Управляемое сердце: коммерциализация чувств

Арли Рассел Хокшилд, 1985

В частной жизни мы пытаемся вызвать или подавить любовь, зависть и гнев с помощью глубинного актерства подобно тому, как с помощью поверхностного актерства мы управляем внешними проявлениями чувств. Но что происходит, когда эмоциональная работа попадает в публичный мир труда? Арли Рассел Хокшилд внимательно изучила две группы работников: бортпроводников и коллекторов. Работа бортпроводника – оказать услугу и быть «подчеркнуто милым», чтобы укрепить статус клиента. Работа коллектора – взыскать оплату услуги и при необходимости понизить статус клиента «подчеркнутой грубостью» с◦ним. Работник эмоционального труда отчуждается от своих настоящих чувств, и это отчуждение, становясь ценной защитой от стресса, тем не менее является важным профессиональным риском, потому что мы поддерживаем связь с окружающими именно через чувства. После выхода этой книги Хокшилд была включена в справочник «Ключевых мыслителей-социологов» под редакцией Роба Стоунза. «Управляемое сердце» также получило премию Чарльза Кули в 1983 году, присуждаемую Американской социологической ассоциацией.

Слова благодарности

Сердечная благодарность тем, кто помогал: Джеффри и Джуди Кляйн за их нелицеприятные, но любящие советы по первому смутному черновику книги, Тодду Гитлину — за то, что он развивал и разворачивал мои идеи вместе со мной, Энн Мачунг за поддержку и замечательную редактуру буквально каждой строчки и Анне Свидлер, которая на протяжении многих лет демонстрировала мне радости того, как дружба может легко соединяться с интеллектуальной жизнью. Спасибо Марку Рогину, который многие годы прощупывал мой ход мысли и указывал на пропуски в нем, даже когда вытирал пролившийся лимонад или завязывал детям шнурки в зоопарке. Нилу Смелзеру, некогда учителю, а потом в течение долгих лет другу, за двадцатистраничный комментарий к первому варианту книги, оказавшемуся безмерно полезным. Расти Симондсу — за прозорливую помощь и Метте Спенсер — за ее приверженность идеям и умение сыграть роль адвоката дьявола. А также благодарю Джоанну Костелло и Эзру Каэна за помощь на первых этапах, а Стива Хецлера и Рейчел Волберг — на более поздних. Моя благодарность за аккуратный набор рукописи Пэт Фабрицио, Франсиско Медине и Сэмми Ли.

Многому, что касается эмоций, так или иначе научил меня мой брат Пол Рассел. Я глубоко ценю его доброту и интеллектуальную увлеченность. Не перестаю удивляться тому, что два человека из одной семьи, которых так глубоко интересуют эмоции, могут говорить о них такие разные вещи. И все же я многое почерпнула из его идей, некоторые из них есть в его работах, указанных в приложении. Я также благодарна Аарону Сикурелю и Лиллиан Рубин, которые заставили меня внести дополнительную правку там, где, как я думала, я уже все закончила, но на самом деле оказалось, что нет. А что я могу сказать о Джине Танке? Его редактура была блестящей. Я сожалею только о том, что нам пришлось исключить дополнительное приложение с наблюдениями и цитатами, которые «просто не вписываются» и которое он предлагал сделать.

Я чувствую себя в большом долгу перед многочисленными бортпроводниками и коллекторами, которые делились со мной своим временем, опытом, приглашали меня на встречи и к себе домой. Хочу поблагодарить представителей руководства авиакомпании Delta Airlines, которые впустили меня в свой мир, веря в то, что я не желаю ничего плохого. В частности, я хотела бы поблагодарить Мэри Рут Ральф, главу учебного центра по подготовке бортпроводников Delta: она может соглашаться не со всем, что я написала, но эта книга была написана в честь нее и тех, кого она обучает. Мои отдельные благодарности Бетси Грэм за наши посиделки допоздна, когда мы печатали, за ту сеть друзей, которую она для меня открыла, и за три коробки записей и заметок, которые до сих пор покоятся в моем чулане.

Больше всего я в долгу перед моим мужем Адамом, который взял себе в привычку заглядывать за стойки в билетной кассе, чтобы посмотреть, какие объявления компания вывешивала для своих сотрудников, бесконечно слушал и поправлял стиль каждого варианта моей рукописи. Мой любимый из его комментариев — картинка, которую он нарисовал на одном из первых черновиков рядом с фразой «покров выступающей двусмысленности». На ней было изображено привидение (как двусмысленность) в стоге сена (как выступление), крошечная фигурка, плывущая через это привидение-в-стогу, которую он назвал «выступателем». Фразу я убрала, но образ «выступателя», плывущего по странице, любовь и смех до сих пор со мной. Мой одиннадцатилетний сын Дэвид тоже прочитал большую часть распечатанной рукописи и отметил немалое число неуклюжих фраз комментарием «Прости, мама, я не говорю по-марсиански». Я люблю и благодарю их обоих. И благодарю Габриеля, который может помочь мне в следующий раз.