенный пересказ произведения Carl Sewell and Paul B. Brown «Customers for Life: How to Turn That One-Time Buyer Into a Lifetime Customer». Используя лингвистические нейросети, мы значительно уменьшили объем текста, сохранив все основные идеи. В этом полностью переработанном и обновленном издании классики обслуживания клиентов Карл Сьюэлл дополняет свои проверенные временем советы свежими идеями и новыми примерами и объясняет, как новаторские «Десять заповедей обслуживания клиентов» применимы в современном мире. Опираясь на свой невероятный успех в превращении своего дилерского центра Cadillac в Далласе во второй по величине в Америке, Карл Сьюэлл раскрыл секрет того, как заставить клиентов возвращаться снова и. Живое, практичное повествование установило стандарт превосходного обслуживания клиентов и стало многолетним бестселлером. Опираясь на эту прочную основу, это расширенное издание включает пять совершенно новых глав, а также существенные дополнения к оригинальному материалу, основанные на уроках, которые Сьюэлл усвоил за последние десять лет. Сьюэлл фокусируется на ожиданиях и требованиях современных потребителей и сотрудников, показывая, что компании могут оставаться приверженными качественному обслуживанию в быстро меняющемся новом тысячелетии, придерживаясь своего проверенного временем подхода: выясните, чего хотят клиенты, и убедитесь, что они это получат. Его «Десять командоров» содержат основные руководящие принципы, в том числе: • Недообещайте, перевыполняйте: никогда не разочаровывайте своих клиентов, взимая с них больше, чем они планировали. • Нет жалоб? Что-то не так: если вы никогда не спрашиваете своих клиентов, чего еще они хотят, как вы собираетесь им это дать? • Измеряйте все.»

Все начинается здесь: насколько хорошим вы хотите быть?

Японцы стремятся быть лучшими во всем, за что бы ни взялись. Эту философию они называют"ичиба́н" — именно в ней, по мнению автора, и кроется секрет успеха японцев. Сьюэлл считает, что любой компании важно определить для себя уровень сервиса, которого она хочет достичь. Необходимо поставить перед собой цель — стать лучшими в своем деле, — а затем приложить все усилия, чтобы ее достичь.

Именно такое решение в свое время приняла и компания Сьюэлла. Стремление стать лучшими автодилерами не только упростило работу, объединив сотрудников общей целью, но и в итоге увеличило прибыль.

Но как стать лучшими? Ответ прост: нужно понять, чего на самом деле хотят клиенты, и дать им это. Необходимо изучать отзывы клиентов, анализировать работу конкурентов, перенимать лучшие практики. Карл Сьюэлл рассказывает, что сам лично посещал лучшие автосалоны страны, чтобы взять их опыт на вооружение.

Очень важно создавать системы, которые обеспечат стабильно высокий уровень сервиса. Необходимо постоянно анализировать работу компании и искать пути улучшения. Да, все это трудно и требует много времени и сил, но результат того стоит.

Автор уверен: если посещение автосалона может стать для клиентов приятным опытом, а не наказанием, значит, возможно всё!