Обслуживание клиентов

Обслу́живание клие́нтов (англ. customer service) — это обеспечение обслуживания клиентов до, во время и после покупки товара или услуги.

Обслуживание клиентов — это последовательность действий, направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента — то есть, формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют его ожиданиям.

Качественное обслуживание клиентов одинаково важно для всех сфер вне зависимости от специфики реализуемых товаров и услуг.

Обслуживание клиентов важная составная часть любого бизнеса. Обслуживание клиентов может осуществляться продавцом товаров и услуг или дистанционно(онлайн обслуживание).

Подразделение по обслуживанию клиентов, как правило, является неотъемлемой частью любой компании. В своей книге "Правила к нарушению и законы к исполнению" (англ. Rules to Break and Laws to Follow), Дон Пепперс и Марта Роджерс пишут: «У клиентов хорошая память. Они помнят вас вне зависимости от того, помните вы их или нет». Далее - «доверие клиента может быть разрушено мгновенно грубой ошибкой в обслуживании или подорвано когда-то по совокупности множеством мелких демонстраций неуважения и некомпетентности». Отношению к запросам клиентов посвещена книга "Жалоба как подарок" Ж. Барлоу и К. Мюллер.

Источник: Википедия

Упоминания в литературе

Эта функция должна осуществляться внутри компании, под крылом отдела по работе с клиентами, – не только для того, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания, но и чтобы способствовать построению долгосрочных отношений с клиентами. Например, авиакомпания Delta Airlines недавно отозвала людей из собственных зарубежных справочных центров, поскольку культурологические различия повредили способности сотрудников на местах общаться с канадскими клиентами. Компания Delta пришла к выводу, что негативное воздействие на качество отношений с клиентами более значимо, чем снижение расходов. Сейчас, когда поступает звонок в отдел обслуживания клиентов, представитель немедленно идентифицирует сегмент, к которому принадлежит абонент, и направляет его к специалисту отдела обслуживания, который обучен работать именно с этим сегментом.

Harvard Business Review (HBR), Стратегический маркетинг, 2013

“Лучше всего с самого начала интегрировать электронный бизнес с вашими ключевыми операциями. Этот подход позволяет использовать имеющиеся у вас проверенные системы, оберегает вас от таких глупых ошибок, когда вы продаете отсутствующие продукты по ценам, которые уже изменились, а также обеспечивает согласованное обслуживание клиентов и учет среди всех каналов продаж”33. Согласно последним исследованиям Gartner Group, 40 % затрат времени и средств при разработке уходит на интеграцию систем, сетей и приложений. Если электронная система продаж готова почти полностью – на 95 %, то все равно это дает негативный результат в виде потерь 5 % продаж.

Ф. И. Шарков, Интерактивные электронные коммуникации, 2015

Для мира бизнеса это означает переход на новое качество обслуживания клиентов и значительное сокращение издержек. Обычным людям эта технология дает возможность звонить по очень низким тарифам или вообще бесплатно.

Александр Днепров, Бесплатные звонки через Интернет. Skype и не только, 2010

• обслуживание – используется в торговых объектах, применяющих традиционный метод продажи, когда покупатели сами выбирают товар. В технологию такой продажи положены следующие принципы: низкий уровень ориентации на продукт и на клиента; продавцам не нужно продавать, т. е. убеждать покупателя приобрести что-то, их задача состоит в обслуживании клиента и отпуске товара;

Коллектив авторов, Управление продажами, 2015

В социальном предпринимательстве могут возникать противоречия между построением коммерчески эффективных бизнес-процессов и деятельностью по обеспечению социальной ценности. Например, быстрого обслуживания потребителей, с тем чтобы предотвратить очереди в кафе, сложно достичь, если в качестве продавцов привлекаются выпускники детских домов, не имеющие опыта обслуживания клиентов и плохо переносящие стрессовые ситуации.

Коллектив авторов, Управление проектами в области социального предпринимательства, 2017

В компании есть два отдела по обслуживанию клиентов: первый работает с ключевыми (крупные розничные и корпоративные клиенты, крупные дистрибуторы), второй – с остальными. Самые серьезные проблемы возникают во втором: на менеджеров приходится до 100 клиентов, и эти сотрудники работают с ассортиментом из более чем 10 000 позиций. За каждым менеджером закреплен определенный регион. Качественно взаимодействовать с таким количеством клиентов и разбираться в огромном ассортименте невозможно, в результате чего менеджеры постоянно недовыполняют план продаж, а на складе компании формируются нереализованные остатки. Необходимо, чтобы менеджеры большее внимание уделяли собственному ассортименту компании, но материальной мотивации к этому нет.

Татьяна Сорокина, Система дистрибуции. Инструменты создания конкурентного преимущества, 2015

Аналогичная специализация может быть введена при условии совмещения в компании различных типов продаж (транзакционных, консультационных, стратегических), более того, в этом случае в компании с высокой вероятностью будет работать несколько отделов продаж, в одном из которых менеджеры по продажам будут заняты исключительно простым обслуживанием клиентов (транзакционными продажами), а в рамках другого отдела могут создаваться консультационные и стратегические сделки (менеджеры по продажам в данных отделах, естественно, должны обладать более высоким уровнем квалификации не только в области продаж, но и тех специализированных рынков, на которых работает предприятие и его потенциальные клиенты).

1С-Битрикс, Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM, 2017

– быстрое реагирование на результаты наблюдений за процессом обслуживания клиентов, на замечания клиентов о работе персонала либо организации обслуживания (в том числе через «горячую линию» или корпоративный сайт банка в сети интернет.

