Большие продажи в мебельном бизнесе. Передовое обучение продавцов

Алексей Осипенко

Книга будет полезна оптовым и розничным продавцам. Вы узнаете:– как искать новых клиентов;– как построить доверительное отношение с клиентом;– как выяснять и формировать потребности;– как продавать дорогую мебель и дорогие комплектующие;– как отвечать на возражения;– как заключать больше сделок.А главное, получите заряд уверенности и активности.

Этапы продаж

Продажа — это сложный, неоднородный процесс взаимодействия двух людей. И сразу ввожу некую такую дефиницию: продажа делится на этапы. В процессе общения продавца с клиентом, они вместе проходят различные этапы своего взаимодействия. Их пять, основных этапов, и мы их все будем разбирать.

Наша задача — не оценить все нюансы, а просто понять, какие этапы проходит эта коммуникация, и где эти этапы меняются одни с другим. Посмотрим и проанализируем на примере смену этапов взаимоотношений.

На своих тренингах я часто делаю на виду у всех слушателей небольшие ситуативные сценки, чтобы всем стало наглядно понятна основная мысль. Пример такой встречи, когда люди из зала играют продавца и покупателя.

Продавец: Здравствуйте!

Покупатель: Добрый день!

Продавец: Проходите, пожалуйста.

Покупатель: Спасибо. Я должна посмотреть, да?..

Я: Делайте что хотите. Вы — покупатель.

Продавец: Очень приятно вас видеть. Проходите, пожалуйста. Вы у нас первый раз?

Покупатель: Да нет, я к вам периодически захаживаю. Все никак не определюсь с выбором продукции, хотелось бы уже конкретно что-то купить.

Продавец: Какой именно вам шкафчик нужен? В комнату, в спальню? У вас есть какие-то пожелания?

Покупатель: Пожелания, пожелания… Ну, я пока такой.. сложный покупатель. Не могу пока определиться, что я хочу. Мне нужна застройка в квартиру.

Продавец: С чего вы хотите начать? С какого-то конкретного помещения?

Покупатель: А что посоветуете?

Продавец: Где у вас есть сейчас больше всего такая необходимость? Детская, спальня, комнаты еще какие-то?

Покупатель: Ну, давайте начнем с коридора. Это будет целесообразно в вашем случае?

Продавец: Почему бы и нет? В принципе, человек, приходящий к вам, сразу… Вам удобно то, что люди, приходящие к вам могут сразу убрать куда-то свои вещи в коридоре. Соответственно, человек, который приходит к вам в гости, он сразу видит прихожую. Независимо от того, в спальне есть у вас шкаф или нету, или в детской — в прихожую-то он все равно попадет.

Покупатель: Хорошо, какие мои действия? Я хотела бы узнать цену вашего продукта.

Продавец: У вас есть хотя бы ориентировочные размеры вашего шкафчика?

Покупатель: Ну, примерно — да.

Продавец: Присаживайтесь, пожалуйста. Давайте будем с вами, считать.

Покупатель: Дороговато немного получается.

Продавец: Что конкретно?.. Вообще, в принципе, вам понравился дизайн самого шкафа?

Покупатель: Шкаф мне нравится: функциональный, интересный. Но мне дорого.

Продавец: Какую сумму вы готовы потратить? Можно попробовать уменьшить этот шкаф.

Покупатель: Хочу в два раза дешевле.

Из аудитории: То же самое, но без дверей.

Ведущий тренинга: Можно, да.

Продавец: Допустим, посчитали какой-то вариант попроще. Соответственно, мы можем предложить вам… У нас сейчас вот, допустим, скидка большая, акция. Мы можем вам предложить скидку, и она уменьшит стоимость вашего шкафа.

Покупатель: Я хочу взять ваши расчеты, и, наверное, посоветуюсь с семьей, и посмотрим, сможем мы уложиться в наш бюджет, который мы выделили на ремонт, или нет. Ну, тогда я вам позвоню.

