Телега о колл-центре, сексе и наркотиках

Джон Козин, 2023

Рассматривая текст вакансии на сайте поиска работы, обычно сначала смотрят на вводную:– Заканчиваешь институт, но знаний особо не набрался?– Потом идешь в армию, но после нее все равно не знаешь, чем бы хотел заниматься?– Денег особо нет и нужно искать работу? И куда же идти? В этот момент задумываешься, что раз вводная более менее вменяемая, то можно уже почитать и про плюшки: Хм, рядовая должность где тебя всему научат и обучат? Ну что же, далеко не самый плохой вариант, почему нет? Бенефиты? Социализация? Да, это, кстати, неплохо! Карьерный рост и дружный коллектив? Ну все, окей, покупаю!Потом читаешь про обязанности и взвешиваешь, в попытке принять решение об отклике.Монотонная работа? Ну и ладно, зато вокруг много интересных людей! Приходится много учиться и быть дисциплинированным? Ну и здесь ок, ведь на старте всегда тяжело! Корпоративные интриги, ложь, скандалы, грязь, блуд, похоть… Да уж… Надо было лучше учиться в институте… Окей, где поставить подпись?

6. Оператор.

Четверг, 30 августа.

Я прихожу на «свое» рабочее место, так же к десяти. Гургена на месте не было, как и его вещей. Да и ребят, которые сидели рядом, тоже. На их местах сидели другие. Но на месте был супервизор. Как ее? Инна? А. Вон же табличка над ее рабочим местом.

«Двойкина Инна

Супервайзер группы»

Ну, она вроде занята чем-то… Блин, чет как-то неудобно отвлекать… Смотрю по сторонам. Где-то вдали виднелся Ильнур. Но до него долговато идти. Еще можно просто сесть на табуретку и уткнуться в телефон, мол, жду, с кирпичным лицом, но это конечно булщит. Ладно, набираюсь смелости и иду к этой Инне.

— Доброе утро! Ты Инна? Можно к тебе обратиться?

— Привет! Да, что случилось? — Она повернулась на стуле, и слегка приподняла брови.

Инна, худенькая, приятная на вид, невысокая девушка, на вид, лет 30. Светлые волосы до плеч. Всем своим видом как будто хочет сказать, что хочет помочь. Может, по этому, Гурген так хорошо о ней отзывался?

— Я думал, здесь Гурген сидит… — Указываю на его место. — Но его до сих пор нет.

— Ты стажер?

— Да.

— Найди себя в списке, пожалуйста. — Она открыла на компе ексельчик с фамилиями стажеров.

Я указал на себя.

— Так, ну… Не знаю где он у нас, еще. Сейчас позвоню ему, через пару… — Она принялась ковыряться в своем телефоне. — Блин, как все не вовремя… Ща, погоди…

— Окей, не вопрос. — Я улыбнулся.

Она перевела взгляд с телефона на меня.

— А хотя, в чем проблема… Пойдем тебя к другому наставнику посадим. У тебя же сегодня практика должна начаться?

Я кивнул и развел руками.

— Лен! — Инна крикнула девочке с соседнего ряда. Девочка в гарнитуре, не отрываясь от диалога с клиентом, встала.

–… Да, я услышала вас, но разрешите я в двух словах расскажу о нашем продукте, 30 секунд вам погоды не сделают. Да, спасибо. — Сказала Лена, судя по всему, клиенту.

— А, ты разговариваешь… Возьми, пожалуйста, стажера себе. — Продолжила Инна. — Он второй день. По программе тогда…

Лена кивнула Инне, и махнула мне рукой, мол подходи. Инна подняла брови и указала глазами на Лену. Я пошел к ней и сел на табуретку рядом.

— Да, давайте я проведу вам расчет. Это можем. Да. Смотрите, вы хотите снять с кредитной карты 100000 рублей и погасить в течении года… Да… Да… Нет. Да. Переплата составит за год 27000 рублей. Да. Отлично, тогда давайте оставим заявку, ок. Вам потребуется только паспорт. Он у вас при себе? Да, окей, тогда давайте я вам перезвоню, да, через 15 минут. Договорились.

Лена положила гарнитуру. И начала меня обо всем расспрашивать.

— Чему уже успел научиться? Спрашиваю, потому что многие стажеры у одного наставника поучатся, потом приходят к другому и все забывают, напрочь.

