Продажи в радость. Или как продавать то, что нужно, тем, кому это нужно

Дмитрий Ерофтеев

Вы держите в руках уникальное на 100% практическое пособие по продажам, которое в корне переворачивает взгляд на привычные существующие техники продаж. Никакой воды, только практика. Психология покупателя изменилась, он больше не хочет, чтоб ему впаривали и втюхивали, он больше не верит в фейковые скидки и бесплатный сыр. Продавцам тоже пора меняться. Сегодня уважение и радость стоят во главе угла. Хотите, чтоб ваша работа приносила моральное и материальное удовольствие? Открывайте и читайте!

Типы продажников

Для себя я давно делю продажников на 2 типа: природные и технические.

Природных мало и найти таких очень не просто. Эти продавцы легко входят в контакт, договариваются, добиваются взаимного доверия. Им не важно, что продавать. Они могут продать все. Планирование и организация у них обычно хромают на обе ноги, но в полях им равных нет. Если вы относите себя к этому типу, то вы не нуждаетесь в переучивании. Делайте так, как делали.

Если у вас есть такие знакомые или сотрудники, ни в коем случае не надо у них учиться или пытаться других людей учить действовать как они. У природного продажника эти способности заложены в характере, темпераменте, отпечатаны в душе, он этим дышит. Наверняка вам встречались люди, любившие влезать в передряги и выходить из них без потерь. Вот это они — «природные». Слепое копирование его инструментов приведёт к катастрофическим последствиям.

Если технического продажника учить действовать так как природный, результат выглядит по-клоунски нелепо. И это в лучшем случае. То, что сходит с рук природному, техническому не простят. Один мой сотрудник, технический продавец, очень тянулся за таким природным продажником и старался во всем его копировать. Однако продажи у него от этого не росли, а падали. В его исполнении диковато выглядело легкое панибратство, быстрый вход в контакт. А фраза «привет, дружище» вызывала у ряда клиентов легкий шок. Его деятельность перестала приносить хоть какой-то ощутимый положительный результат, начала вредить работе коллег и компании. Клиенты считали его неадекватным и переносили это мнение на всю нашу компанию. В конце концов, с этим сотрудником пришлось расстаться.

Всегда лучше просто быть самим собой, а не слепо копировать тех, кто как нам кажется успешен. Еще со времен аудио и видео кассет, я запомнил, что копия гораздо хуже оригинала.

Стоит признать, что за профессиональную карьеру я встречал не так много природных. Всего со мной в командах их было четверо. И это за 25 лет стажа. Помню, как вначале пути я пытался учить одного из них. Девушка работала у меня пару дней, я стал рассказывать ей о техниках продаж, ассортименте. А она оборвала меня, попросив не мешать ей продавать этими лишними знаниями. И ведь действительно она продавала всё и всем. Природному продажнику продажи в радость, он это делает естественно, легко и непринужденно.

Технические продажники. Их большинство. Многие пришли в продажи не от хорошей жизни, часто не понимая своих профессиональных желаний. Чаще всего люди идут в коммерцию потому, что больше ничего не умеют.

Однажды в наш Брянский филиал на вакансию менеджера по продажам пришел мужчина лет пятидесяти. До этого он лет 30 работал машинистом башенного крана. Его компания обанкротилась, другой работы он найти не мог. Он искренне верил, что в продажах нет ничего сложного, уж точно не сложнее, чем управлять башенным краном. К сожалению или к счастью это самое распространенное заблуждение об этой профессии. Да, действительно просто отгрузить уже пришедший товар клиенту, на который он показал пальцем и заплатил сколько надо. Но где уже такие клиенты?

