Управляемое сердце: коммерциализация чувств

Арли Рассел Хокшилд, 1985

В частной жизни мы пытаемся вызвать или подавить любовь, зависть и гнев с помощью глубинного актерства подобно тому, как с помощью поверхностного актерства мы управляем внешними проявлениями чувств. Но что происходит, когда эмоциональная работа попадает в публичный мир труда? Арли Рассел Хокшилд внимательно изучила две группы работников: бортпроводников и коллекторов. Работа бортпроводника – оказать услугу и быть «подчеркнуто милым», чтобы укрепить статус клиента. Работа коллектора – взыскать оплату услуги и при необходимости понизить статус клиента «подчеркнутой грубостью» с◦ним. Работник эмоционального труда отчуждается от своих настоящих чувств, и это отчуждение, становясь ценной защитой от стресса, тем не менее является важным профессиональным риском, потому что мы поддерживаем связь с окружающими именно через чувства. После выхода этой книги Хокшилд была включена в справочник «Ключевых мыслителей-социологов» под редакцией Роба Стоунза. «Управляемое сердце» также получило премию Чарльза Кули в 1983 году, присуждаемую Американской социологической ассоциацией.

Предисловие к первому изданию

Думаю, что мой интерес к тому, как люди управляют эмоциями, начался с того момента, как мои родители поступили на дипломатическую службу. В возрасте двенадцати лет мне случилось обходить гостей с тарелкой с арахисом и смотреть на их улыбки: улыбки дипломатов могут иначе восприниматься, если взглянуть на них снизу, а не смотреть прямо в лицо. После этого я часто слушала, как мама и папа интерпретируют различные жесты. Скупая улыбка болгарского эмиссара, взгляд в сторону китайского консула или долгое рукопожатие французского атташе по экономике, как я выяснила, передают сообщения не только от человека к человеку, но от Софии — Вашингтону, от Пекина — Парижу и от Парижа — Вашингтону. Кому я передавала арахис, думала я, человеку или актеру? Где заканчивался человек и начиналась актерская игра? Какое отношение было у человека к игре?

Когда несколько лет спустя я училась в Беркли, на меня произвели большое впечатление работы Чарльза Райта Миллса, особенно одна глава в его «Белом воротничке» под названием «Большой торговый зал», которую я читала и перечитывала, как я теперь понимаю, в поисках ответов на свои безответные вопросы. Миллс утверждает, что, когда мы «продаем нашу личность» в ходе продажи товаров или услуг, мы втягиваемся в процесс настоящего самоотчуждения, который получает все большее распространение среди трудящихся в развитых капиталистических системах.

В этом была доля истины, но чего-то не хватало. Миллс, похоже, предполагал, что для того, чтобы продавать личность, достаточно ее просто иметь. Однако то, что у тебя есть личность, еще не делает из тебя дипломата, как не делает из человека атлета то, что у него есть мускулы. Не хватало чувства активного эмоционального труда, которым сопровождается эта продажа. Этот труд, как мне казалось, мог быть одной из частей полной четких закономерностей, но невидимой эмоциональной системы — системы, состоящей из индивидуальных актов «эмоциональной работы», социальных «правил чувств» и огромного разнообразия интеракций между людьми в частной и общественной жизни. Я хотела понять общий эмоциональный язык, из которого дипломаты владели только одним диалектом.

Мои поиски вскоре привели меня к работам Эрвина Гофмана, перед которым я в долгу за его обостренное чувство того, как мы контролируем наши внешние проявления, даже когда только бессознательно соблюдаем правила в отношении того, как мы должны выглядеть перед другими. Но снова чего-то недоставало. Как человек действует исходя из чувства — или перестает действовать, или даже перестает чувствовать? Я хотела открыть то, на основе чего мы, собственно, действуем.

Поэтому я решила заняться исследованием идеи, в соответствии с которой эмоции функционируют как посланники от «я», как агенты, которые моментально сообщают о связи между тем, что мы видим и что ожидали увидеть, и сообщают нам, что мы готовы сделать в связи с этим. Как я разъясняю специалистам в приложении А, я распространяю на все эмоции «сигнальную функцию», которую Фрейд закрепил за тревогой. Многие эмоции сигнализируют о тайных надеждах, страхах и ожиданиях, которыми мы активно сопровождаем любую новость, любое происшествие. Именно эта сигнальная функция повреждается, когда производится социальный инжиниринг частного управления чувствами и оно трансформируется в эмоциональный труд за деньги.

Эти вопросы и идеи разрабатывались, когда я решила попытаться заглянуть в душу бортпроводников и коллекторов, людей, когда они занимаются своими делами на работе. Чем больше я их слушала, тем сильнее начинала ценить то, как работники пытаются сохранить чувство собственного «я», обходя руководства для чувств, применяющиеся на работе, как они ограничивают свою эмоциональную отдачу поверхностной демонстрацией «правильного» чувства, но все равно при этом страдают от ощущения «фальши» или механистичности. Я также начинала понимать, что чем глубже коммерческая система врезается в частный эмоциональный «обмен дарами», тем больше и дарители и получатели дара берут на себя дополнительную работу по отсеиванию всего безличного с тем, чтобы принять то, что таковым не является. Думаю, что все это помогает мне правильно понимать улыбки, которые я теперь вокруг себя вижу.