Я услышал голос Инны, недалеко от нас, которая разговаривала по мобильному.

–… Гурген, а почему ты не на рабочем месте в рабочее время? А почему ты опаздываешь? А почему не предупредил? Понятно. Ну. Давай, если не выйдешь, — позвони. И вообще, при любых раскладах, позвони через час!

— Ну, Гурген вчера рассказывал про CRM, — ответил я Лене, и про центр обработки вызовов, ЦОВ. И совершил несколько звонков.

— Несколько?

— Не ну… Весь день, по сути, звонил… Пока со мной не работал. И постоянно какие-то кнопки на телефоне переключал.

— На рабочем?

— Ну да.

— А про него рассказывал?

— Не-а.

— Печально. Значит смотри. Это рабочий телефон. Это не просто… Аппарат…

— Не, ну это понятно.

— Ха! Мда. Так вот. Твой день начинается с того, что ты логинишься в этом телефоне. Да, тебе выдадут твой номер, его нужно будет ввести на кнопках и потом нажать на log in. Прозвучит три гудка. И ты, после залогинивания попадаешь в системный режим. Тебе нужно выбрать “rabochiy”. Если собрался на перерыв или на обед, — находишь его и переключаешь. Там будет “obed” или “pereryv”. — Продолжила Лена, щелкая, по режимам «не-просто-аппарата».

— Понятно.

— Хорошо. Здесь, пожалуйста, повнимательнее, потому что, если вовремя не залогиниться, получишь штраф. Да и вообще, если корректно не работать с ним, в плане режимов, тоже будет штраф.

— Слушай, на каждом шагу штраф! Ужас какой!

— Да не переживай. Не так страшен черт, как его малюют. Поставь себя на место собственника бизнеса! — Он договорился с тобой, причем письменно, что ты начинаешь работать с десяти часов. Таким образом он проверяет, что ты действительно начал вовремя. Штрафы, это просто инструмент. Никто на самом деле не хочет никого штрафовать. Ни СВ, ни компания. И даже если ты и получишь штраф, всегда можно по-человечески договориться.

— Как это?

— Если ты назло не делаешь, и есть реальная причина, напишешь объяснительную и уберут у тебя этот штраф.

— Ммм! Это уже лучше, да.

— Да. Просто надо быть честным. Ну сам подумай, работодатель набирает самых разных людей, абсолютно хз, какие они! Потом учит их бесплатно, дает крутое рабочее место, возможности! А они… Может, они конченые вообще? И звоня клиенту, — хамят, или еще чего похуже делают! Вот для этого весь этот контроль и есть! А не для того, чтобы у кого-то там какие-то копейки отжать.

— Ну вообще логично.

— Да. Просто, некоторые этого не понимают, и смотрят только на одну сторону медали. Окей, поехали дальше. После того, как залогинился, идешь в CRM, и так же логинишься там. Все пароли будут как от операционной системы на компе.

— Ок.

— Да, залогинился сюда, дальше идешь в ЦОВ. Там тоже.

— Ну там-то, хотя бы, не нужны эти временные рамки?

— Ты опять с точки зрения штрафов, как я поняла. Нет. Просто как начал работать — идешь туда.

— Понятно.

— Да. В ЦОВ ты звонишь. И заполняешь заявку. Потом дублируешь это в CRM.

— А почему сразу не туда? Зачем это двойное действие?

— Ну… Это временный процесс. Костыльный немного, да. Но я тебе рассказываю актуальную историю. Когда оптимизацию процесса накатят, почитаешь в почте, или твой супервайзер тебе скажет и будешь делать в соответствии. Без вот этого дубляжа, понял?

Лена рассказывала доходчиво и понятно. Лучше бы она была нашим тренером, чем те двое. — Один мямля, другая садистка. Просто, она рассказывает что и как и почему так надо, и потом еще подкрепляет тем, что будет, если делать не так, или как-то по другому. Она мне нравится… Как наставник, разумеется. Прям вообще. Любовь с первого… Обучения. За таким человеком прям хочется следовать!

Лена отпустила меня на завтрак в одиннадцать. Предварительно мы несколько раз попробовали залогиниться в ее телефоне, под ее учеткой, чтобы набить руку. На кухне я встретил Свету и Диму. — Сидели, пили чай с шоколадкой.