С. В. Сплошнов, Банковский розничный бизнес, 2012

Следует помнить, что каждый специалист в гостиничном бизнесе занимает свое место и выполняет обязанности, предусмотренные должностной инструкцией, стремясь сделать предприятие, в котором он работает, самым прибыльным и известным в стране или мире. Слаженная работа специалистов отражается на конечном результате при обслуживании клиентов

Е. В. Сорокина, Основы индустрии гостеприимства, -1

Vanguard Group, лидер среди паевых фондов, – еще один пример позиционирования, основанного на вариантах. Vanguard работает с рядом инвестиционных фондов, работающих с акциями, облигациями и денежным рынком, которые обеспечивают надежный результат и крайне низкие расходы. Инвестиционный подход компании основан на том, что она не обещает исключительно высоких доходов в какой-нибудь отдельный год, зато гарантирует стабильный средний доход на протяжении многих лет. Vanguard, к примеру, знаменита своими индексными фондами. Компания не играет на процентных ставках и избегает узких групп ценных бумаг. Менеджеры фонда поддерживают низкий уровень объема торгов, чтобы снизить расходы; к тому же компания не поощряет совершение клиентами быстрых покупок и продаж, так как это ведет к повышению издержек и может заставить менеджера вступить в торги, чтобы привлечь новый капитал и заработать наличность для совершения выплат. Vanguard также придерживается низкозатратного подхода к управлению распределением средств, обслуживанию клиентов и маркетингу. Многие инвесторы включают один или несколько фондов Vanguard в свои портфели, в то же время покупая агрессивно управляемые или специализированные фонды у конкурентов.

Элизабет Пауэрс, Стратегия, 2011

Каждая из этих задач может быть уточнена количественными показателями, однако следует отметить, что достичь всего и сразу представляется маловероятным. В частности, задача максимизации объема мест хранения может вступить в конфликт с задачей наискорейшего отбора товара. Поэтому необходимо вычленять наиболее приоритетные, ключевые задачи в соответствии со спецификой деятельности организации, текущим моментом ее развития, другими факторами и подчинять им все остальные устремления. Современную автоматизированную систему управления складским комплексом имеет смысл рассматривать как инструмент, который позволяет настраивать разумный баланс решаемых задач, находить золотую середину в соответствии с регулярными и периодическими потребностями организации. Необходимость постановки и решения конкретных задач должна быть очевидна для организаций, работающих в режиме обостряющейся на рынке конкуренции, когда недостаточные качество и скорость обслуживания клиентов зачастую оборачиваются их потерей.

Коллектив авторов, Организация и технология торговли, 2009

Управление кадрами всегда влияет на возможности получения конкурентных преимуществ – благодаря той роли, которую в деятельности компании играют умения и навыки сотрудников, наличие стимулов для персонала, затраты на набор и обучение новых сотрудников. Но в некоторых отраслях именно управление кадрами будет решающим для получения этих преимуществ. Например, компания Arthur Andersen, мировой лидер в области бухгалтерского учета, добилась серьезных конкурентных преимуществ как раз благодаря своему подходу к набору и обучению сотрудников, а их в компании десятки тысяч, и все они – профессионалы высокого класса. Компания приобрела бывший кампус колледжа недалеко от Чикаго и вложила значительные средства в разработку и письменное закрепление своих принципов работы, а затем стала регулярно набирать сотрудников со всего мира и обучать их своей методологии. Действительно, когда у компании есть определенная методика и методология работы, глубоко усвоенная всеми сотрудниками, это не только делает работу каждого из них более эффективной, но и значительно облегчает обслуживание клиентов – как в своей стране, так и за рубежом.

Майкл Портер, Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость, 1985

Электронная коммерция включает в себя не только саму коммерческую сделку, но и интернет-маркетинг, контакты с поставщиками через Интернет, обслуживание клиентов уже после продажи им товара, систему платежей и доставки различными способами (онлайновым или традиционным) и т. д. Но все названные элементы не принадлежат к электронной торговле без коммерческой сделки.

Н. И. Роньшина, Международные экономические отношения: конспект лекций, -1

Немало автодилеров известных брендов превратились всего лишь в перевалочные стоянки выдачи машин. Вместо стабильного бизнеса по торговле автомобилями и пожизненному обслуживанию клиентов они выбрали путь сиюминутной наживы. Клиенты этих брендов часто брезгливо уходят, когда сотрудники таких дилеров предлагают им купить очередь на получение псевдодефицитных автомобилей или на ремонт. К таким неэтичным методам прибегают менеджеры, не желающие осваивать премудрости работы на авторынке, чувствующие себя временщиками, не дорожащие ни своей честью, ни репутацией фирмы.

В. В. Волгин, Малый автобизнес: с чего начать, как преуспеть, 2012

• внутренний маркетинг, который рассматривается как организация системы мотивации сотрудников фирмы на осмысленное обслуживание клиентов, клиентоориентированность и заинтересованность в результатах работы с помощью активного применения маркетингового подхода к внутриорганизационному рынку сотрудников.

Н. А. Старкова, Маркетинговые коммуникации и организация рекламной деятельности, 2013

Качественное обслуживание клиентов как фактор конкурентного преимущества сети салонов. Конкурентные преимущества торговой марки «Магия Золота». Что такое качественное обслуживание в салонах «Магия Золота».

Виктория Ламанова, Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина, 2015