Узкое место

Дмитрий Вашешников, 2023

«Узкое место» – это сборник заблуждений мастеров и руководителей. В этой книге Дмитрий показывает, как люди погружают себя в проблемы, думая и действуя привычными штампами, и дает наставления, как изменить свои установки и достигать лучших результатов. Книга помогает переосмыслить не только свою профессиональную жизнь, но и в принципе быть более осознанным в своем повседневном поведении, общении с людьми, целеполагании. Книга заставит задуматься и потребует от вас внимания и размышления в неторопливом чтении. Это поможет вам генерировать новые идеи в более широком поле, чем охватывает эта книга. Читайте с удовольствием, не раздражайтесь даже, если найдёте ошибки в своей работе. Помните – узкое место должно стать точкой роста.

12 ГЛАВНОЕ — КАЧЕСТВО, А КЛИЕНТ САМ РАЗБЕРЕТСЯ

Ловушка надежды на развитость клиента

Ох, сколько раз мы с вами слышали это заблуждение: «Главное — это качественная работа, а клиент сам разберется».

Нет, дорогие друзья, клиент сам не разберется. Клиент вообще иногда не понимает, что вы с ним делаете. Здесь и сейчас он не может оценивать вашу работу. Все познается в сравнении, а еще лучше — на контрасте.

Постригите двух близняшек и поставьте их к зеркалу. Только люди со стороны могут отдать должное вашей работе, а сами близняшки, одинаково выглядевшие до стрижки, все равно будут оценивать работу субъективно. На их восприятие будет влиять то, как они видят стрижку своими глазами в зеркале: то есть — лоб, немного волос сверху и виски до уха и то, как они привыкли до вашей стрижки.

Каждый живет в своей культуре и традициях, в своем мире. Любой дорогой и по-настоящему состоявшийся мастер, работающий с медийными крутыми клиентами, расскажет вам десятки историй, как продвинутая светская львица приводила к нему свою деревенскую маму с волосами, направленными назад через начес, с глупой челкой на лицо, с окрашенным в черный цвет нижним слоем и желтым блондом сверху. И когда мастер делал маме продвинутой девочки современную классную, стильную стрижку, с которой живет богема и социально успешные развитые женщины, мама приходила в ярость, кричала, топала ногами, пыталась зачесать волосы назад и до конца жизни оставалась убежденной, что дочь привела ее к плохому мастеру.

Это не просто сила привычки, это признак крайне дурного вкуса и отстаивание права на отсталый или дурной стиль.

Так вот, даже две близняшки, имея дурной вкус, могут уродливую и отсталую колхозную стрижку принять за хорошую, а продвинутую и современную посчитать плохой, недоделанной, непрофессиональной. То есть, даже в сравнении не всем очевидно, что такое хорошая стрижка и что такое плохая.

И наоборот. Однажды я видел, как тупая парикмахерша (по-другому не хочу сказать), плохо постригла молодого парня и залила волосы сверху гелем для волос, а потом причесала большим и редким гребнем несколькими волнами от макушки на лицо. Ей было 32, ему 22, они оба были в восторге. Я испытал испанский стыд, это было позорище, и я до сих пор это вспоминаю. Она говорила ему, что так очень хорошо и модно, и он — красавчик, а он клялся, что теперь будет ходить только к ней. Я не показал своих чувств, а просто подумал — если бы этот парень попал к крутому мастеру, получил крутую стрижку и укладку, понял бы он, что это круто? Я убежден, что он бы понял. Конечно, если бы ему объяснили. Его проблема была только в том, что он стригся по самой нижней цене.

А теперь представьте, что вы с клиентом здесь и сейчас один на один. Вы выполнили услугу хорошо — например, сделали стрижку или татуаж бровей. И это человеку в какой-то степени непривычно, он ищет поддержки. Но рядом нет тех, кому бы он доверял и кто сказал бы: «Да, это круто!». Он идет за оценкой к своим знакомым, которые делают брови ниточкой (или к маме с безумно дурным вкусом), и, если вы не провели работу и не объяснили, не продали ее, то очень даже возможно, что клиент никогда к вам больше не вернется. Просто потому, что он не был готов принять вашу работу и не дорос до того класса, который вы ему даете.

Мало что-либо произвести. Это нужно еще и продать! Объясняйте человеку свою позицию. Рассказывайте о своих мотивах, о том, какие существуют альтернативы, и почему вы выбираете именно этот путь в работе с клиентом. Если вам удалось продать услугу — это значит, что человек принял ее с радостью и сам объяснил вам, почему нужна именно она. Пришел к вам в следующий раз в назначенное вами время, да еще и в промежутках между визитами отправил к вам двоих-троих друзей. Вот что значит продать услугу!