— Че, как дела, ребят?)

— Привет. Да, Нормально.

— Твои как? — Вяло проговорили все еще спящие ребята, по очереди.

— Слушайте, да как-то даже пободрее. У меня сегодня другая наставница, — Лена. Как-то почетче с ней.

— О, надо же. — С едва уловимым безразличием промычала Света. — А где Гурген?

— Не знаю, его нет на рабочем месте. Ему позвонил СВ и из их разговора я понял, что у него невыход.

— О как. — На этот раз, она подняла брови. — Походу даже наставники здесь проебываются.

— Да ну всякое может быть, — вмешался Дима. — Мало ли, на больничный надо человеку или случилось чего.

— Ну хотя, да. У меня сегодня вот сестра, например, больняк взяла… — Сказала она.

— Такие дела, кароч. А у вас че интересного?

— Да ничего. Сидим готовимся к линии.

— Не стремно?

— Немного. — Сказали ребята в один голос.

— Я работала в похожей штуке. — Сказала Света. Там не то что бы колл-центр был. Мы звонили страховки продавали… Правда недели две. Включая обучение.

— Не зашло?

— Не зашло, да. Это развод какой-то лоховской был. На Павелецкой у них конторка была.

— Понятно.

СМС от мамы.

М:Сын, я думала в отпуск поеду в деревню, ты как, один, сможешь выжить?

Я: о как.

Интересно на сколько? Главное, чтобы за такую драку не включилась тема «гуляй рванина».

Я: Да смогу конечно, на сколько?

М: Хочу на месяц. У нас на работе все повыходили из отпусков и стало посвободнее. А я уже давно не ходила. Решила вот.

Таааак. Новые вводные. А может мне и не нужно Кате задавать эти вопросы. Поживем у меня месяцок. Покайфуем… А там видно будет… Хм…

Я: Ну сходи в отпуск, отдохни.

Я: Вывезу, нормально. Взрослый уже сын стал, можешь не переживать за меня.

М: Да я и не переживаю за тебя! Я за квартиру переживаю! Что ты ее не спалишь, и не вынесешь из нее все!!!:-)

— Че там у тебя, угораешь сидишь?) — Спросила Света и попробовала заглянуть в мой телефон.

Я улыбнулся Свете и написал маме, что не спалю.

***

— Кать, у меня мама уезжает на месяц в отпуск, прикинь.

— Надо же, че совсем один будешь?

— Ну да.)

— И че, когда?

— Через неделю, решила вот сорваться.

— Ммм…)

— Че, как насчет…)

— Чего?)

— Побыть моей гостьей на этот месяцок.)

— Ммм…) Вообще звучит заманчиво.) Только у меня же учеба начинается.

— Ну и что.) У тебя учеба, у меня работа, мне кажется, что все, прям, как надо.) Ладно, мне пора с перерыва, че ты там решила с сегодня?

— Ну, вечером я от Аленки поеду, и можем потусить… Немножко.)

— Немножко, да.) Все, целую, пока.

— Давай. Целую.

Я вернулся на место Лены. Но ее не было. Она сидела на месте Инны. Махнула мне рукой, мол, подходи. Инна стояла рядом и разговаривала по телефону.

— Лен, позвони Гургену через минут десять пожалуйста, если я не напишу тебе. Ок? Так. Все, следи тут за всем, я на собрание. Через час где-то вернусь.

— Да, ок. — Ответила Лена.

— Да. За стажерами тоже следи, не упускай.

— Ок.

Инна вышла из ряда, пересеклась с Григорьевой и двинулась в сторону переговорной, догоняя остальных супервизоров.

Глядя на них у меня встал вопрос, точнее парочка, я думал что спросить, — про Гургена или про собрание суперов… Хммм… Как будто важно, в какой последовательности это будет…

— Садись, че покажу. — Сказала Лена.

Мда. Вот и спросил.

— Смотри. Это CMS — Call Management System. Понимаешь по английски?

— Да.

— Хорошо. Это мониторинг рабочих состояний операторов. Точнее, не так. Не операторов, а агентов. Для телефонной системы — ты агент. То есть, здесь, не только операторы, но и вообще, все кто залогинен. Другие сотрудники тоже логинятся. И они тоже агенты.

— СВ например, да?

