Узкое место

Дмитрий Вашешников, 2023

«Узкое место» – это сборник заблуждений мастеров и руководителей. В этой книге Дмитрий показывает, как люди погружают себя в проблемы, думая и действуя привычными штампами, и дает наставления, как изменить свои установки и достигать лучших результатов. Книга помогает переосмыслить не только свою профессиональную жизнь, но и в принципе быть более осознанным в своем повседневном поведении, общении с людьми, целеполагании. Книга заставит задуматься и потребует от вас внимания и размышления в неторопливом чтении. Это поможет вам генерировать новые идеи в более широком поле, чем охватывает эта книга. Читайте с удовольствием, не раздражайтесь даже, если найдёте ошибки в своей работе. Помните – узкое место должно стать точкой роста.

10 ДЕЛАТЬ ВСЕ, КАК ХОЧЕТ КЛИЕНТ

Ловушка подчинения клиенту

Один раз в тысячу лет случается идеальная ситуация: мастер вежливо спрашивает у клиента о его пожеланиях и выполняет работу так, что оба остаются довольны. Клиент начинает руководить мастером в процессе работы, указывая на каждую деталь в отдельности — «висок на три миллиметра короче, над ухом чуть «рыхлее», а дайте зеркало — посмотреть затылок, а теперь чуть висок потоньше», и так до конца работы. И, вуаля, клиенту понравилось.

Это возможно только в том случае, если мастер в хорошем настроении, он сам хочет сделать в данный момент то, о чем просит клиент (у них одинаковый вкус), и если клиент тоже расположен к нему и воспринимает работу мастера позитивно.

Но у этого события дурные последствия. Клиент хвалит мастера, вкладывая в его сердце бессознательное желание и дальше пытаться угодить, согласовывая каждую деталь в процессе. Так мастер попадает в психологическую ловушку: его сознание формирует устойчивую связь: слушать клиента по ходу работы ₌ получить удовольствие. Это ошибка и заблуждение.

Истинное удовольствие мастера заключается в том, что он умеет правильно определить, что для клиента хорошо, предложить это так, чтоб клиент согласился (эти навыки можно отработать на тренинге «Клиентовладелец») и выполнить работу так, как нарисовал в своем воображении клиент.

Через парикмахера проходит огромное количество клиентов с разными вкусами и ожиданиями, с разными исходными данными. Пытаясь подстроиться под них в процессе и удовлетворить кардинально разные запросы, выполняя каждый раз новое, мастер растрачивает энергию из-за необходимости концентрироваться и сопоставлять запрос на висок с формой в целом и образом вообще. Такой мастер не может быть позитивным, быстро устает и никогда не вырастет в настоящего Мастера, потому что не в состоянии выработать устойчивый профессиональный навык. Подобный подход не позволяет развить профессиональную технику, понимание и видение того, что ты хочешь получить в конечном итоге.

У сильного мастера другой путь: он выбирает технику, школу, воспитывает в себе принципы. Он ищет собственные ориентиры и называет их трендами, осознает свое видение и реализует его. Поэтому он всегда руководит клиентом сам. К нему приходят по рекомендации именно те клиенты, которые хотят, чтобы мастер сказал им, как они должны выглядеть. Так, раз за разом, делая то, что он умеет и знает, он становится настоящим профессионалом. При прохождении нового обучения, по технике, в которой уже работает, он осваивает новые тренды и снова удивляет клиентов.

Всегда реально мастеру иметь полную запись преданных клиентов, которые не суют нос в то, как он работает в процессе и каким будет результат по итогу. Он ориентировочно согласовывает с клиентом то, что тот получит на выходе, и дальше реализует идею так, как считает нужным. Только такой парикмахер по-настоящему достоин успеха и может называться мастером.

Приведу пример. Молодой ювелир посадил рядом с собой заказчика и ежеминутно уточняет, нравится ли заказчику тот или иной элемент перстня. Делает, переделывает. Со временем начинает понимать, как ведут себя металл и камень, и это — плюс. Потом к нему приходит другой клиент и просит сделать брошь. Все повторяется.

Другой ювелир купил лучшие каталоги, прошел обучение в лучших мастерских и советует клиенту, что ему подойдет, исходя из строения тела, руки, кисти, пальцев. Исходя из цвета кожи, глаз, волос. Исходя из задач — кому нужно перстень демонстрировать, и для каких целей. Потом согласовывает общий дизайн, замеряет палец и провожает клиента.

Так он собирает десять заказов на перстни, закрывается в мастерской и работает по своему разумению. В своем ритме, в своей технике. У него тоже растет понимание металла и камней. Но растет еще и техника.

Кто из них быстрее станет профессионалом?

И пусть перстень первого понравится, а перстень второго нет. Второй станет великим ювелиром со временем, а первый всегда будет кустарем.

Настоящий мастер отличается от ремесленника тем, что любит свою работу. Он согласовывает общие детали, отворачивает клиента от зеркала и уходит в тишину своей души. Там он создает шедевр и в готовом виде демонстрирует его.