Когда мастера говорят: «Главное — качество, а клиент сам разберется», это значит: «Я не нуждаюсь больше в клиентах, не хочу бороться за них, у меня и так их полно». Эти люди попали в другую ловушку: они еще не знают, что не бывает много клиентов, а бывают только низкие цены.

Кроме того, они не смогли обойти еще и третью ловушку — ловушку удовлетворенности. У них низкий уровень финансовой нормы и потребности в уважении. Они готовы работать на этих ценах до конца жизни, невзирая на инфляцию. Такие мастера не хотят привлечь новых, более статусных клиентов, не желают иметь широкий авторитет, зарабатывать больше денег. Не потому, что они добрые, смиренные люди, а просто потому, что у них низкий уровень потребностей. Они привыкли с детства жить в бедности, и довольны собой, поскольку считают себя относительно небедными.

Парикмахерша, которую я описал выше, работала в парикмахерской в кинотеатре «Волга» в Ярославле. Это был эконом-класс, но она радостно прокачивала парня и не жалела геля для волос, потому что у нее не было клиентов, а заработать 200 рублей она хотела. Когда она получит свои 5000 в месяц (или какой там у нее уровень нормы), то перестанет прокачивать клиентов, и скажет: «главное — качество, а клиент сам разберется, что я крутая».

Но понятия «качество» не существует, это просто слово, под которым каждый подразумевает свое. Когда я говорю: качество, я поясняю — посмотрите работы в инстаграм (деятельность запрещена на территории РФ) Demetrius. Если нет пояснения или примера применительно к слову «качество», то и употреблять его не нужно. Это я описал уже выше в пункте про словоблудие.

Словоблудие для тех, кто уже приплыл. Для профессионалов с высоким уровнем нормы: время ₌ деньги. Если времени в моей жизни становится все меньше, то стоить оно должно все дороже. Если я каждый день хожу на работу, выполняю услуги и растет мой опыт, то растет мое мастерство. Если растет мое мастерство, значит, должен расти и мой чек. Чтобы рос мой чек, я должен быть классным в глазах моего клиента и должен суметь разъяснить ему ценность моей услуги детально, не прячась за абстрактное понятие «качество».

Успешный мастер требует похвалы и признания от своего клиента. Я помню себя, когда работал парикмахером. Пока клиент меня не похвалит десять раз, я его не отпускал. Я давал зеркало и показывал затылок, виски. Объяснял, почему эта форма лучшая, и подходит именно ему. Так я делал десять раз от окончания стрижки или окрашивания, до выхода клиента за дверь.

Спустя годы я понял, что 70% успеха — это коммуникация. И только потом — профессиональное мастерство. Потому что, если вы правильно общаетесь с клиентом и понимаете его запрос, вы можете предложить ему услугу, переубедить и представить другие варианты. Вы даже можете отказать ему, но при этом сохраните прекрасные отношения и взаимное уважение. Именно поэтому так важно правильно презентовать свою услугу и продать ее клиенту. Если вы будете уметь это делать, то и мастерству вы будете учиться тоже правильно, понимая потребности своих клиентов.

Продажа — первична, услуга — вторична. Общение и коммуникация — первичны, профессиональное мастерство — вторично. Качество — не главное, потому что за этим словом ничего, по сути, не стоит. И клиент сам ни в чем не разберется, если вы ему не поможете.

Если мы хотим, чтобы нас ценили наши клиенты или коллеги, мы должны знать формулу привязанности — удивлять, вдохновлять, обучать. Чем вы удивили собеседника, на что вдохновили, чему научили? Если научили важному, вдохновили на высокое, удивили сильно и приятно, то вас хочется ценить, о вас хочется рассказать. Если это желание клиент испытывает после каждого визита, то вы крутой мастер с полной записью.

И напоследок. Очень часто фразу «Главное — качество, а клиент сам разберется» говорят люди, которые не хотят объяснять и доказывать высокий класс своей услуги клиентам. Ведь сами они не уверены, что оказали ее действительно профессионально (помните ловушку: они просто учились стричь); они не вложились в свое мастерство и не имеют потребности его защищать.

Клиент может не понимать или недооценивать ваше мастерство, тем более, если вы сами его не цените и не внушаете его ценности клиенту.

Когда мастер вложился деньгами и другими ресурсами в свое мастерство, он всем своим естеством заявляет клиенту о крутости выполненной работы, он заявляет это вслух, он не примет другой оценки.

Воспитывайте своего клиента, делайте его таким, каким сами хотели бы его любить. Тогда он будет предан вам и станет всем пропагандировать вашу правду.

Вам будет лень доказывать свою крутость, если вы не очень дорожите клиентом. Но поднимите цены, и вы увидите, как возвращаются энтузиазм и желание доказать клиенту свою крутость.