Скрипты продаж. 500 шаблонов-ответов на возражения. Практическое пособие для эффективных продаж

Дмитрий Лукьянов

Данное издание содержит скрипты обработки различных возражений, которые встречаются при общении с покупателем. Помимо классических возражений в книге рассматриваются довольно специфические и сложные возражения. Книга носит сугубо практический характер и будет интересна всем тем, кто в своей деятельности так или иначе сталкивается с возражениями при продаже своих товаров или услуг – продавцам, менеджерам по продажам, руководителям отделов продаж, предпринимателям.

Возражение: «ЛПР занят»

Метод обработки возражения

«Как обмануть систему?»

Суть метода

Метод применяется в казалось бы безвыходных ситуациях, когда Вы уже не однократно звоните, но не как не можете пообщаться с ЛПРом. Вы переманиваете секретаря на свою сторону и просите у него совета, как же «обмануть систему?» Хорошо работает элемент флирта в ситуации, когда Вы и секретарь противоположного пола. Если Вы девушка и секретарь, соответственно тоже, то можно использовать ролевую модель — «подружки» Вы начинаете общаться мило, с улыбкой, как бы выведывая секреты у давно знакомой подруги.

Шаблонные скрипты

— «Что же мне все-таки нужно сделать, чтобы услышать {должность ЛПРа}?»

— «Возможно, всё-таки, есть исключения из правил? Я готов услышать условия для их получения»

— «А как можно обойти правила, о которых вы говорите, и все-таки пообщаться с вашим {должность ЛПРа}? А то я уже пятый раз звоню, он всё время либо занят, либо отсутствует»

Ключевые моменты

Обязательно познакомьтесь с секретарём:

— «Скажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться?»

— «Позвольте называть вас по имени?»

— «Меня зовут Дмитрий, а вас?»

Вы должны повысить статус секретаря, а затем обратиться за помощью.

— «Ирина, скажите, вы не могли бы мне помочь?»

— «Ирина, вся надежда на Вас»

— «Ирина, без Вашей помощи мне не обойтись»

Не забывайте использовать комплименты и похвалы в сторону секретаря.

В конце не забудьте поблагодарить секретаря:

— «Ирина, большое спасибо за вашу помощь и совет!»

Пример

«Ирина, скажите, вы не могли бы мне помочь?…Замечательно!

Подскажите, пожалуйста, что от меня требуется сделать, чтобы я смог услышать Вашего руководителя? Александр Петрович, видимо очень занятой человек. Я уже пятый раз звоню, он всё время либо занят, либо отсутствует. Как мне всё-таки с ним связаться?»

Метод обработки возражения

«Ценность звонка»

Суть метода

Суть данного метода в том, что Вы акцентируете на том, что Вы прекрасно осознаёте степень занятости ЛПРа, но, тем не менее, Ваш вопрос очень важен в первую очередь для него самого.

Шаблонные скрипты

— «Я понимаю, что {Имя, Отчество ЛПРа} очень занятой человек. Однако вопрос, по которому мы звоним, отчасти может снять его занятость. Поэтому я и прошу соединить с ним!»

— «Понятно, что он сейчас очень занят, так и мы звоним не просто так. — Возможно это надо даже больше вашей компании, чем нам. Может всё-таки есть возможность услышать его? Вопрос довольно серьёзный»

— «Мне трудно Вам в двух словах объяснить важность моего звонка. Вы же понимаете, что я бы не звонил в день по несколько раз, если бы вопрос был не такой серьёзный!»

Ключевые моменты

Как известно, существует три базовые эмоции:

«Страх — Жадность — Тщеславие»

Вы пытаетесь зацепить секретаря, давя на эмоцию страха.

В этом помогают такие слова, как:

— «Вопрос очень серьёзный»

— «Дело довольно важное»

— «Вопрос не терпит отлагательства»

Одновременно с этим, Вы указываете, что, если Вас соединят, то ЛПР однозначно получит какую-то выгоду, либо ценность.