— Да. Здесь можно смотреть, кто в каком режиме. Я, вот, например, сейчас, — в service. Это служебный режим, когда, например, я со стажерами занимаюсь или, там, Инна, каких задач просит сделать.

— Какие, например?

— Я ее заместитель, иногда в екселе нужно какой-то отчет сверстать, иногда презентацию сделать, иногда с операторами пообщаться. Такое.

— Понятно.

Я присмотрелся к отчету, который показывал CMS онлайн.

Он представлял собой несколько столбиков. В шапке были логины операторов, их текущий режим в Авайке, состояние и время в нем.

— Что такое «состояние»?

— Состояние телефонии. Бывает «в разговоре», «свободен», «ничего не делает», и так далее. Думаю, пока про CMS тебе достаточно.

— Ок.

— Что, готов на линию сесть?

— Да, чеб нет-то.

— Окей. У нас сейчас есть правило. Новичок, когда садится на линию представляется не своим именем, для того чтобы, при прослушке, СВ мог обратить внимание на это, дополнительно, а не держать в голове тумач информации, что это новичок.

— А что, в системах это не отображается?

— Отображается. Но прежде чем приступить к оценке звонка, СВ смотрит еще кучу инфы, и уже не держит это в голове. Потом снижает оценку за звонок, новичку, что потом приводит к оспариванию оценки, на основании того, что это новичок. Оценку как правило, если она не грубая, меняют, но просто нафиг такие телодвижения.

— Логично. И как тогда нужно представляться? И нормально клиенты на это реагируют?

— Вполне. Проводился тест на 100000 контактов. Всем все равно.

— Ого, долго, наверное, такое число обзванивать???

— Сотней операторов не долго. Будешь представляться Сашей. Как бы, по правилам, что выше, представляются полным именем, а если не полным и «Сашей», значит звонит стажер. Не Александр, а Саша.

— Ааа, ну теперь совсем понятно. Ну не сложно. Побуду, значит, Сашей на работе. Саня, Сашка, — Александр Родионович Б., — если я наделаю ошибок, меня нужно будет понять и простить.

— Хех. Дада, именно так. Ну, первое время.

— Окей.

— Такс. Коль тут место рядом свободно, погоди меня здесь, — я перелогинюсь из своего компа, поближе сюда, и под моей учеткой посидишь, позвонишь немножко.

— А можно сначала ты, или по очереди?

— Можно.

Она пошла выключать свой комп. Ну че, поехали, show time!

— Вот тебе скрипты, бумажные. Хм. А давай, даже, вот так. Логинься прям сам.

— Так у меня же нет учетки.

— Разумеется. В мою. Логин [e-mail], пароль Qwerty_11223399.

Логинюсь. Над паролями, видимо, не заморачиваются люди…

— Окей. Куда дальше?

— Это ты мне скажи, — ты уже должен все уметь.)

— А. Ну да.

Захожу в центр обработки вызовов.

— Нет, сначала в CRM! И вообще, ты забыл про телефон!

— Так… Какой, говоришь, у тебя номер?

— 663216.

Так, что там нам надо… Звездочка… 663216… Решетка… Телефон издал 3 гудка.

— Да. Теперь ставь режим «исходящий».

Я накликал на стрелках режим и нажал на «ishodyashiy».

— Молодец. Теперь в CRM и ЦОВ.

CRM и ЦОВ… Скоро их интегрируют и будет нормальная жизнь нам…

— А че там с Гургеном-то?

— Ой, точно! Спасибо что напомнил! Ща, погоди немного. Надо набрать ему.

— Ало, да. Гурген, привет! Это Лена. Стецовская. Да. А что, ты сегодня, где? Инна на собрании. Попросила позвонить тебе. Да не вопрос, хочешь говорить с ней, говори с ней. Мне просто скажи, ты собираешься сегодня приехать? — Она закатила глаза, потом закрыла их, потом положила себе ладонь на лоб. Видимо, он что-то там буксует. Увы, я здесь им не помощник. — Инна сказала, что ты должен был позвонить ей, в 11. Уже почти 12. Ты знаешь, что если не придешь к часу у тебя будет невыход? А что тебя удивляет? У тебя будет невыход значит и доп. премия группы остается под вопросом! Вот почему, Гурген! — Лена отвернулась от меня и пошла с ряда в сторону центрального прохода. — А ЧТО ЗДЕСЬ ТЕБЕ НЕ ПОНЯТНО?! ПОТОМУ ЧТО НЕ НАДО МНЕ ГОВОРИТЬ, ЧТО ТЫ С НЕЙ БУДЕШЬ РАЗГОВАРИВАТЬ! ТЫ С НЕЙ УЖЕ ПОГОВОРИЛ! ДА! Сейчас можешь считать меня своей начальницей, пока Инна отсутствует! Да не важно сколько она отсутствует! Через сколько ты будешь?! Без десяти час я тебя жду! Пеняй на себя, если это так не будет! Это ты так со мной не разговаривай! Обязательно! Да, приедешь и поговорим. После того как ты приедешь! Жду не дождусь!