Продавец: Хорошо, возьмите, пожалуйста, наши координаты. Вот здесь наш телефон. Если вы захотите вызвать замерщика, вы можете сделать это по телефону.

Из аудитории: Не отпускайте ее! Скидку такую вот только сегодня вам предлагаем, а завтра уже — все!

Ведущий тренинга: Не отпускайте ее.

Продавец: Есть предел скидки, которую я не могу себе позволить.

Ведущий тренинга: Делайте что хотите, не отпускайте. Вы должны будете рассказать про последний этап, вы сейчас его упустите. Давайте, что-нибудь сделайте с ней.

Продавец: Хорошо, давайте…

Покупатель: Могу как-то помочь.

Ведущий тренинга: Да-да, не уходите.

Покупатель: Ну, хорошо, ладно, меня устраивает цена. Мои дальнейшие тогда действия?

Продавец: Тогда, соответственно, опять же, я вынуждена ее отпустить, и к ней должен приехать замерщик, т.е., она не покупает…

Ведущий тренинга: Вы мне не объясняйте, вы делайте, что вы делали сейчас.

Продавец: Она у нас все равно, как бы, не покупает, т.е., ваши дальнейшие действия: вы предоставляете ваши координаты, и вам перезвонит замерщик. По вашему адресу подъедет к вам в удобное для вас время.

Покупатель: Ну, замечательно, я беру координаты.

Продавец: А я, соответственно, записала телефончик. У нас люди не покупают сразу.

Покупатель: Не факт, что я приду.

Итак, с чего все началось? Давайте рассмотрим:

— Со знакомства. С установления контакта. Почему не приветствие? Потому что приветствие — это один из инструментов установления контакта. Вообще-то мы устанавливаем контакт. Было сделано хорошо, и вопрос был задан такой интересный;

— какой второй этап был? Он точно был, был интересный, несколько содержательный. Было выяснение потребностей. Это называется «выяснение», но добавьте еще одно слово-пояснение, дефис, — формирование потребностей. Потому что на этом этапе нам не всегда нужно только выяснить, иногда нам нужно сформировать. Выяснение-формирование потребностей — это второй этап. Не презентация, не предложение, нет, рано. Это большая ошибка: сразу к товару — «а вот смотрите у нас» — рано;

— и вот теперь, конечно же, выяснив, что человеку надо, у нас появляется представление, что мы можем ему предложить. Поэтому это называется презентация, либо товара, либо коммерческого предложения. Мы делаем презентацию. Сюда же относится все вот это: расчет, замер, консультация. Это все такой «микс» презентации и потребностей. После того, как презентация была завершена: цена сформулирована, предложение озвучено, что возможно последует, и часто следует?

— возражение. В нашем случае было два возражения. Классика была жанра! Первое возражение было какое? «Дорого». Наша задача — с возражением поработать, или обработать его, или снять. Второе было какое возражение? «Я подумаю». Убойное возражение, классика просто. Классически не придумаешь. «Я подумаю». Это было второе возражение. Мы его просто сняли, отменили, чтобы с ним время не тратить. И пятый этап, который должен был бы быть, но в нашем случае мы испытали некую сложность с ним? Ну, он по-любому должен быть;

— это промежуточное заключение сделки. Но вообще, этот этап называется «заключение сделки». В данный момент мы осуществляем промежуточное заключение сделки, если не можем окончательно завершить. Возможно, вы могли бы брать предоплату, но это уже политика компании. Но, в принципе, суть этого этапа в салоне — максимально зацепиться за клиента. Уже «физически» зацепиться. Послать к нему замерщика, договориться… Ну, это будет позже.