Технический продажник может эффективно продавать только тот товар, в который искренне верит, досконально знает его характеристики, и считает себя экспертом. Такие продавцы стараются не предлагать товары, в которых не очень разбираются. Часто из-за того, что они продают только одну позицию, снижается средний чек продажи. При этом критику товара, брак и недовольство клиентов технический продажник принимает как закон, очень переживает и на какое-то время его эффективность падает. Чаще всего со временем удается восстановить его веру в продукт и в себя, но эффективность еще весьма продолжительное время может оставаться на низком уровне. В противном же случае он уходит в полное отрицание, и увольняется с твёрдой уверенностью, что товар — барахло, торговая компания — шарашкина контора. Технический продажник работает на работе. Каждый контакт для него сложность, за рабочий день он устаёт и не может работать эффективно каждый день. Ему периодически нужен релакс и перезагрузка.

Из того, что я пишу, может показаться, что технические продажники не могут быль лучшими. Но это не так. Хорошо и правильно обученный «технический» может быть эффективнее природного. Ведь в отличие от природного продажника, он умеет фокусироваться, преодолевать и себя и обстоятельства. Он умеет организовывать свою работу и планировать. У таких лучше кадровые перспективы. Из них вырастает кадровый резерв компании.

Как уже понятно, обучение технических продажников дело обязательное и благодарное. Во-первых, их подавляющее большинство. Во-вторых, они лучше учатся в силу большей структурированности. На должность консультантов или менеджеров по корпоративным продажам технические подходят идеально.

Конечно, в природе не бывает абсолютов. И в реальных людях эти типы смешаны. Но тех, у кого преобладает природный, в первую очередь надо беречь его самобытность. И тогда он будет великолепен. Технического надо учить шаг за шагом, давая ему инструменты, объясняя варианты поведения в том или ином случае, проводя полноценное обучение по продуктам. Их надо постоянно подбадривать и добавлять им веры в товар, компанию, самих себя. Именно вера и умения движут ими.

Написанное дальше предназначено больше для тех менеджеров, которых я отношу к «технарям». Будет полезно тем, кто управляет и организует работу отделов продаж. Природным не навредит.

— Схема 3SMD для В2В

О продавцах рассказал, пора переходить к клиентам.

Почти всю свою профессиональную жизнь я занимаюсь продажами на В2В рынке, удовлетворяя спрос других работающих профессионалов. За это время у меня сложилось определенное видение клиентов, позволяющее категорировать их в группы по состояниям, в которых они находятся на сегодняшний день. Понимание этого гарантированно сделает ваши профессиональные отношения значительно результативнее.

Клиентов на В2Вможно разделить на 5 типов.

— Новичка (start-upper)

— Выживающие (surviving)

— Сохраняющие себя (self-keeping)

— Следующие за рынком (market followers)

— Развивающиеся (developing)

Они отличаются и стремлениями, и потребностями, и ресурсами. Вот такой получается 3SMD рынка В2В. Конечно, все клиенты уникальны, и каждый из них проходит индивидуальный путь развития. И лидер рынка может годами удерживать это гордое звание. И начинающий может развиться за год в сотни раз. Но общие характеристики, безусловно, существуют. Именно их я здесь и обобщил. Это должно помочь продажникам лучше понимать потребности клиентов.

Новички. Как следует из названия это компании на старте, только начинающие бизнес. За редким исключением, они не имеют четкого представления о модели деятельности и структуре будущих доходов. Собственный капитал не велик. Ждать от них больших объемов закупок не стоит. Однако, часто бывает, что бизнес выстреливает, и Стратапер перепрыгивает сразу в 4-ую категорию — Следующие за рынком. Подобное случается крайне редко. Новички, начиная бизнес, могут набрать большое количество заказов и резко увеличить свои производящие и торговые ресурсы. Но в силу того, что собственный капитал или, проще говоря, свои деньги не растут так быстро, как объем реализаций и закупок, они используют различные версии заёмных средств. Конечно, это ведёт к большому рынку, кассовым разрывам и банкротству. Основными особенностями компании-Стартапера могут быть:

— Малое количество финансовых ресурсов, все деньги в бизнесе

— Меньшая роль цены, чем для следующих типов, готов покупать дороже

— Большая роль отсрочки платежа, но и более высокий риск не получить деньги вовремя