Возвращается.

— Вод ведь козел, блять! — Смотрит на меня. — Перерыв 10 минут… — Полезла в сумку. — Да где они… Да екарный… Есть курить, короче?

***

— Можно спросить, что это сейчас было? — Сказал я, стряхивая пепел сигареты в урну.

— Да можно… Пытаешься человека из болота вытащить, а он дешевые понты тащит.

Смотрю на нее. Смелая прям. Ветер развивает ее волосы и ей прям не хватает блокбастерного взрыва на фоне.

— Ты где так научилась?

— Да тут научишься… С такими работать. И не так еще заговоришь.

— А че за собрание у СВ?

— Не знаю. Что-то по стажерским душам, как раз. Доработать процесс. А то больно кривой.

— А ты, вообще, давно тут работаешь?

— Год, чуть больше.

— Нравится?

— Ну, что-то нравится, что-то не очень. Что удается поменять или просто сделать, то делаю. Что не удается… Ну… Кладем в беклог.

— Куда?

— Эммм…) Ну считай в ящик с задачами.

— Ясно.) А не пробовала стать СВ?

— Пробовала. Один раз не взяли, потом передумала. Решила, что столько геморроя я не хочу. Вот то, что ты сейчас слышал, это, иной раз, так… Вершина айсберга. И придется сталкиваться с этим довольно часто.

Я подумал, что не так уж и печально все было. Да, разговор был напряженным, ну и что… У меня в армейке такое было по несколько раз на час. По сто раз на дню… Да вообще даже весь день… Да не только у меня — у всех.

— Понятно.

— Ладно, давай все таки после обеда продолжим.

— Ок.

***

Сашей представляться… Капец… Хорошо хоть не с фамилией «Грей»! Звучит даже, как-то пошло… Саша. Можно было бы и Александром…

«И че, была бы компания в которой работают одни Александры?» Так хоть какое-то разнообразие.

Ну че… Show Time, дубль два.

Особо не стремно даже… Да а че мне будет…

Кнопка «Позвонить» в середине виджета телефонии. Кликаю на нее.

Телефония переключается в режим «Dialing». УХ, ЧЕ ЩА БУДЕТ!!!

— Здравствуйте, меня зовут Ммм… Меня зовут Саша! Я являюсь специалистом «Кредит Плюс Один», вы оставляли запрос на звонок специалиста, для оформления заявки на кредитную карту.

— Я ничего нигде не оставлял!

— Да? Извини, до свидания.

«Connection end»

«Post-call mode»

— Эммм! Ну во-первых, не извини, а извините! — Завопила Лена. — Во-вторых, где работа с возражениями? Але? Почему не уточнил, с кем разговариваешь?

— Э… Ну…

— Э, ну! Перезваниваем! — Кинула Лена.

Поворачиваюсь от Лены, нажимаю на кнопку.

— Стопэ! Че говорить-то клиенту будешь?

— Эээ… Ну… — И пялюсь в скрипт.

— Не надо в скрипт смотреть! Там этого нет и не будет никогда!

Я вопросительно смотрю на Лену.

— Значит так, нахрен скрипты! Ты нормальный человек? Ответь мне пожалуйста. Это вопрос, просто нормальный вопрос.

— Я ну… Эээ…

«Видимо, ты ненормальный, братан!», — троллил меня внутренний голос.

— Ты нормальный человек! Запомни это на всю жизнь! Ты нормальный! Ты со мной, час назад нормально разговаривал. Ты нормально формировал мысли в предложения, чтобы донести до меня смысл. Вот здесь теперь, то же самое сделай, пожалуйста. Можешь? Можешь! Значит, что для этого нужно сделать? Держи в голове, своей, цель! Так? Теперь. Внимательно. Клиент, где-то, когда-то, клацнул на кнопку «мне нужна кредитка». Понятно, да?