Итак, у нас пять этапов. Необходимо двигаться по ним последовательно, поскольку они логически вытекают один из другого. Это естественный процесс взаимоотношений. Если он нарушается, возникает дискомфорт. Именно, в чем суть. Если я начинаю презентовать, не выяснив потребности, возникает дискомфорт. Если я начинаю выяснять потребности, возникает дискомфорт. Никто не собирается рассказывать вам, незнакомому человеку, что-то. Если я начинаю обрабатывать возражение в самом начале разговора, не озвучив ни цену, ни преимуществ, возникает вообще каша какая-то. Ну и, тем более, если я завершаю сделку, или если я не завершаю сделку, тоже возникает дискомфорт. В основном, у продавца. Итак, у нас есть пять этапов. Я вам дам информацию, что туда входит. Прямо вот, в свободном месте, запишите себе такой «обзор», чтобы у вас общая картина сформировалась.

Обзор этапов продаж

А) Установление контакта. Из чего это складывается? Первое: мини-презентация. Приветствие. Комплименты. Свободные фразы. Крючки. Внешний вид, голос, слова. Подстройки и пристройки. Достаточно. Самый насыщенный.

Б) Выяснение потребностей, из каких инструментов складывается, расскажите?

— список вопросов. Именно не вопросы, а список вопросов, или «скрипт» вопросов. Заранее заготовленный это инструментарий.

— техники активного слушания.

В) Презентация. Что о презентации мы должны знать и говорить? Первое, о чем говорить — это микроструктура презентации, я расшифрую. Дальше — техника СВМИ (свойство-выгода-монетизация-история), каналы восприятия. Это в презентации.

Г) Обработка возражений. Нужно понять причину и суть возражения, сохранить доверие, переубедить. Алгоритм обработки возражений. Последовательность действий при обработке возражений.

Д) Завершение сделки. Это «методы завершения сделки». Есть набор методов, ключевых шаблонов, при помощи которых можно завершать сделку.

Итак, это пять этапов продаж и их содержание. Их мы разберем подробно.

Установление контакта

Какие цели необходимо достигать на этапе установления контакта?

Вот внутренне, что должно произойти с клиентом на этапе установления контакта? Зачем мы вообще будем тратить время на установление контакта?

Мы должны его расположить, расслабить. Ведь, на самом деле то, что продемонстрировали на предыдущем примере-сценке — очень большая редкость. Обычно на установление контакта уходит одна фраза. Два слово всего. «Здравствуйте» — это одно. И иногда проскакивает следующее. Ну, его нельзя говорить, вообще, в природе — «Я могу вам чем-нибудь помочь?». Это максимум, на что в среднем хватает творчества, или инструментария, у среднего продавца. У вас — более широкий спектр, это очень хорошо, это эксклюзивно. Итак, зачем нужно тратить энергию на установление контакта? Почему бы просто не сказать: «Здравствуйте, смотрите — вот наши шкафы стоят»? Или «Здравствуйте, рассказывайте, что вам нужно».

Помочь адаптироваться в новой обстановке. Зачем тратить на это время? Зачем нужно, чтобы клиенту стало уютно со мной? Зачем нужно, чтобы клиент стал ориентироваться в обстановке? Потому что без этого он не будет делиться с вами ни своими проблемами, ни потребностями, ничем. Потому что без контакта невозможно взаимодействие.

«Свой-чужой»

О чем я говорю? Почему многие клиенты уходят? Потому что контакт с ними не устанавливается. Потому что просто идет… Ну, идет клиент, появляется продавец и говорит «Ух-ху-ху, наши продукты самые крутые!». А вот он идет, появляется в следующем салоне, — «Ух-ху…» Но должен быть контакт. Розетка включена должна быть. Есть принцип — «свой/чужой». Нужно понять, как он применяется в данной ситуации. Что значит «свой/чужой»? Кому вы доверяете в жизни своей? Кроме себя. Свои. Всегда есть круг своих, которым мы доверяем, чье мнение для нас авторитетно. Причем, вопрос: профессиональны ли люди в тех вопросах, в которых они вам советуют, но вы доверяете их мнению? Скорей всего, нет. Мы доверяем не профессионалам, мы доверяем своим, прежде всего. Это могут быть абсолютно глупые советы, абсолютно не структурированная картина мира у наших «своих». Но когда они нам говорят, «своим» мы подсознательно доверяем. И вдруг вам говорит профессионал. Ну, он реально профессионал. Но вы его еще не знаете. Вы только понимаете: «Ну, он, наверное, разбирается в чем-то, но он не свой». Как вы относитесь к информации? В штыки. Вы не воспринимаете ее. Почему? Потому что он — не «свой».