В конце обязательна благодарность секретарю:

— «Благодарю за понимание, я думаю, ваш начальник тоже скажет потом Вам «спасибо»

Метод обработки возражения

«Переключите на заместителя»

Суть метода

Идея проста — если ЛПР очень занятой человек, то у него обязательно будет заместитель. Вот на него Вы и просите переключить. Если заместитель тоже занят, то пробуете перезвонить в другое время. Если ситуация повторяется несколько раз подряд, то пробуете другой метод обхода секретаря.

Шаблонные скрипты

— «Понятно, что он сейчас очень занят! Так и мы звоним не просто так. Переключите на его заместителя в таком случае! Напомните его имя отчество»

— «Можно ли тогда переключить на его заместителя, чтобы оговорить все вопросы. А потом, когда он освободиться, то вернуться к разговору с ним лично»

— «Можно ли тогда переключить на его заместителя, возможно, он сможет решить данный вопрос?!»

— «Давайте тогда попробуем с его замом пообщаться. Напомните, как его зовут»

Ключевые моменты

Если секретарь без проблем соединит с заместителем, то тогда в принципе всё нормально. Скорее всего, директор действительно занят, либо отсутствует.

Если же с заместителем тоже начнутся проблемы, тогда есть вероятность, что это просто отговорка, что бы Вас не соединять.

Здесь два варианта, либо секретарю дана команда вообще не с кем не соединять, тогда нужно использовать другие методы, описанные в этой книге.

Второй вариант, более плачевный — руководитель не хочет говорить именно с Вами. Тогда Вам нужно понять причину его поведения и вести себя уже исходя из Вашей ситуации. Возможно, и не стоит тратить время на такого клиента, а возможно нужно искать способы общения с ним. Повторюсь, всё зависит от Вашей истории взаимоотношения с этим руководителем.

Вместо заместителя Вам может подойти лицо, занимающее другую должность, но которое так же является ЛПРом.

Например, если Вы предлагаете обучение персонала, то просите соединить с генеральным директором, если же его нет или он занят, то просите перевести на директора по персоналу.

Директор по персоналу в данном случае также является важным лицом при принятии решении о сотрудничестве с Вами.

Если ЛПР один и у него нет полноценного заместителя, то лучше перезвонить в другое время. Если же ЛПР долго отсутствует, например уехал в командировку, на выставку и т.д., то в таком случае чаще всего его обязанности временно поручаются кому-то другому. Вы должны тогда спросить: «кто в данный момент выполняет его обязанности?»

Метод обработки возражения

«Переключите туда, где он сейчас находится»

Суть метода

Если секретарь говорит «Его сейчас нет на месте», то самая простая мысль, которая приходит в голову, это попросить переключить туда, где он сейчас находится. Всё гениальное — просто!

Шаблонные скрипты

— » {Имя секретаря}, наверное, можно переключить на то место, где он сейчас находится»

— «Я понимаю, что {Имя, Отчество ЛПРа} очень занятой человек, поэтому я и прошу его разыскать или переключить туда, где он сейчас находится, потому что тема обсуждения отчасти может снять его занятость»

— «Как говорится, куй железо, пока горячо. Наше предложение может быть интересным для {Имя, Отчество ЛПРа} на данный момент. Может быть, есть возможность переключить на тот телефон, по которому он сейчас находится?»

— «Может быть можно переключить туда, где он сейчас находится? Буду очень признателен, т.к. вопрос очень важный»

Ключевые моменты

В конце Вашей фразы можно вставить слова, которые ещё более усилят эффект:

— «Это ведь не трудно? Не так ли?»

— «Это же не трудно сделать?… Ведь так?»

— «Я думаю, это же возможно… Не правда ли?»

— «Я думаю, это в же Ваших силах…. Я прав?»

— «Мне кажется это же не сложно сделать. Я прав?»

Попробуйте без них, а затем с ними — Вы сразу ощутите разницу.

Они как бы подталкивают секретаря сказать «Ну, да мне не трудно. Сейчас соединю»

— «Ирина, наверное, можно переключить на то место, где он сейчас находится. Это же не трудно сделать?… Ведь так?»