Невозможно любить свою работу, угождая каждую минуту клиенту. Ремесленник работает ради денег и терпит заказчика, который помыкает им и диктует в процессе как ему работать. Любовь к профессии уходит, и остается только работа ради денег, а затем — выгорание.

Мастер с большой буквы подчиняет клиента своему видению правильной работы, потому что он вдохновлен ею и любит ее. Клиент слушается и принимает это. Только в таком случае мастер получает удовлетворение, потому что делает свою работу так, как считает нужным, и раз за разом совершенствует профессиональный навык. У него свои последовательности в работе, и ему нельзя давать советы по ходу, потому что они сбивают с ритма и не стыкуются с логикой техники.

Когда мастер остается наедине с собой, он анализирует по памяти проделанную работу и знает, как впредь ее сделать лучше. Это возможно только тогда, когда он сам составлял алгоритм работы по единой технике, а, не сообразуясь с вмешательством клиента.

У нас бывает чувство, что если клиент капризничает в процессе, то обязательно нужно начать с ним все согласовывать, дабы он не был недоволен в итоге. Но восприятие клиента — иное. Его нужно уважительно и уверенно привести к пониманию, что, если мастер будет отталкиваться от запросов клиентов и пытаться лебезить перед ними, ублажать любой ценой, то он вряд ли сделает хорошо работу и оставит клиента довольным. Видя лебезящего мастера, клиент понимает, что он слаб. В восприятии клиента существует устойчивая связь: сильный мастер — уверенный и непоколебимый, слабый мастер — виляющий и подстраивающийся. Так, выдавая все новые капризные запросы, клиент всего лишь провоцирует мастера на ответ: ты профессионал или лебеза ублажающий?

Точно так же капризная девушка испытывает мужчину глупыми вопросами и кокетством или сарказмом и хамством с целью выяснить, кто перед ней: мальчишка, который пойдет у нее на поводу, или мужчина со стержнем. Любая женщина ценит мужчину с характером. Она всегда попытается подмять его под себя, и уважать станет только того, кто «не прогнулся». Во взаимоотношениях клиент — мастер именно клиент — это капризная барышня. Мастер, как настоящий и достойный мужчина с высоким уровнем самоуважения и профессионализма, должен быть непоколебим. Он вложился в свою работу, хочет сделать ее профессионально, и для этого ему нужно только согласие клиента.

Любой достойный мужчина знает путь для своей семьи и твердо следует ему. Он строит свою жизнь и жизнь семьи. Для того чтобы реализовать задуманное, ему необходима верная соратница, а не командир, спорящий с ним и прогибающий его. Так же и профессионал: он руководит клиентом, и клиент успокаивается, видя перед собой настоящего мастера. Он начинает доверять ему, потому что тот непоколебим и спокоен, сам предлагает правильные варианты. Только такому мастеру станет доверять клиент.

Не существует закономерности между понятиями «клиент всегда прав» и «клиент должен быть доволен». Прав всегда мастер: он лидер и руководитель. Клиент следует за ним и получает настоящее удовольствие от того, что мастер смог реализовать задуманное. На самом деле, работает только формула «мастер прав ₌ клиент доволен».

Не попадайтесь в ловушку похвалы клиента, которому вы однажды угодили в итоге — сделали стрижку, которую он пожелал, выполняя каждый его совет или просьбу в процессе. Необходимо строить отношения с клиентом таким образом, чтобы именно вы были лидером и определяли, как должен выглядеть клиент. Однако такой подход требует от мастера высокого уровня профессионализма, и вы не сможете действовать так, как я описал, не обладая достаточными навыками.

Да, кто-то может сказать: главное — это довольный клиент, и клиент всегда прав. На самом же деле так скажет парикмахер, не обладающий техникой и профессионализмом, потому что настоящий мастер вложил много сил, нервов, денег для того, чтобы научиться. Он не позволяет собой манипулировать и указывать, как выполнять работу. Идет на поводу у клиента только тот, кто недостаточно вложился в свое мастерство и в глубине души понимает, что не имеет морального права руководить клиентом. Он недостоин, потому что недостаточно профессионален. Такой мастер стремится угождать клиенту каждую минуту и получать вознаграждение в виде его похвалы. Все остальное время он просто работает ради денег, очень маленьких и тяжелых.

Руководите своим клиентом! Лидер идет за своей идеей, реализуя профессиональную мечту. А люди идут за лидером, и, значит, за его видением.

Клиент не может управлять процессом или влезать в процесс работы, потому что ломает задумку и всю идею мастера. Мастер делает работу хуже, чем мог бы, и не в состоянии стать сильным в перспективе.

Мастер умеет мыслить законченным образом или хотя бы законченной формой, подходящей человеку, исходя из его особенностей и жизненных задач.

Мастер умеет визуализировать предлагаемый клиенту результат по ходу консультации и добиваться согласия на этот результат.

Мастер умеет выгодно продать себя после услуги, показывая, как его работа позволяет клиенту стать лучше, чтобы клиент сам стремился к послушанию мастеру в будущем.