То же самое происходит с клиентом. Вы — профессионал. У вас отличный товар. Вы действительно знаете, как сделать для него лучше. Но вы для него кто, в первый момент? Чужой. Поэтому моя задача — стать для него «своим». К сожалению, у меня очень мало времени. У меня нет дня, двух, трех, чтоб познакомиться, попить с ним чаю, сходить с ним на футбол. Нет времени. В норме это долго происходит, потому что в чем суть мастерства продаж? Я своим должен стать, ну, за 3 минуты. В жизни я трачу на это неделю… Допустим, я хожу в спортзал. Когда я начал ходить, долго не занимался, и вот я пришел. Я прихожу и понимаю: я чужой, меня никто не знает. И мне надо было 3—4 раза сходить, уже с половиной поздороваться, познакомиться, и когда я захожу уже на четвертый раз: «Свой! Оба, оба, оп, привет, ну, подстрахуй, давай, все». Все, «свой». Время. А в продажах нет этого. Я пришел, и сразу должен стать.

Для этого должны быть инструменты. Но цель — стать «своим». Быстро, интенсивно стать «своим». Ну и дальше: успокоить, расслабить, снять страх с человека, ведь он же боится. Он приходит с деньгами, но вы чужой, и он боится вас. Не то, что вас лично, что вы вот как человек, его сейчас… Но вы же сейчас будете него будете воздействовать, чтобы вытянуть его деньги. Да, и он боится, а вы чужой. Был бы свой — он бы своему сам отдал. А чужому не отдает. Итак, нужно стать своим. Следующий вопрос.

Какие факторы влияют на установление положительного контакта?

Из чего он складывается, контакт? Даже уточним, он еще называется «первое впечатление». Вот клиент смотрит на вас, и у него уже формируется какой-то образ ваш и отношение к вам. Из каких факторов вот это формируется, вот это первое положительное впечатление?

Давайте нарисуем значок «Мерседеса», только кривого «Мерседеса». В нем выделите сегмент 60 процентов, 30 и 10. Три основных фактора, или группы факторов. Первое, 60%, что? Внешний вид. Первое, что человек считывает — это внешний вид. Он моментально считывает информацию и у него в подсознании рождается какой-то сигнал: свой/чужой, доверяю/не доверяю, профессионал/не профессионал, раздражает/не раздражает. Он даже не успевает подумать об этом, просто: внешний вид — все, пошел уже сигнал.

Второе что? Звучание голоса. Как голос звучит. Низкий голос лучше воспринимается и располагает к общению. Высокий, особенно писклявый, — сложнее, напрягает. Вот, за то, что звучит. Я бы сказал, как звучит. Конечно же, качество, четкость голоса, дикция хорошая, выразительность голоса. Вот, эти моменты — это 30%. Достаточно много, потому что 10 процентов осталось на что?

На слова. Это только первый контакт ваш. Это не все время так будет. Но в начале: 60% он увидел, 30% ему как бы послышалось, и 10% он только услышал. Значит, над чем нужно работать очень серьезно? Внешний вид. Я не женский стилист, учить не буду как одеваться. Скажу только тезис. От того, как я выгляжу, зависит моя зарплата. На 60%.