— Да.

— Да, соответственно, его номер попал к нам на обзвон. Просто, он этого не помнит, ну потому что у него, либо, интереса большого не было, либо… Ну, может, это давно было.

— Так если интереса не было…

— Зачем звонить? Ты этого не знаешь! И ты помнишь, вообще, про ложные возражения, из теории?

— Которое типа «это единственное что вас останавливает»?

— Именно. Вспоминай. Кредитка — это не кредит, это инструмент, который, иной раз, просто помогает вывозить вот это вот все. — Она развела руками и оканула взглядом опен-спейс. — Особенно, в купе с правильной дебетовкой. Ну так продай ему эту кредитку, мазафака!

— Ахаха…) Черт, я прям воодушевлен!)

— Я знаю! Потом отблагодаришь! Перезванивай и продавай. Не забудь сказать вначале, что ошибся. Не забудь про «инструменты красноречия», из книги возражений.

— Окей. Секунду.

Давай, блять, слоу-моушн… Включайся! Ну?!

«Позвонить»

«Dialing»

…

…

…

«Dialing fail»

— Че там?

— Даелинг фейл.

— Еще раз сделай, бывает. Давай же!

***

«Давай. Ты знаешь как надо!»

— Здравствуйте, еще раз! Меня зовут Саша, я звонил вам пару минут назад.

— Да, я же уже сказал, что ничего нигде не оставлял.

— Да, я помню, возможно это какая-то ошибка, уделите мне буквально минуту времени, я кое-что проверю.

— Ну ладно, попробуйте.

Лена сидит рядом, надев гарнитуру подключенную к моей. Показывает мне большой палец вверх.

— Да, разрешите я уточню, я звоню Сергею Борисовичу Картошкину?

— Да.

— Скажите, вы ранее интересовались кредитными продуктами, в том числе кредитными картами?

— Ну, молодой человек, я не помню, как вас, Саша?

— Да, Саша.

— Саша, может случайно кликнул по рекламе в интернете. А так, вообще, не интересовался.

— Понятно. А знаете, что это вообще за инструмент, и как им можно пользоваться себе в выгоду?

— Нет, не знаю и знать не хочу, кредиты не мое, до свидания.

— Сергей Борисович, разрешите, я буквально, в течении 30 секунд расскажу вам, что это такое, как за счет этого можно получать для себя выгоду и ну нисколечки не платить за это банку, согласитесь, звучит неплохо!

— Ох… Пффф… Ну, попробуйте за 30 секунд…

— Сергей Борисович, мы работаем с самыми динамичными и известными банками, отправляем заявку сразу в несколько, чтобы повысить шанс одобрения, но об этом не сейчас. Я буду говорить «наши кредитные карты», так вот. По всем нашим кредитным картам есть беспроцентный период, который длится минимум 25 дней, если укладываетесь в него и возвращаете деньги обратно — ничегошеньки не платите банку!

— Да, понятно, я в курсе этого, допустим, а где выгода-то?

— А выгода в том, что если вы ей пользуетесь — получаете бонусы, за транзакции, которые конвертируются в баллы, которыми вы потом погасите ваш долг по кредиту! Это ли не выгода на пустом месте?!

— Ну… И сколько там?

— Это в зависимости от партнеров. Есть партнеры, с помощью которых можно вернуть до 30% от стоимости покупки! Купили на десять тысяч рублей, вернули три тысячи рублей, ну здорово же?!

— Ну… А какие это партнеры?

— Это у каждого банка своя сеть. Но мы сотрудничаем только с такими, и то не со всеми, чтобы предлагать более интересные условия! — У меня уже подключается жестикуляция. Меня всего аж трясет. И драйвит, кстати, тоже!

— Ладно. Давайте я подумаю…

— Окей… Подумайте.

— Нам чем хотите подумать, — шепчет мне Лена. Я поворачиваюсь и смотрю на нее. Отчет идет на секунды.

— Вы здесь? Как вас… Александр?

— Да, Сергей Борисович. Я Саша… Это полное имя, у меня…

Конец ознакомительного фрагмента.