— Выбирая товар, клиент внимателен к советам продажника, чаще советуется, больше открыт к чужому опыту и отзывам других ваших клиентов

— Не избалован конкурентами, часто ценит того поставщика, с которым начал работать и не смотрит по сторонам в поисках другого

Выживающие. Чаще всего это клиенты, у которых лучшие годы бизнеса позади, и финансовый результат их деятельности колеблется в районе единицы. Бывает, что и существенно меньше нуля. Они активно оптимизируют затраты, стараясь сэкономить на всем. При этом часто идут на подлоги для конечных клиентов, например, выдавая тайваньские продукты за французские, 95 кг за 100 кг и так далее. Другими словами, стараются отжать и от поставщика и от клиента по максимуму.

Практика показывает, что подобные компании, если им не удается сменить подход, в конце концов, покидают свой рынок. При этом обороты отгрузок таким компаниям могут быть и не маленькими, но постепенно снижаться. Такую компанию можно определить по фразе: «Нам все равно где и что покупать, лишь бы дешевле». Понятно, что снижение ресурсов компании, систематическое сокращение штата и уменьшение офисов тоже являются признаками выживающей компании. Но основным отличием я бы назвал отношение к клиентам и поставщикам. Стремление отжать во всем и всех. Кстати, выживающие компании бывают жизнеспособны, могут долго работать с некоторой успешностью. Особенно часто я сталкивался с ними в южных регионах России. Основными особенностями Выживающих компаний можно назвать:

— Постановка цены во главу угла: чем дешевле, тем лучше

— Требование отсрочек

— Выбор товара: похуже, попроще

— Малая забота о своих бизнес ресурсах, таких как сотрудники, оборудование, офисы и так далее. Стремление все минимизировать

— Знание ваших конкурентов

— Неуважительное отношение к клиентам и поставщикам

— Завышенный самопиар в речи и чрезмерная любовь к внешним комплиментам

Сохраняющие себя. Это компании в момент стагнации, балансирующие между падением и подъемом. Лучший момент бизнеса уже был или настал сейчас, и они старательно стремятся не упасть, удержать свой уровень. Часто это крупные, во всех смыслах хорошо себя чувствующие компании, с немалым оборотом и штатом, играющие весомую роль на рынке.

В моей практике таких компаний большинство. Они не стремятся к развитию. Их устраивает текущее положение дел. Основными особенностями Сохраняющих себя компаний являются:

— Налажена вся необходимая структура поставок. Часто не хотят ничего менять. Основное возражение: «У нас все есть, нам ничего не надо». Лояльны к имеющимся поставщикам

— Финансовое положение такой компании стабильно. Деньги есть. Могут себе позволить некоторые излишества в закупках

— Умеренная чувствительность к цене. Для них больше важен уровень сервиса и стабильность наличия поставок

— Отношение к ресурсам бережно-потребительское, в стиле «все должно быть в наличии, исправно и бесперебойно работать. Достаточно спокойно идут на обновление ресурса, будь то ремонт в офисе или замена оборудования. Если это производственная компания, то, например, оборудование, как правило, покупают не для открытия новых направлений, а для увеличения мощностей

— Отсутствие стремления к чему-то существенно новому. Действуют по принципу «нам бы с этим успеть справиться»

— Основные требования к поставщику — надежность, предсказуемость, комфорт

— Самый финансово стабильный тип клиента. Может разово заплатить большую сумму при покупке

Следующие за рынком. Такие компании соответствуют всем маркетинговым трендам. Они имеют немалый наработанный ресурс, успешны в бизнесе, но в отличие от предыдущего типа, у них есть драйв и особенное видение пути развития. В таких компаниях лица, принимающие решения, открыты к новой информации, готовы пробовать и экспериментировать. В поиске новых решений они посещают все специализированные выставки. Держат руку на пульсе общих тенденций в технологиях и структуре потребления их клиентов.