Внешний вид продавца

Значение слов потом будет более значительное, чем внешний вид. Ну, на 50%. Было бы о мужчинах, мне было бы проще вам сказать, я просто сказал бы: «Мужчина, выглядите как я». Костюм, рубашка галстук. Это — классика для того, чтобы формировать правильное впечатление. У женщин свои примочки, но это — классический костюм, сдержанный дресс-код, есть костюмы, есть даже юбки. Возможно, надо пойти к какому-нибудь стилисту, поговорить, как нужно более профессионально выглядеть. Повторю, я не стилист, это отдельный запрос. Но мужчинам — точно. Хотите больше зарабатывать — купите себе костюм и галстук, одевайте их на работу, будете больше зарабатывать. Хотя бы галстук, все равно вы будете больше зарабатывать.

При телефонных разговорах кажется, что внешний вид не оказывает влияние. Оказывает. Звонить в трусах или в костюме — это разные телефонные разговоры. Ты по-разному себя передаешь на тот конец провода. Поэтому при телефонных разговорах рекомендуется зеркало использовать. Ты должен всегда видеть свое лицо и его настраивать. Т.е. оно улыбаться должно всегда. Ты должен, прежде чем разговаривать, посмотрел — ага, все, передаю. Передаю энергию. А уж работая в магазине — точно. Потому что людям нужны профессионалы. Особенно говоря про дорогую мебель.

Ведь люди приходят серьезные к вам. Ваш клиент, он серьезен. И он хочет видеть серьезного партнера, кому он будет доверять. Не просто девочку в растянутом свитере, или женщину, не причесанную сегодня утром, и так далее. А он хочет видеть человека, от которого уверенность, так же, как и от него, пышет. Потому что мы доверяем своим, своему кругу, похожим на нас. Себе и похожим на нас. И еще есть одна группа, кому мы доверяем. Это те, на кого мы хотим быть похожими. Но это относится к пристройке.

Профессионализм в коммуникации.

Итак: 60, 30, 10. Повторяю, что со временем значение слов увеличится, и они будут определять основное значение. Я это понял однажды очень интересным образом. Я ехал на поезде, кажется, из Казани в Москву. И со мной ехал русский парень, такой бородатый. Я помню именно бороду его. И я русский. И мы с ним законтачили и уже разговаривали. С нами ехал узбек. Не просто узбек, он больной ехал. В плане, у него на лице вот такая вот штуковина, нарост такой здоровый. И поначалу я даже смотреть на него не мог, внешность его была настолько тяжела для общения, что я не мог на нее смотреть. Ну, хорошо, он спал там часть дороги, на верхней полке, и вроде как спит и спит. Потом он слез. И я был в шоке. Я до сих пор в шоке. Он оказался таким классным коммуникатором! Он таким болтливым оказался парнем. Он рассказывал, как они, я до сих пор помню: чемоданы с деньгами он таскали во время дефолта, и поля морковкой они засевали у себя. В итоге, я русского уже не помню, как он выглядит, а узбека помню до сих пор. И я уже не помню, что у него был нарост.

В итоге, о чем я говорю, что профессионализм здесь должен быть сосредоточен. Вот здесь — статика, готовимся до начала, а этот профессионализм — он нивелирует все. Если вы умеете говорить, умеете вести диалог, умеете управлять разговором, умеете правильно зажигать, ставить акценты, мотивировать и вдохновлять, то вы все сможете нивелировать.

Просто, ну такие, красивые, как куклы, продавать не смогут. Продавец — профессионал коммуникации. По голосу. С голосом нужно работать. Это очень важный момент, потому что мы вообще всю информацию передаем голосом. Если вот эта часть у меня плохо работает, то я теряю, я не знаю сколько клиентов. Даже не половину. Если у меня голос плохой, он неуверенный, невыразительный, как развивать свой голос? Кто-нибудь знает, как развивать свой голос? Кто-нибудь занимается развитием своего голоса, дикции, выразительности? Кто из вас читает скороговорки хотя бы раз в неделю?

Голос. Дикция

Я вас научу, как развивать свой голос, насколько это архиважная тема. Итак, чтобы ваш голос вам помогал в работе и в продажах, у вас должна быть разработана дикция, у вас должен быть правильный тембр — пониже. Если он у вас писклявый, немножко его приглушайте. И интонации. Я имею в виду, он должен быть выразительным, не монотонным, он должен менять свою амплитуду.

Как отрабатывать дикцию? Для того, чтобы работать над дикцией, необходимо: первое — читать скороговорки. С дикцией это отдельная песня. У всех у нас, ну, у большинства, есть иллюзия, что «у меня хорошая дикция».

Я помню один тренинг по продажам. О дикции я, в принципе, ничего не говорил, но был парень, очень активный в тренинге, но он шепелявил. Дефект. Я подхожу к нему после тренинга, говорю: «Слушайте, вы красавчик. Ну, все хорошо делаете. Но с дикцией надо поработать. „Шэ“ нужно убирать».

Он такой: «У меня хоросая диксыя. У меня хоросая диксыя!» Я стою, опешил. «Просто поверьте», — говорю. «Я профессионал». Ну, я профессионал, потому что у меня один из тренингов — это по ораторскому мастерству. Я тренирую навык говорить в течение 24 часов с людьми. Я говорю: «Я профессионал. Вам надо поработать с дикцией». Но люди не слышат свою дикцию. И как это происходит? Происходит следующим образом. Если у вас какой-то дефект существует, с детства, например, тянется. Вы «р» не проговариваете или «ш», или «ж», то со временем мы начинаем вот эту часть звука приглушать, чтобы она не звучала вообще. И остаемся говорить в нормальном диапазоне, но часть звуков. они могут просто отсутствовать. И поэтому я живу, и мне кажется, что у меня хорошая дикция. Но если дать себе побольше децибелов и заставить себя проговорить быстро, громко какую-то скороговорку или какой-то текст прочитать, то сразу дефекты всплывают. Дикцию нужно тренировать. Я за себя знаю. Я постоянно говорю. Вот, мой примерный блок говорения в день — где-то 3 часа.

Бывает, дикция устает. Мне нужна тренированная дикция, даже мне, хотя я постоянно говорю. Т.е., без тренировки она не будет развиваться. Нужно конкретно выделять время и читать скороговорки. «Шли сорок мышей, нашли сорок грошей. Две мыши поплоше нашли по два гроша». Причем, секрет чтения скороговорок, чтобы они принесли пользу тому, кто будет читать (всем пользу не принесут — только тем, кто будет читать): читайте скороговорки медленно, утрированно проговаривая каждый звук. Не нужно пытаться скороговорку сразу быстро прочитать. К чему это обычно приводит? Да, вы не можете проговорить быстро скороговорку, вы заплетаетесь и бросаете это дело. Поэтому надо начинать медленно.

Губы должны работать так активно, чтобы устать. Вот тогда пошла дикция. Потому что есть еще артикуляционная гимнастика, это когда, ну, рот открываешь, туда-сюда губы таскаешь. Вот, можно компенсировать это при помощи правильных скороговорок, если нагружать губы при помощи утрированной артикуляции. Я часто при этой теме на своих занятиях прошу слушателей произнести вслух скороговорки.

Итог — надо тренироваться, ведь это же канал наших продаж. Вот здесь продажи происходят. Говорить надо правильно. Ну, еще стоять надо правильно, ручками правильно махать. Но говорить — это очень важно.

Я недавно тренинг проводил, и попросил людей представить себя, выйти и представить. Я говорю: «Слушайте, ребята, как вы вообще до сих пор работаете на своей работе? Так ужасно говорить просто нельзя. Вы должны срочно что-то делать. Выйти и так говорить… Почему до сих пор клиенты вообще хоть какие-то у вас есть? Это нонсенс какой-то! Нужно работать с голосом, с речью».

Конец ознакомительного фрагмента.