Подобных компаний тоже не мало. Как показывает практика, они успешны и подвижны. Умеют смотреть не только на сегодня, но и в завтра. В этих компаниях с благодарностью реагируют на вопросы о планах на будущее, на развитие и обновление. Часто дают развернутую информацию о конкурентах и клиентах. Вот основные отличительные особенности Следующих за рынком компаний:

— Высокая информированность о ситуации на рынке. Такой клиент может быть бесценным источником знаний о технологиях, клиентах и конкурентах

— Уважительно относится к продавцам и к покупателям, слышит и анализирует их предложения

— С клиентами этого типа хорошо работают ссылки на опыт других клиентов

— Открыты всему новому. Лучшие кандидаты для продвижения новых товаров на рынок, в процессе дают полную обратную связь

— Легко идут на полноценные партнерские отношения

— Умеренная чувствительность к стоимости и условиям. Важнее наличие контакта, доверия и уважения между ЛПР клиента и продажником

— С удовольствием слушают продажника, особенно когда она начинает делиться опытом

— В отношении ресурсов стремятся, чтобы у них было все самое лучшее и современное

— Часто для приобретения основных средств используют кредитные или лизинговые схемы, согласны на дополнительную наценку в случае отсрочки платежа

Развивающиеся. Здесь мы говорим о компаниях, которые вышли на непрофильный рынок, либо открыли новое направление или вид деятельности. Они похожи на стартаперов, но являются частью серьезной структуры, имеющей правила, регламенты и ресурсы. Обычно такие компании еще не очень хорошо понимают, что и где происходит, и как на самом деле надо, но у них есть план действий и понимание направления пути. Что еще очень важно, у них есть бюджет для реализации планов и достижения целей.

В последнее время, многие компании из-за снижения объемов своего профильного рынка стремятся диверсифицировать бизнес и смотрят на смежные, а иногда и совсем новые для себя рынки. Основными особенностями Развивающихся можно назвать:

— Имеют четкое представление о том, чего хотят в рамках плана развития

— Могут быть заносчивы в общении с поставщиками и действуют по принципу «где лучшие условия, там и куплю» без оглядки на качество товара, но чувствительны к рассказам об опасностях подобных покупок

— Открыты к убеждению через других клиентов, но лучше понимаю «страшилки», чем истории успеха

— Выбранного поставщика стараются не менять

— Смотрят в будущее, умеют планировать и бюджетировать

— Большое значение придают технической и информационной поддержке

— У таких компаний есть ресурсы, но у конкретного направления их лимит зависит от перспективности и важности для головного холдинга

Конечно, в реальной жизни, редко бывает так, что клиент одномоментно относится только к одному типу. Особенно если в компании несколько ЛПРов. Но всегда есть преобладающее состояние в уме и духе конкретного ЛПРа. Подобное деление клиентов на типы помогает выявить основную потребность. Дает большее понимание, кто и какой у вас клиент и как с ним дальше работать, чтобы максимально результативно учесть его потребности и удовлетворить их.

Клиент каждого типа может поменять его. При чем иногда за очень окторкий срок. Все-таки в основном потребность это то, что в наших головах. И это деление больше относится к образу мышления лиц, принимающих решение, чем к объективной реальности. Для нас вс именно такое, каким мы это видим. И если ЛПР видит это так, то для него это так. Поэтому нельзя ту или иную компанию навсегда отнести к какому-то одному типу. Жизнь течет и все изменяется.

Стартаперы и Развивающиеся часто переходят в Следующих за рынком. Следующие за рынком переходят в Сохраняющих себя. Наоборот тоже бывает. Выживающие могут измениться и перейти в любой другой тип, даже стать Стартапером. Так происходит после официальной процедуры банкротства. Лично мне больше всего нравится работать со всеми этими типами клиентов. На каждом этапе потребности клиента должны быть удовлетворены. Клиент должен быть доволен.